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呼叫中心員工應(yīng)當(dāng)建立客戶對(duì)于銷售產(chǎn)品的信心的技巧

由于呼叫中心的客戶對(duì)于電話銷售有排斥的心理，認(rèn)為電話銷售培訓(xùn)課程是沒有什么效果的，因此本次通話田甜所定的唯一目標(biāo)就是重新建立客戶對(duì)于電話銷售培訓(xùn)的信任，留下某種可以繼續(xù)跟蹤的推進(jìn)標(biāo)志，找到一條清晰可見的銷售線索。具體對(duì)話如下：電話銷售人員：下午好，李經(jīng)理，我是田甜！客戶：田甜?田小姐，你又打電話過來(lái)了！電話銷售人員：是呀！李經(jīng)理，不是您說讓我給您打電話的嗎? （采用有些哀婉、好似小女孩受到委屈生氣的聲音。) 客戶：我讓你打過來(lái)的?田小姐，有這一回事情嗎? 電話銷售人員：有呀，李經(jīng)理，昨天您不是說如果田甜給您打電話聊天，是可以的嗎? (昨天客戶是說過這樣的話，雖然只是一種隨口，但是客戶自己無(wú)論如何也要為自己的隨口承擔(dān)責(zé)任，尤其是在一個(gè)女孩子的面前。) 客戶：哈…哈…是有這回事情，那么田小姐，你想聊什么呢電話銷售人員：聊電話銷售！客戶：哈哈……哈……哈電話銷售人員：不過李經(jīng)理，今天田甜和您聊的電話銷售主要是和您有關(guān)系的。客戶：和我有關(guān)系?為什么? 電話銷售人員：是這樣的，昨天田甜和您通完電話之后，左思右想一不小心就做了一件對(duì)不起您的事情！客戶：你做了對(duì)不起我的事情?什么事情? 電話銷售人員：李經(jīng)理，銷售的定義就是幫助客戶解決問題，就像您公司的客戶找您做網(wǎng)絡(luò)推廣一樣，也是因?yàn)槟漠a(chǎn)品可以幫助到您的客戶，對(duì)嗎? 客戶：對(duì)，是這樣的。電話銷售人員：所以田甜就想，怎么樣才能夠證明我們對(duì)您是有幫助的呢?于是在昨天中午的時(shí)候，田甜就以自己是客戶的身份對(duì)咱們中聯(lián)科技的銷售人員做了一次調(diào)查，但是在調(diào)查之前，并沒有得到李經(jīng)理您這邊的同意，所以覺得挺不好意思的。李經(jīng)理，您不會(huì)怪我吧? 客戶：你做了一次調(diào)查?沒有關(guān)系！電話銷售人員：在調(diào)查的過程中，田甜覺得咱們中聯(lián)科技的朋友態(tài)度非常好，產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)也很強(qiáng)，總體感覺非常優(yōu)秀，我想這都和李經(jīng)理孜孜不倦的教導(dǎo)是有關(guān)系的，挺為您感到高興的！客戶：哪里哪里，田小姐過獎(jiǎng)了！電話銷售人員：李經(jīng)理，同時(shí)田甜也覺得如果咱們中聯(lián)科技的朋友在幾個(gè)細(xì)小的地方稍微改變一點(diǎn)，可能和客戶的溝通效果會(huì)更好。 (提到對(duì)方公司銷售人員的問題點(diǎn)所在，而對(duì)方是銷售部門負(fù)責(zé)人是比較關(guān)心的。) 客戶：什么地方?你說說看！電話銷售人員：如果說到可以改進(jìn)的地方，您不會(huì)見怪嗎? 客戶：當(dāng)然不會(huì)，我感謝你都來(lái)不及，怎么會(huì)見怪呢！你直說就最好...... (由于電話銷售人員此時(shí)要通過指出客戶公司銷售人員的問題點(diǎn)來(lái)證明自己公司的專業(yè)性，同時(shí)激發(fā)客戶對(duì)于他們銷售人員溝通能力的不滿，進(jìn)而產(chǎn)生需求，但是指出別人的缺點(diǎn)總是讓人不那么開心的，所以要先打預(yù)防針。) 電話銷售人員：比如在開始的時(shí)候，我問，請(qǐng)問是中聯(lián)科技嗎?銷售人員回答，是的，請(qǐng)問有什么可以幫到您的?