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接聽銷售電話怎樣深度發(fā)掘客戶的需求

在呼叫中心中接聽銷售電話與撥打外呼電話相比較而言，并不存在開發(fā)客戶需求的問題，因?yàn)榭蛻舸螂娫掃^來本身就是帶著需求的，就像下面的一段對(duì)話：客戶：我主要是想了解一下導(dǎo)購員培訓(xùn)是怎么做的，價(jià)格是多少? 電話銷售人員：哦，這個(gè)主要看您到底是想做什么樣的培訓(xùn)，比如是參加我們公司的導(dǎo)購員系列公開課程，還是舉辦內(nèi)訓(xùn)課程? 客戶：內(nèi)訓(xùn)吧，大概多少錢。電話銷售人員：一般來說，導(dǎo)購員的內(nèi)訓(xùn)時(shí)間是兩天，大概三萬元左右。客戶：我知道了。我們看看具體的案例分析：單從表面來看，客戶已經(jīng)清楚地表明自己對(duì)內(nèi)訓(xùn)課程感興趣，所以問問價(jià)格是多少，電話銷售人員也給客戶做了說明。生活中我們?cè)?jīng)遇到過的那樣，客戶可能會(huì)打幾個(gè)公司的電話來做咨詢，但是憑什么客戶相信你們公司才是他的最佳選擇呢? 我們一再強(qiáng)調(diào)，銷售就是幫助客戶解決問題，因此電話銷售人員必須清楚目前客戶存在的問題點(diǎn)是什么，然后你再拿出證據(jù)來證明你是這些問題的最佳解決方案。由于接聽電話是客戶主動(dòng)過來咨詢，因此我們可以很很輕松地將客戶的深度需求發(fā)掘出來，就像下面的模板給大家展示的那樣。在上面的案例中，客戶想了解導(dǎo)購員培訓(xùn)的相關(guān)情況，那么，客戶為什么會(huì)想了解導(dǎo)購員培訓(xùn)課程?個(gè)中的原因到底是什么呢? 在我所在的公司里，對(duì)于所有接聽到的銷售電話，我們都會(huì)強(qiáng)制要求電話銷售人員必須問這個(gè)問題，即為什么您會(huì)打電話過來了解這款產(chǎn)?，或者為什么您會(huì)對(duì)這款產(chǎn)品感興趣?，因?yàn)槲覀冎揽蛻舻幕?/span> 答，可以告訴我們太多的東西。對(duì)于這個(gè)問題，客戶的回答通常只有一種，即我之所以想了解導(dǎo)購員的課程，是因?yàn)槟壳拔覍?duì)導(dǎo)購員的什么地方不滿意，所以希望通過課程提高當(dāng)客戶回答完這個(gè)問題之后，電話銷售人員就可以非常自然地進(jìn)行話題過渡，比如問客戶是哪個(gè)行業(yè)，具體做什么產(chǎn)品的。當(dāng)問這些問題的時(shí)候，實(shí)際上你已經(jīng)在了解客戶的具體資料了。我們看看下面的對(duì)話客戶：我主要是想了解一下你們的那個(gè)導(dǎo)購員培訓(xùn)課程怎么做的? 電話銷售人員：是嗎?那太榮幸了，對(duì)了，張經(jīng)理，您為什么會(huì)想到做導(dǎo)購員培訓(xùn)呢? 客戶：那還不簡(jiǎn)單，提升終端業(yè)績(jī)銷售唄。電話銷售人員：嗯，為了給您提供更好的服務(wù)和咨詢，小李可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎? 客戶：可以。電話銷售人員：不知道您是從事什么行業(yè)的? 客戶：音響，高級(jí)音響。電話銷售人員：可以了解一下是哪家公司嗎? 客戶：麗聲。電話銷售人員：麗聲?……(馬上百度搜索麗聲看看)，麗聲是一家丹麥的老牌音響企業(yè)了，小李記得好像麗聲是全球最早做電聲的音響企業(yè)，不知道對(duì)不對(duì)? 客戶：你也知道麗聲? 其實(shí)麗聲在國(guó)內(nèi)名頭不響，不過因?yàn)橐贿叴螂娫?，一邊看麗聲網(wǎng)站，所以會(huì)造成客戶的錯(cuò)覺。) 電話銷售人員：當(dāng)然，這么頂尖的國(guó)際音響品牌，聽說過很正常。客戶：哎，話是這樣說，不過其實(shí)國(guó)內(nèi)知道麗聲這個(gè)品牌的人真是不多，你算是很特別的一個(gè)。電話銷售人員：那就說明我和您有緣分。使用提示：由于電話銷售人員問客戶這個(gè)問題，客戶的回答是可以預(yù)期的，因此在客戶回答之后，比如上面案例中客戶表示提升終端銷售業(yè)績(jī)之后，立刻轉(zhuǎn)移話題道了解具體的背景上面，而最好的轉(zhuǎn)移話題方式就是為了能夠向您提供最好的咨詢，我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎?由于提問的目的是為了幫助客戶，所以客戶肯定說可以，接下來你就可以開始提問轉(zhuǎn)移話題了

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