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耐心為顧客服務(wù)，也是呼叫中心客服人員的一項(xiàng)比較重要的責(zé)任。客服人員工作時(shí)，要明確自己的責(zé)任就是為顧客服務(wù)，讓顧客滿意。 (某超市客戶服務(wù)臺(tái)，一位顧客怒氣沖沖地走過(guò)來(lái)，大聲地責(zé)罵。) 顧客：你們這是什么超市啊?就知道賺黑心錢，你們把顧客當(dāng)成什么了?你們這樣的超市就該倒閉。客服人員(不慌不忙，誠(chéng)懇地)：不好意思，一定是我們哪些方面沒(méi)有做好，才讓您這么生氣，請(qǐng)您不要激動(dòng)，告訴我到底發(fā)生了什么事情，好嗎? 顧客：你們沒(méi)有做好?我看你們就是故意的，我的包就是被你們的人偷走了！客服人員(誠(chéng)懇地)：您的包丟了是嗎?發(fā)生這樣的事情真是太不應(yīng)該了，請(qǐng)您告訴我具體的細(xì)節(jié)，我們爭(zhēng)取幫您找回來(lái)，好嗎? 顧客：哼！我告訴你吧，我進(jìn)去買東西，包就存在你們的存物柜里，等我出來(lái)拿的時(shí)候發(fā)現(xiàn)包沒(méi)有了，柜門大開(kāi)著。旁邊站倆保安，我不相信有外人敢去偷肯定是你們自己人干的，幸好我的包里沒(méi)什么值錢的東西，不過(guò)我今天也和你們沒(méi)完，我要讓所有人都知道你們這兒是個(gè)什么樣的超市。客服人員：您別著急，我們一定會(huì)盡力幫您把包找回來(lái)。請(qǐng)告訴我您存包的柜子編號(hào)吧！顧客:128號(hào)！我倒要看看你們會(huì)不會(huì)真幫我找回來(lái)。客服人員(帶顧客走向存物柜)：A組的128號(hào)果然是打開(kāi)的呀！請(qǐng)您把存包的號(hào)碼牌給我吧，我確認(rèn)一下是A組的還是B組的。顧客(心里犯嘀咕了)：啊，還分A、B組，別是我搞錯(cuò)了吧? 客服人員(帶著顧客轉(zhuǎn)到后面，用號(hào)碼牌打開(kāi)了B組的128號(hào))：女士，請(qǐng)看看這個(gè)是您的包嗎? 顧客(羞紅滿面)：?。∈俏业陌?，真不好意思，沒(méi)想到有兩組柜子呢，我看那邊的128號(hào)門開(kāi)著，就以為我的包丟了，誤會(huì)你們了，真對(duì)不起！對(duì)不起！客服人員：沒(méi)關(guān)系，人都會(huì)不小心犯錯(cuò)誤的嘛！顧客：說(shuō)的是呀！我今天就是太不仔細(xì)了，以為包丟了，一著急就糊涂了，姑娘，你可千萬(wàn)別在意呀客服人員：怎么會(huì)呢，我們的職責(zé)就是幫助顧客排憂解難，只要您滿意了我們就高興。顧客：哎呦，你真會(huì)說(shuō)話！你們的服務(wù)可真好，以后買東西還來(lái)你們這里，心里踏實(shí) 客服人員：歡迎下次再來(lái)！點(diǎn)評(píng)：面對(duì)顧客來(lái)勢(shì)洶洶的責(zé)問(wèn)，客服人員不慌不忙，頂住壓力，耐心和顧客溝通，了解了事情的經(jīng)過(guò)，才發(fā)現(xiàn)是一個(gè)小小的誤會(huì)。最終成功幫助顧客解決了問(wèn)題，給顧客留下了良好的印象。溝通技巧： ★不要因?yàn)槭艿截?zé)問(wèn)而生氣，客服人員耐心解釋、詢問(wèn)原因是處理顧客憤怒的有力武器。 ★不論顧客的態(tài)度如何，客服人員都不要失去耐心而影響服務(wù)質(zhì)量。不要表現(xiàn)出絲毫的煩躁不安或?qū)︻櫩偷牟恍肌?/span>

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