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電話銷售員巧妙應(yīng)對(duì)“客戶的不著急解決問題”

話術(shù)范本：話術(shù)1：為什么您會(huì)有這個(gè)想法呢?可以說說嗎? 話術(shù)2：多耽誤一天的話，您就可能多1000元的損失，既然問題遲早要解決，為什么不盡早解決呢? 話術(shù)3：我明白，但是如果突然有加急訂單，而您的系統(tǒng)又無法負(fù)荷，到時(shí)候就麻煩了，話術(shù)4：其實(shí)我也和您一樣，有問題的話也想往后推一推，不過往后推也解決不了實(shí)際問題，反而會(huì)使問題越來越嚴(yán)重，您說是嗎? 話術(shù)5：是不是您這邊遇到了一些障礙?比如預(yù)算不夠，或者是領(lǐng)導(dǎo)不同意?或者是您覺得我們的方案不適合您? 話術(shù)6：您以后再解決也不要緊，畢竟承擔(dān)責(zé)任的不是我，您有沒有想過因?yàn)檫@個(gè)問題，而使得您的領(lǐng)導(dǎo)在公司高層會(huì)議上受到總部的批評(píng)，到時(shí)候事情就變得難以收拾了。 1、客戶試圖拖延問題的解決時(shí)間，大部分情況下是客戶沒有意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，此時(shí)電話銷售人員要做的就是將問題對(duì)客戶的影響用清晰的方式表述出來，比如這會(huì)對(duì)客戶的實(shí)際工作造成什么影響，比如影響到客戶在公司的人際關(guān)系，甚至于影響客戶在領(lǐng)導(dǎo)心目中的形象，進(jìn)而讓客戶無法忍受問題點(diǎn)的存在。比如下面的對(duì)話思路，系統(tǒng)運(yùn)行緩慢會(huì)造成生產(chǎn)率下降嗎?如果生產(chǎn)率下降，您又接到新訂單的話，有沒有辦法在限期之內(nèi)交貨?如果延期的話，對(duì)公司會(huì)有什么影響?這會(huì)影響您的季度考核甚至是獎(jiǎng)金分配問題嗎?。 2、有時(shí)候的確是客戶還沒有意識(shí)到問題點(diǎn)是需要現(xiàn)在解決的，畢竟大部分問題都可以采用拖延的方式，這是人之常情我們要理解。電話銷售人員要做的是重新定義問題點(diǎn)的性質(zhì)。比如下面的對(duì)話思路，問題并不會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)在不去管它而消失，您說是嗎?隨著時(shí)間的推移，您覺得問題會(huì)越來越嚴(yán)重嗎?到了系統(tǒng)不堪負(fù)荷的那天，會(huì)發(fā)生什么事情?。 3、如果客戶是遇到了其他的困惑，電話銷售人員可以提問了解，再根據(jù)客戶的回答做對(duì)應(yīng)的解釋。對(duì)話現(xiàn)場(chǎng)：我們看看下面的一個(gè)案例，背景為某呼叫中心人才市場(chǎng)電話銷售人員和客戶葉經(jīng)理之間的對(duì)話，現(xiàn)在是葉經(jīng)理表示自己差一個(gè)電工但需求不算迫切，并不需要用參加一場(chǎng)招聘會(huì)的高代價(jià)方式來解決，我們看看具體的對(duì)話內(nèi)容: 電話銷售人員：是這樣的，葉經(jīng)理，我們都是老朋友了，請(qǐng)問最近您這邊有招聘的需要嗎? 客戶：有的，原來那個(gè)電工突然辭職了，我們正在找一個(gè)新的電工。電話銷售人員：嗯，這樣呀，那這個(gè)周末要不要考慮來參加我們舉行的綜合招聘會(huì)，我給您打個(gè)八折，也就是500元一天就可以了，超值的，您看怎么樣? (客戶只是想要招一個(gè)人，就希望客戶來參加500元一天的現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)，是不是要求太高了。) 客戶：小薇呀，不好意思，這個(gè)職務(wù)不是很急，還可以等等我這邊先通過內(nèi)部挖潛的方式頂一頂，下次有機(jī)會(huì)我們?cè)俸献?，好不? 電話銷售人員：好的好的，那您有需要時(shí)再和我聯(lián)系！客戶：好的，再見。我們?cè)倏纯幢景咐瑯颖尘暗牧硗庖欢螌?duì)話：電話銷售人員：葉經(jīng)理，您妤！請(qǐng)問最近您這邊有招聘的需要嗎? 客戶：有的，原來那個(gè)電工突然辭職了，我們正在找一個(gè)新的工作。電話銷售人員：是嗎，電工對(duì)于加工企業(yè)來講，是不是很重要? 客戶：那是當(dāng)然，當(dāng)然很重要！客戶說電工很重要，既然很重要，就要盡快招聘，這為后續(xù)的成交打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。) 電話銷售人員：嗯，如果是這樣的話，那原來的電工已經(jīng)離開多久了呢? 客戶：差不多有半個(gè)月了吧電話銷售人員：也就是說，您的工廠里面，已經(jīng)半個(gè)月沒有專業(yè)電工了，對(duì)嗎? 客戶：是呀！電話銷售人員：都這么長時(shí)間了，難道您不著急嗎? 客戶：不急不急，車間那邊又沒有提這件事情。電話銷售人員：嗯，您覺得為什么車間那邊沒有提呢?