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電話銷售員巧妙應(yīng)對(duì)客戶對(duì)方案不如意的一些技巧

話術(shù)范本：話術(shù)1：是嗎?您可以具體說說您的要求嗎?比如是哪里不符? 話術(shù)2：確實(shí)有點(diǎn)不符，因?yàn)槲覀兊慕鉀Q方案?jìng)?cè)重于一次性的解決問題，而您只是希望暫時(shí)應(yīng)付一下，到底是一次性解決比較好還是先暫時(shí)應(yīng)付一下比較好，我們可以再討論一下。話術(shù)3：您提出的要求有一條兼容性好，我們的確無法給出滿意的答復(fù)。原因是這樣的，你用的3.0架構(gòu)版本是全新的架構(gòu)，市面上沒有一家公司可以將所有的軟件和這套新架構(gòu)無縫兼容。因此，面對(duì)這種全新的架構(gòu)，我們是否應(yīng)該將系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性放在第一位? 話術(shù)4：不符是正常的，因?yàn)榫唧w的地方我們還需要再做修訂。對(duì)了，您的意思是什么地方還需要調(diào)整一下? 話術(shù)5：您提出的要求我非常理解，因?yàn)檎驹谀慕嵌冗@樣考慮是正常的，不過您可以從另外的角度考慮一下。如果您對(duì)圖像處理的要求過高的話，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了您的實(shí)際運(yùn)用需求，就會(huì)使電源以及內(nèi)存的配套要求也大大提高，而這自然會(huì)使報(bào)價(jià)也上浮很多。應(yīng)對(duì)策略： 1、既然客戶提出了自己的要求，那么電話銷售人員首先要做的就是根據(jù)對(duì)方的要求來修改自己的解決方案，這是最完美的情況。不過更多的時(shí)候，因?yàn)槲覀兯N售的產(chǎn)品特性是固定的，很難做到和客戶的要求對(duì)應(yīng)。舉個(gè)簡單的例子來說，客戶的第一個(gè)要求可能就是價(jià)格要低，而我們的產(chǎn)品價(jià)位很高，這里面就有了沖突，即出現(xiàn)客戶說我們的解決方案不適合他的情景。 2、考慮到我們所銷售的產(chǎn)品特性是無法更改的，因此大部分情況下我們要做的是幫助客戶修改他們自己的要求，修改的重心當(dāng)然是將我們無法滿足的要求，變成一個(gè)次要的要求，而將我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，放到一個(gè)極為重要的位置。 3、要重新定義客戶所提出的要求，最好的策略是大事化小和小事化大，大事化小指的是將客戶的大要求幾經(jīng)分析，讓客戶發(fā)現(xiàn)其實(shí)是小事樁，而不起眼的地方我們通過放大危害性的方式，使得其重要性大大提升。 4、許多時(shí)候客戶的要求本身是自相矛盾的。舉個(gè)例子，客戶可能要求兼容性和穩(wěn)定性兩者同時(shí)具備，這個(gè)要求看似合理實(shí)際上卻不符合常理。因?yàn)橥ǔ＜嫒菪愿弑囟〞?huì)帶有內(nèi)部程序的沖突，從而造成穩(wěn)定性的下降。此時(shí)電話銷售人員要做的就是讓客戶自己打架，如果你的產(chǎn)兼容性高就引導(dǎo)客戶意識(shí)到兼容性的重要性，反之亦然。 5、無論電話銷售人員如何處理客戶要求和解決方案的沖突，都要先做一件事情，就是定義客戶的要求，讓客戶自己講出他的要求第一、第第三究竟是什么，而在這三條之中，哪一條是最重要的，重要的依據(jù)是什么，然后做到對(duì)癥下藥。對(duì)話現(xiàn)場(chǎng)：我們看看下面的一個(gè)案例，背景為某家呼叫中心培訓(xùn)公司銷售人員和某彩電企業(yè)廣州分公司周經(jīng)理的對(duì)話，現(xiàn)在的情景是周經(jīng)理已經(jīng)決定了要做一次彩電督導(dǎo)課程的內(nèi)訓(xùn)，而且也提出了自己的要求，然后在幾家培訓(xùn)公司之間做選擇。