然后我問，請(qǐng)問您這邊是不是做網(wǎng)站的銷售人員回答，是的，我們是一家非常專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司。這是一個(gè)看似正常的對(duì)話流程，不過如果仔細(xì)分析，可能有五個(gè)地方需要改進(jìn)。客戶：五個(gè)地方?你說說看！電話銷售人員：田甜覺得第一個(gè)可以改正的地方是，這段對(duì)話中間電話銷售人員讓客戶先講話，好像不太合適，而且客戶還先提出了一個(gè)問題，銷售是一種引導(dǎo)，不是你引導(dǎo)客戶，就是客戶引導(dǎo)你，而誰(shuí)先提問，誰(shuí)就掌握了對(duì)話的主動(dòng)性，李經(jīng)理，您說呢? 客戶：不錯(cuò)，有道理，講得很好，那第二點(diǎn)呢? 電話銷售人員：第二個(gè)可以改正的地方是，客戶聽到的最動(dòng)聽的聲音應(yīng)該就是客戶的姓名，電話銷售人員沒有問客戶的具體姓名和稱呼，您認(rèn)為呢? 客戶：的確如此，確實(shí)應(yīng)該先問客戶的姓名再介紹產(chǎn)品！電話銷售人員：第三點(diǎn)是電話銷售人員在聽完客戶的第一句之后，就應(yīng)該從客戶的聲音之中判斷客戶的性格模式，從而改變自己的說話速度所用詞匯等去配合客戶。田甜是一個(gè)慢性子，而昨天的那位銷售人員事實(shí)是用很快的聲音和我交流，這樣可能有些不太好。客戶：對(duì)，這點(diǎn)我還沒有注意到，看來(lái)下次要提醒一下大家才行。電話銷售人員：第四點(diǎn)就是在對(duì)話的過程中，電話銷售人員應(yīng)該馬上看看來(lái)電顯示，在百度或者谷歌中輸入對(duì)方的電話號(hào)碼，或者在通過前面方法了解客戶姓名、公司名稱等資料的情況下，輸入這些信息馬上進(jìn)行搜素。客戶：搜索客戶的電話號(hào)碼?有這個(gè)必要嗎? 電話銷售人員：有必要的，因?yàn)橥ㄟ^搜索客戶的電話號(hào)碼、姓名或者公司名稱，是可以了解到客戶的許多背景資料的。比如昨天我因?yàn)閾?dān)心和您這邊不是一個(gè)城市，所以沒有用固定電話而是用手機(jī)做的調(diào)查，而如果在百度中搜索我的手機(jī)號(hào)碼，是可以知道我的具體資料的，這樣對(duì)話就可以找到很多話題，您說呢? 客戶：有一些道理，你接著往下講。電話銷售人員：第五點(diǎn)可以改進(jìn)的地方是客戶問請(qǐng)問你們這邊是不是做網(wǎng)站的?，其實(shí)田甜覺得這個(gè)問題不需要正面回答，說自己公司的專業(yè)程度是很重要，但應(yīng)該不是最重要的。客戶：如果不正面回答，那應(yīng)該怎么回答，聽聽田小姐的高見? 電話銷售人員：哪里是什么高見?李經(jīng)理，其實(shí)只是田甜自己的感覺，也不一定對(duì)，只是讓李經(jīng)理參考而已。田甜只是覺得當(dāng)客戶問到具體產(chǎn)品信息的時(shí)候，問客戶xx先生，為什么您會(huì)想到做網(wǎng)站呢?可能比馬上介紹產(chǎn)品要好許多，因?yàn)榭蛻糇鼍W(wǎng)站的原因才是我們現(xiàn)在最需要了解的關(guān)鍵問題，您說呢? 客戶：對(duì)，問客戶做網(wǎng)站背后的原因的確比單純地介紹產(chǎn)品要好許多，看來(lái)你們的確是做電話銷售培訓(xùn)的，比我之前接觸到的那些培訓(xùn)公司要專業(yè)許多。 (到現(xiàn)在為止，田甜已經(jīng)通過分析客戶公司銷售人員的問題點(diǎn)建立了客戶對(duì)于自己公司專業(yè)程度的認(rèn)可。) 電話銷售人員：是嗎?謝謝您的夸獎(jiǎng)！順便問一下，您之前提到曾經(jīng)接觸過一些電話銷售培訓(xùn)的課程，大概是在什么時(shí)候，哪位老師主講的? （轉(zhuǎn)移話題至了解客戶背景資料。) 客戶：具體時(shí)間記不清了，差不多三四個(gè)月前吧，我剛調(diào)到這邊的時(shí)候，聽過ⅹⅹ還有ⅹⅹ老師的課程，可惜講得太空泛。