從理論上講，他們應(yīng)該很關(guān)心有沒有電工才對(duì) 客戶：我想應(yīng)該是有一些老工人，他們自己就可以處理一些基本的電工問題，所以不是很著急。電話銷售人員：葉經(jīng)理，這點(diǎn)完全可以理解，不過您考慮過沒有，資格再老的工人，也不是專業(yè)電工，萬一因?yàn)闆]有專業(yè)電工而出現(xiàn)比較大的問題，您這邊應(yīng)該怎么處理呢? 客戶：...... 電話銷售人員：葉經(jīng)理，很多事情不怕一萬，就怕萬一，萬一車間真的發(fā)生和電工有關(guān)的事情，又造成很大的損失，您覺得主要是誰的責(zé)任呢? 客戶：應(yīng)該是大家的責(zé)任吧電話銷售人員：葉經(jīng)理，說句不怕您見怪的話，如果車間里真的出了事，當(dāng)然他們有很大的責(zé)任，但是也有可能那邊把責(zé)任都推到您的身上啊，因?yàn)榧词故撬麄兎傅腻e(cuò)，也是因?yàn)闆]有電工，實(shí)在沒有辦法才自己錯(cuò)誤操作的，您說對(duì)嗎? 客戶：對(duì)的，這是基本的道理！ (經(jīng)過電話銷售人員的引導(dǎo)，客戶自己承認(rèn)，出現(xiàn)問題了之后，他自己要承擔(dān)很大的責(zé)任，所以電工問題需要盡快解決。) 電話銷售人員：葉經(jīng)理，我知道您為這家工廠付出了很多的心血，但是如果因?yàn)檫@件小事情而影響到自己的將來，就很劃不來了，所以小薇覺得您遲早都要招的，不如盡快將電工招到位，您說呢? 客戶：是的，你說的有一定的道理，是要快點(diǎn)招到才對(duì)！ (客戶自己確認(rèn)有馬上進(jìn)行招聘的需求，這樣他就不會(huì)繼續(xù)拖延下去。) 電話銷售人員：好的，等會(huì)兒我就幫您安排一下。對(duì)了，葉經(jīng)理，為了能夠幫您盡快招到最適合的電工，小薇可以再請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎? 客戶：可以，小薇還有什么問題? 電話銷售人員：是這樣的，不知道您這邊是需要找個(gè)僅僅會(huì)安裝的般電工呢?還是找個(gè)懂一些維修，能力相對(duì)較強(qiáng)的電工? 客戶：我們是加工廠，當(dāng)然是希望能找個(gè)懂維修的電工，能力要強(qiáng)點(diǎn)比較好！ (客戶自己承諾要招聘能力強(qiáng)的，到時(shí)候因?yàn)檎液秒姽ひ嗷c(diǎn)時(shí)間，多花點(diǎn)錢就顯得理所當(dāng)然了。) 電話銷售人員：嗯，那我們得認(rèn)真找找，不過說真的，好電工不是那么好找的，正好本周末有個(gè)加工行業(yè)的專場(chǎng)招聘會(huì)，應(yīng)該會(huì)有一些好的電工過來，您看這樣好不妤，我先設(shè)計(jì)一個(gè)招聘文案給您看看，您覺得怎么樣? 客戶：好的。電話銷售人員：小薇還有一個(gè)建議，就是您最好安排兩天招聘時(shí)間單天是650元，兩天優(yōu)惠價(jià)格只要1000元，我們還送您一格報(bào)紙，您看怎么樣呢? 客戶：一個(gè)電工，用兩天招聘，有必要嗎? 電話銷售人員：葉經(jīng)理，考慮到您需要招聘的不是一般的電工，現(xiàn)場(chǎng)不一定能夠找到，所以有必要增加報(bào)紙渠道，我們的報(bào)紙會(huì)在主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對(duì)您的招聘效果來說是一個(gè)有力的保證，而僅僅選擇一天就沒有報(bào)紙的優(yōu)惠了。實(shí)際上這樣做，對(duì)您而言是最有益的，更加重要的是，要以最快速度招到您要的電工，您說呢?一客戶：好吧，那就這樣吧！電話銷售人員：葉經(jīng)理，太感謝您了，我會(huì)幫您安排好的，爭(zhēng)取盡快幫您把電工招到，再見客戶：再見！在上面這個(gè)案例中，客戶只需要招一個(gè)人，電話銷售人員如果開口就是讓客戶花費(fèi)1000元加上兩天時(shí)間來做招聘，確實(shí)有點(diǎn)獅子大開口的意思，再說客戶也表示可以先找人頂一頂，所以第一段對(duì)話沒有達(dá)成銷售目標(biāo)也是理所當(dāng)然。但是第二段對(duì)話中電話銷售人員的做法就有所不同，首先他問客戶電工對(duì)于公司而言是否重要，這是一個(gè)答案已經(jīng)鎖定的問題，沒有人會(huì)表示電工不重要。而既然電工很重要，那么為了找到這樣的一個(gè)人，花點(diǎn)錢是值得的。但是就算客戶肯花錢也不代表現(xiàn)在就需要花錢，所以接下來電話銷售人員又進(jìn)一步挖掘客戶的需求，假設(shè)因?yàn)闆]有專業(yè)電工出了問題，到底由誰來承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，而客戶自己肯定是脫不了干系的。一旦出現(xiàn)問題，客戶在公司的地位就會(huì)受到很大的影響，這樣的話，招聘一個(gè)合格的電工就成了當(dāng)務(wù)之急了。

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