問題的關(guān)鍵是周經(jīng)理提出的要求分別是老師要有彩電業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、報(bào)價(jià)不能超過三萬元以及靈活的付款方式，比如一個(gè)月后付款。而銷售人員提供的方案優(yōu)勢(shì)是老師知名度高、可以提供后續(xù)輔導(dǎo)，對(duì)于客戶所提的三大要求客觀上都不能滿足。先看看初始對(duì)話，具體如下：客戶：小譚，真的很不好意思，你們的解決方案不適合我們。電話銷售人員：為什么這么說? 客戶：首先我們希望你們推薦的老師有彩電業(yè)從業(yè)背景，同時(shí)有五年以上的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，而非常遺憾的是，你們所提供的培訓(xùn)老師雖然名氣很大，但是卻沒有彩電業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而我們非常看重這一點(diǎn)。電話銷售人員：周經(jīng)理，您剛才也提到說我們這邊的培訓(xùn)老師知名度很高，其實(shí)之前他也服務(wù)過不少家電行業(yè)的企業(yè)，比如海爾、松下都曾經(jīng)邀請(qǐng)李老師做過全國性的課程培訓(xùn)，實(shí)力是有目共睹的。客戶：我不是懷疑李老師的實(shí)力，我也很敬重李老師，因?yàn)樯洗文惆l(fā)給我的資料有李老師的博客地址，我看了之后覺得李老師真的不錯(cuò)，不過實(shí)在抱歉，這個(gè)要求是領(lǐng)導(dǎo)提出的。電話銷售人員：哦，主要就是這個(gè)原因嗎? 客戶：不僅如此，你們的報(bào)價(jià)是三天四萬元，這已經(jīng)超出了我們公司的預(yù)算。當(dāng)然就像之前我說的那樣，可能李老師的出場(chǎng)費(fèi)值這個(gè)價(jià)錢，但是公司預(yù)算是有限的。電話銷售人員：其實(shí)預(yù)算是有彈性空間的，如果您真的認(rèn)可李老師和我們的方案，這一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算應(yīng)該是不成問題的。客戶：是的，雖然比預(yù)算多了點(diǎn)，但我們還可以考慮考慮。但是你們除了報(bào)價(jià)高之外，還要求預(yù)付全款，這就很難讓我們接受了。電話銷售人員：哦，其實(shí)關(guān)于支付方式的事情，我可以向公司申請(qǐng) 客戶：小譚，我知道你人很不錯(cuò)，態(tài)度也很好，不過真的不好意思，我感覺你們的方案真的不適合我們。現(xiàn)在我們來看看修改過后的對(duì)話案例，具體如下：客戶：小譚，真的很不好意思，你們的解決方案不是很符合我們的要求。電話銷售人員：為什么這么說?您可以說說您的具體要求嗎? 客戶：首先我們希望你們推薦的老師具有彩電業(yè)從業(yè)背景，并且五年以上的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也是必不可少的。電話銷售人員：嗯，除了這條要求，您還有什么要求? 客戶：有了一個(gè)好老師，課程的質(zhì)量應(yīng)該可以得到保證。接下來我們當(dāng)然希望價(jià)位比較合理，在可以控制的預(yù)算范圍之內(nèi)，并且最好是上完課再付款。電話銷售人員：還有嗎? 客戶：這些就夠了，不過我發(fā)現(xiàn)你們的解決方案不是很符合我們的要求。電話銷售人員：嗯，單從表面來看是這樣的，不過方案是可以修改的。對(duì)了，周經(jīng)理，在您剛才提到的三大要求中，哪一條是您最看重的? 客戶：當(dāng)然是老師最好有彩電業(yè)從業(yè)背景，并且有五年以上的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。至于錢方面的事情我們可以再商量。電話銷售人員：五年以上的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)這點(diǎn)要求我很理解，不過為什么您要求有彩電業(yè)從業(yè)背景呢? 