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客服應(yīng)該給客戶安全感
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安全感也是顧客的心理需求之一，呼叫中心客服人員在工作中要注意保護(hù)顧客的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全以及個(gè)人隱私，避免給顧客造成不必要的麻煩，同時(shí)在溝通中盡量讓顧客體會(huì)到服務(wù)是安全的。 (某銀行服務(wù)前臺(tái)) 客服人員：您好，有什么能幫助您的? 顧客：你好，我想開(kāi)通我這張卡的網(wǎng)銀。 客服人員：嗯，好的，請(qǐng)先填寫(xiě)這張單子。 顧客：我還是有點(diǎn)兒擔(dān)心，在網(wǎng)上買東西是方便，可是我覺(jué)得不安全，要是賬號(hào)被別人盜了怎么辦? 客服人員：嗯，用網(wǎng)銀的風(fēng)險(xiǎn)確實(shí)比較高，這樣吧，您開(kāi)通我行的動(dòng)態(tài)口令卡版的網(wǎng)上銀行吧，我們會(huì)給您這樣一張動(dòng)態(tài)密碼卡，每次交易時(shí)都要求您輸入與這張卡上相對(duì)應(yīng)坐標(biāo)位置的密碼，只要保證這張卡在您的手上，即使有人從網(wǎng)上盜走了您的其他信息，他也不能完成交易。 顧客：哦，這個(gè)挺好，辦這個(gè)需要支付其他的費(fèi)用嗎? 客服人員：不用，完全是免費(fèi)的。 顧客：那就好，你就幫我辦這個(gè)吧。：(條)之 客服人員：好的，另外建議您保護(hù)好身份證號(hào)、銀行賬號(hào)、密碼等個(gè)人資料以免給您的財(cái)產(chǎn)造成損失。 顧客：好的，謝謝 點(diǎn)評(píng): 客服人員給顧客推薦了一種能更好保護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)的服務(wù)方式，以滿足顧客對(duì)安全感的需求。 溝通技巧： 客服人員和顧客溝通時(shí)，要給顧客營(yíng)造出被保護(hù)的感覺(jué)，這樣才能滿足顧客對(duì)安全感的需求。 ★當(dāng)顧客獲得安全感時(shí)，心理上的防范意識(shí)自然會(huì)降低，會(huì)比較容易接受客服人員的建議，這時(shí)的服務(wù)會(huì)更容易，也更有效。

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