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呼叫中心的客服人員首先要做的準備工作就是，充分了解企業(yè)的背景、文化、產(chǎn)品等各方面的知識，這有助于專業(yè)地應對顧客。 (前段時間，筆者的一個朋友想買一臺專業(yè)的錄音設備，上網(wǎng)一搜，正好有一家公司的客服在線，就咨詢了一下，下面是對話內(nèi)容。) 顧客：您好，請問你們的設備和Xx品牌的有什么區(qū)別? 客服人員：您好，每個公司的產(chǎn)品從外觀到內(nèi)部結(jié)構與其他品牌都是有區(qū)別的。顧客：你們的音頻輸入/輸出通道和ⅹ品牌的明顯不一樣，能說一下你們的特點嗎? 客服人員：效果更好。顧客：你們產(chǎn)品有什么優(yōu)勢? 客服人員：產(chǎn)品性能好，質(zhì)量過硬，售后服務更好。顧客：看來你對產(chǎn)品并不了解！客服人員：就算吧。 (到這里，筆者的朋友已經(jīng)無語了。您說，他還能買這家公司的錄音設備嗎?) 點評：案例中，這名客服人員對自已公司的產(chǎn)品比顧客還外行。顧客有充足的理由懷疑該公司的技能培訓和管理水平，也有理由不購買他們公司的產(chǎn)品。溝通技巧： ★要做好客服工作，客服人員上崗前應接受企業(yè)的相關培訓，企業(yè)也應該提供這樣的崗前培訓，這是一舉多得的事情。 ★培訓的內(nèi)容應包括客服人員的職業(yè)素質(zhì)、溝通技巧、企業(yè)的各個方面相關情況，如企業(yè)的歷史、產(chǎn)品品類、品牌及各品牌的訴求差異、企業(yè)的服務項目、一般業(yè)務處理流程、竟爭對手的有關情況等。 ★客服人員應該積極學習、了解和自己工作相關的內(nèi)容，以免被顧客問得啞口無言或者草率應對，給人不專業(yè)、企業(yè)管理差的壞印象，進而影響企業(yè)的聲譽及業(yè)績。另外，客服人員平時還應多關注和自己工作、相關的新聞、行業(yè)發(fā)展動態(tài)等，增強自己的職場競爭力。

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