客戶：很簡單，沒有彩電業(yè)的從業(yè)背景，怎么能夠做好彩電業(yè)的培訓(xùn)呢? 電話銷售人員：也就是說，您之所以提出這個(gè)要求，是為了保證課程的培訓(xùn)效果，對(duì)嗎? 客戶：是的，課程效果當(dāng)然是第一位的。電話銷售人員：那太好了，因?yàn)槿绻前颜n程效果放在第一位的話，我倒覺得李老師是最佳的選擇。客戶：為什么?李老師雖然名氣大，實(shí)力也很不錯(cuò)，但是他不熟悉彩電業(yè)。電話銷售人員：是的，李老師對(duì)家電業(yè)比較熟悉，對(duì)家電業(yè)中的彩電不是很熟悉，不過這已經(jīng)足夠了。周經(jīng)理，我可以舉個(gè)例子嗎? 客戶：可以的。電話銷售人員：假設(shè)今天我應(yīng)聘到您公司做促銷員，但是我之前只是一個(gè)賣冰箱的好手，您覺得我的業(yè)績會(huì)做得怎么樣? 客戶：小譚可能過一段時(shí)間會(huì)做得不錯(cuò)，但是一開始業(yè)績應(yīng)該是比較一般的。電話銷售人員：是的，我也這么看。不過假設(shè)我之前是組織冰箱促銷活動(dòng)的好手，今夭應(yīng)聘到您公司同樣組織促銷活動(dòng)，您覺得我的業(yè)績會(huì)怎么樣? 客戶：應(yīng)該和以前差不多吧。電話銷售人員：是的，不了解彩電專業(yè)知識(shí)肯定賣不好彩電，但是不了解彩電專業(yè)知識(shí)卻有可能組織好一場(chǎng)關(guān)于彩電的促銷活動(dòng)，因?yàn)榻M織一場(chǎng)促銷活動(dòng)更多依靠的是個(gè)人組織能力，而彩電的促銷活動(dòng)方式和冰箱基本是一樣的，您說呢? 客戶：是的。電話銷售人員：冋樣的道理，這場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)課程是給督導(dǎo)做的，而他們負(fù)責(zé)的主要工作是組織促銷活動(dòng)以及把自己的銷售知識(shí)傳授給一線促銷員，因此小譚覺得您對(duì)老師一定要有彩電業(yè)的從業(yè)背景稍微窄了一點(diǎn)，可以將它定義為要有家電行業(yè)的從業(yè)背景，并且有過成功培訓(xùn)家電業(yè)導(dǎo)購督導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，您說呢? 客戶：聽你這么說，還有點(diǎn)道理。現(xiàn)在我們來將兩段對(duì)話做一個(gè)分析，看看其中的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里： 1、在客戶所提的三大要求中，顯然培訓(xùn)老師要有彩電業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)是最核心的，這個(gè)要求直接決定了后面客戶提出的兩大要求，就像客戶說的那樣，預(yù)算和付款方式都是可以商量的，唯有培訓(xùn)課程的效果沒得商量。兩位電話銷售人員處理的時(shí)候，前一位是巴不得三個(gè)問題都處理，而后一位電話銷售人員則將所有溝通的重心放在要點(diǎn)上面。 2、客戶要求培訓(xùn)老師有彩電業(yè)從業(yè)背景，是客戶希望培訓(xùn)的效果得到保證。但是兩者之間是不是有必然的關(guān)系呢?從電話銷售人員的解釋之中，我們可以清楚地得到結(jié)論。而最后電話銷售人員成功地說出了這樣句話并得到客戶認(rèn)可，您對(duì)老師的要求應(yīng)該是有家電業(yè)從業(yè)背景，并且有過成功培訓(xùn)導(dǎo)購督導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)。有了這個(gè)承諾，就已經(jīng)為接下來的銷售推進(jìn)打開了成功的大門。

標(biāo)簽：烏海武威臨沂黑河固原重慶荊門平頂山

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