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呼叫中心員工應(yīng)對(duì)客戶尊重

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顧客都有要面子的心理,這也體現(xiàn)了顧客對(duì)尊重感的需求,沒(méi)有哪位顧客在獲取服務(wù)時(shí)不想得到尊重的。所以呼叫中心客服人員對(duì)顧客的尊重要貫穿始終,如果不能做到尊重,再好的服務(wù)也是無(wú)功而返。 客服人員:您好,××公司客戶服務(wù)部 顧客:你好,我想咨詢點(diǎn)事情。 客服人員:嗯,您說(shuō)吧 顧客:我想買(mǎi)一部4G手機(jī),問(wèn)一下你們公司的報(bào)價(jià)。 客服人員:4G手機(jī)呀,我們公司的產(chǎn)品大概都在3000元以上。 顧客:啊?那么貴呀!我還打算花1000多元買(mǎi)一部呢。 客服人員:哼!您花1000多元想買(mǎi)4G手機(jī)呀,看來(lái)您還真是不懂 顧客:我就是不懂才咨詢你的,不然要你們干什么? 客服人員:那我告訴您吧,您這點(diǎn)錢(qián)在我們這里買(mǎi)不了,除非您去別的地方 買(mǎi)那種垃圾貨,不然就甭想買(mǎi)4G手機(jī)了。 顧客:怎么有你這樣的客服人員啊,你懂不懂尊重顧客?我要投訴你! 點(diǎn)評(píng): 客服人員一副高高在上的姿態(tài),說(shuō)話時(shí)不考慮顧客的感受,不懂得尊重顧客,引起了顧客的強(qiáng)烈不滿。 溝通技巧: ★顧客在尋求服務(wù)的過(guò)程中,最基本的心理需求就是尊重感,他們必須要感受到這一點(diǎn),否則再好的服務(wù)也只能給顧客留下很壞的印象。 ★客服人員經(jīng)常需要否定顧客,但是一定要說(shuō)得委婉,不要傷及顧客的自尊。

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