電話銷售人員：明白明白，對(duì)了，李經(jīng)理，順便問一下，您所說的太空泛，具體是什么意思? 客戶：就是講了很多心態(tài)，做了很多激勵(lì)的活動(dòng)，說了很多的電話銷售重要性，談了很多的電話銷售流程和溝通禮儀，但就是沒有講到如何具體地打電話，即使講到了也是我們都知道的理論知識(shí)，完全沒有實(shí)際價(jià)值! 電話銷售人員：培訓(xùn)最重要的就是實(shí)用價(jià)值，如果沒有達(dá)到效果，那是挺讓人失望的。客戶：是呀，以前我聽到說電話銷售培訓(xùn)挺支持的，但是經(jīng)歷過幾次失望，所以昨天我聽到你說電話銷售培訓(xùn)，挺反感的。電話銷售人員：我明白了，這完全可以理解。客戶：是呀，我以為你和他們一樣的，不過看起來(lái)你們是有些不一樣的，對(duì)了，你剛才只是講了五點(diǎn)，接下來(lái)呢?還有什么意見可以給我的嗎? (客戶已經(jīng)對(duì)于田甜所做的案例分析產(chǎn)生了足夠興趣，因?yàn)橐呀?jīng)講到了客戶的心坎上。電話銷售人員：還有一些，我昨天大概總結(jié)了一下，在所做的這次3分42秒的調(diào)查里面，一共有28處可以改進(jìn)的地方，當(dāng)然，這只是田甜個(gè)人的一個(gè)看法，并不一定正確。客戶：一通接聽電話可以有28處需要改進(jìn)的地方? 電話銷售人員：對(duì)，其實(shí)總體我覺得咱們中聯(lián)科技的朋友表現(xiàn)是相當(dāng)不錯(cuò)的，只是田甜自己?jiǎn)袅艘稽c(diǎn)，覺得細(xì)節(jié)地方要多注意一些，希望李經(jīng)理不要見怪！客戶：不會(huì)見怪，不會(huì)見怪！對(duì)了，田小姐，那剩下的23處地方是什么? 電話銷售人員：李經(jīng)理，田甜有一個(gè)想法，您看這樣好不好? 客戶：什么想法? 電話銷售人員：田甜覺得將這段對(duì)話花時(shí)間做成一份詳細(xì)的報(bào)告，用文字的方式指出其中好的以及可以改進(jìn)的地方，可能比我們電話交流會(huì)更好，您說呢? (做調(diào)查報(bào)告是要花時(shí)間的，大家體會(huì)一下，如果田甜花時(shí)間做了調(diào)查報(bào)告，客戶就需要在潛意識(shí)給予一定的善意回報(bào)。) 客戶：那當(dāng)然更好，不過這樣可能比較麻煩，田小姐有這個(gè)時(shí)間嗎? 電話銷售人員：當(dāng)然有，我本來(lái)就是做這個(gè)工作的。客戶：好的，那就麻煩田小姐了。電話銷售人員：是我的榮幸，李經(jīng)理，您給兩天的時(shí)間給我，兩天后我做好了發(fā)郵件給您，同時(shí)大家在共同交流一下，您看這樣好不好? 客戶：好的，對(duì)了，你可以順便發(fā)一些你們公司培訓(xùn)的資料給我看看，說不定我們也有可能做做電話銷售培訓(xùn)呢? (客戶主動(dòng)要求看看資料，是有興趣的標(biāo)志。) 電話銷售人員：是嗎?好的，我會(huì)一起發(fā)郵件給您，那今天就這樣，好嗎? 客戶：好的，再見！電話銷售人員：再見！對(duì)話分析：在本次通話中，田甜通過自己非常專業(yè)的案例分析建立了客戶對(duì)于自己以及公司的信任，激發(fā)了客戶繼續(xù)對(duì)話的興趣，這是非常成功的，接下來(lái)就是要制作一份專業(yè)的案例分析報(bào)告給客戶。

標(biāo)簽：固原平頂山武威臨沂荊門黑河烏海重慶

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心員工應(yīng)當(dāng)建立客戶對(duì)于銷售產(chǎn)品的信心的技巧》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,員工,應(yīng)當(dāng),建立,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。