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每個人都有表達(dá)的欲望，所以呼叫中心客服人員在溝通中應(yīng)盡量鼓勵顧客多說話，自己則做一名忠實的傾聽者，這樣可以讓顧客感受到尊重，有利于取得顧客的信任，讓服務(wù)處于良好的氛圍中。同時，只有客服人員認(rèn)真傾聽，才能明白顧客的真正需求是什么，顧客到底需要什么樣的服務(wù)。認(rèn)真傾聽還可以避免向顧客重復(fù)發(fā)問，減少由此給顧客帶來的厭煩感。客服人員為顧客提供服務(wù)的第一步，就是準(zhǔn)確了解顧客的需求。顧客需要什樣的服務(wù)和幫助，有什么抱怨需要發(fā)泄，還是對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿需要投訴。要解決這些問題，只有客服人員認(rèn)真傾聽，才能從顧客的表述中發(fā)現(xiàn)他需要的信息。客服人員：您好，ⅹ×律師事務(wù)所，請問有什么能幫助您的? 顧客：你好，我有個問題想咨詢一下。客服人員：好的，您請講吧。顧客：是這樣的，我和一個朋友合資開了一家茶樓，當(dāng)時大部分的錢是抵押了我家的房子從銀行貸的款，后來生意做賠了，就把茶樓轉(zhuǎn)讓出去了，但是也沒收回來多少錢。結(jié)果我朋友就把轉(zhuǎn)讓收回的錢給了我，然后他就不管了，現(xiàn)在銀行要我還貸款，當(dāng)時我們開茶樓的時候可是說好了不管掙錢賠錢都是一人一半的。客服人員：唔，請問您當(dāng)初開茶樓時的組織形式是什么?是責(zé)任公司嗎? 顧客：不是公司，就是個體戶，你們能幫我打這官司吧? 客服人員：好的，我明白了，您這是經(jīng)濟方面的糾紛，由于細(xì)節(jié)比較復(fù)雜，請您跟我們專門負(fù)責(zé)這方面事務(wù)的律師溝通一下，您最好能親自過來一趟，您看可以嗎? 顧客：當(dāng)然可以了，我現(xiàn)在過去嗎? 客服人員：您稍等，我看看我們的律師什么時候方便，給您約個時間。點評: 客服人員通過認(rèn)真傾聽顧客的描述，弄清了顧客需要處理與朋友間的經(jīng)濟糾紛，就為其推薦了一位在解決經(jīng)濟糾紛方面很有經(jīng)驗的律師。試想一下，假設(shè)該客服人員沒有耐心傾聽顧客說話，沒有弄明白顧客的意思，而提出一些不可行的方案，這樣不僅解決不了問題，還會影響律師事務(wù)所在顧客心目中的地位。溝通技巧: ★認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確判斷顧客需求。 ★鼓勵顧客多說話，客服人員多多掌握有用的信息。 ★注意顧客說話的方式，有時候因為某種原因，顧客不愿意把他的需求直接表述出來，而是委婉地透露，這時就需要客服人員去發(fā)掘顧客的真實需求。

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