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在呼叫中心中無論是在電話中為顧客答疑，還是回訪時(shí)與顧客面談，客服人員都應(yīng)該以喜悅的心情、悅耳的聲音和柔和的語調(diào)與顧客溝通，讓顧客感覺到親切與活力，這樣，事情也就好解決了。客服人員(溫和，甜美)：您好，這里是ⅹ×公司客服部，請(qǐng)問有什么可以幫助您的? 顧客(氣憤)：你們的業(yè)務(wù)員真差勁，沒和他合作的時(shí)候熱情著呢，三天兩頭打電話找我。等和他簽完合同，有事都找不到他。客服人員：您先別生氣，發(fā)生這樣的情況真的很對(duì)不起。是什么事情讓您這么著急? 顧客(急躁)：你說我能不著急嗎?我已經(jīng)過了繳費(fèi)日期兩天了，可我怎么都找不到繳費(fèi)存折了，剛才我給那個(gè)業(yè)務(wù)員打電話，可怎么也打不通。再說，他也不事先提醒我一下。客服人員(友好、熱情)：您別著急，沒有關(guān)系。由于我們沒有做好工作給您帶來的麻煩，我代表公司向您致歉。關(guān)于繳費(fèi)，有兩個(gè)月的寬限期，自繳費(fèi)之日起60天內(nèi)您都可以交費(fèi)，不會(huì)收您滯納金的，您放心吧。顧客(驚喜)：是這樣嗎?真的?當(dāng)初那個(gè)業(yè)務(wù)員沒有說過呀，我還怕交晚了會(huì)有滯納金呢。客服人員(堅(jiān)定地)：沒錯(cuò)，您放心好了。顧客(語氣緩和下來)：那這事怎么解決呢? 客服人員(溫和而堅(jiān)定)：有兩種解決方式。一是找當(dāng)初與您簽合同的業(yè)務(wù)員辦理，二是到我們公司網(wǎng)站下載繳費(fèi)賬戶變更單，您填好后郵寄給我們公司客服部即可。顧客(為對(duì)方著想)：那萬一郵丟了怎么辦?既影響了我繳費(fèi)，也給你們的工作帶來麻煩。客服人員：謝謝您能為我們著想。顧客：我還是找那名業(yè)務(wù)員吧。你能查到他還做不做這個(gè)業(yè)務(wù)嗎? 客服人員：我?guī)湍椴?。他叫什么名? 顧客:××。客服人員：哦，這個(gè)人已經(jīng)離職了。實(shí)在抱歉，我們沒有及時(shí)安排其他人接替工作。不過，以后如果這個(gè)人再跟您聯(lián)系我們公司的業(yè)務(wù)您就不要再理他了。另外，我稍后會(huì)與營(yíng)業(yè)部門聯(lián)系，重新安排業(yè)務(wù)員與您聯(lián)系。顧客(感謝、感激)：好，也謝謝你，姑娘。客服人員：不客氣。以后您有什么事可隨時(shí)撥打我們的客服熱線，不用那么著急、生氣。顧客：好，好！點(diǎn)評(píng)：案例中的客服人員通過自己溫和、熱情、堅(jiān)定的聲音使顧客的火氣消了，問題也解決了，顧客對(duì)該公司的服務(wù)印象也由不好轉(zhuǎn)變到了好，一舉多得。溝通技巧： ★無論是電話溝通，還是面談，客服人員都要語調(diào)平穩(wěn)柔和，最好面帶微笑地與對(duì)方溝通，這樣可使聲音更為友好、熱情、自信。 ★尤其是電話溝通，客服人員最好抱著對(duì)方看著我的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，這樣自己就會(huì)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切、悅耳、充滿活力，歡快的語調(diào)也會(huì)感染顧客，更容易贏得顧客的信任。

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