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呼叫中心客服人員復(fù)述顧客的話(huà)意時(shí)有兩種情況，一種情況是在傾聽(tīng)中把顧客的原話(huà)作為回應(yīng)直接拋向顧客，以表達(dá)贊同和理解，提高溝通的融洽度。如顧客說(shuō)：我手機(jī)壞了就直接再買(mǎi)新的，花錢(qián)修根本就不劃算，客服人員馬上回應(yīng)道：是啊，不劃算，這樣回應(yīng)式的復(fù)述在日常交流中用得很多。另外一種情況也被頻繁運(yùn)用，是在傾聽(tīng)顧客對(duì)事情的描述之后，客服人員進(jìn)行歸納總結(jié)，把顧客要表達(dá)的意思?xì)w納為幾個(gè)要點(diǎn)，再征求顧客意見(jiàn)：看我的理解是否正確，是否還有需要補(bǔ)充的地方。這樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來(lái)，邏輯清晰、一目了然，避免產(chǎn)生誤解。客服人員：您好，××公司呼叫中心客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：你好，我的電腦出了點(diǎn)問(wèn)題，你幫我想想辦法吧。客服人員：好的，您能描述一下具體出現(xiàn)了什么狀況嗎? 顧客：最近用起來(lái)特別慢，我打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)都要等半天，而且會(huì)無(wú)緣無(wú)故地?cái)嚯姡苯雨P(guān)機(jī)。還有，電腦特別熱，我坐旁邊都覺(jué)得熱。客服人員：哦，還有別的情況嗎? 顧客：就這樣，反正很不好用，我都煩死了。客服人員：您不用著急，問(wèn)題是可以解決的，您的電腦現(xiàn)在出現(xiàn)了發(fā)熱量高、運(yùn)行緩慢、無(wú)故關(guān)機(jī)這些癥狀，我這樣理解對(duì)嗎? 顧客：嗯，是的。客服人員：您現(xiàn)在打開(kāi)任務(wù)管理器，看一下CPU的使用率好嗎? 顧客：好的，啊,100%呀客服人員：造成這種狀況的原因可能是您的電腦中毒了，病毒占用空間太大，導(dǎo)致CPU一直滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)行，發(fā)熱量自然就高了，溫度太高的時(shí)候，電腦的自動(dòng)預(yù)警保護(hù)機(jī)制就可能自動(dòng)切斷電源。建議您將殺毒軟件更新到最新，查殺病毒之后，電腦就會(huì)恢復(fù)正常。顧客：哦，好的，謝謝你。點(diǎn)評(píng): 當(dāng)顧客的表述比較復(fù)雜時(shí)，客服人員需聽(tīng)完后復(fù)述顧客的話(huà)意，表示自己已完全理解，待獲得顧客的肯定后，再提出解決方案。這樣可以更好地取得顧客的信任，加強(qiáng)其按方案執(zhí)行的信心。溝通技巧： ★復(fù)述顧客的原話(huà)給他肯定的回應(yīng)，會(huì)讓他產(chǎn)生成就感，對(duì)溝通非常有利。 ★客服人員應(yīng)養(yǎng)成在傾聽(tīng)顧客的表述后摘要復(fù)述的習(xí)慣，待得到顧客的肯定后，再提出解決方案。 ★復(fù)述一定要簡(jiǎn)潔明了，摘要一定要抓住重點(diǎn)。

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