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客服應(yīng)站在顧客的立場上認(rèn)真傾聽

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傾聽是一個富有技巧的過程,要讓顧客說得更好、更多、更開心,就需要客服人員學(xué)會傾聽。總的來說,客服人員只有站在顧客的立場上,用心去傾聽,才能明白顧客的真正需求,提供顧客滿意的服務(wù)。 只有站在顧客的立場上,從顧客的角度出發(fā),呼叫中心客服人員的傾聽才會更有效更到位??头藛T在傾聽時要拋棄自己的主觀成見,換位思考,設(shè)身處地地為顧客著想。 (某超市服務(wù)臺。) 顧客:你幫我把這些食品退掉吧。 客服人員:您好,這些食品有什么問題嗎? 顧客:沒有,就是不想要了,你幫我退掉吧。 客服人員:對不起,如果商品沒有質(zhì)量問題,是不能退換的 顧客:我確實買它沒用,事實上,我是一個糖尿病患者,是不能吃含糖食品的。我買的時候沒有仔細(xì)看,買回去才發(fā)現(xiàn)的,我家里也沒有別的人,買回去就只能浪費,所以你還是給我退了吧? 客服人員:哦,這么說您買它確實沒用,那我就破例給您退了吧。 顧客:謝謝你,你真通情達(dá)理! 客服人員:不客氣,建議您以后買食品的時候看一下包裝袋上關(guān)于配料的說明,就知道是否含糖了。 點評: 客服人員只有站在顧客的立場上認(rèn)真傾聽,才能明白顧客的苦衷以及他的真正需求,才能設(shè)身處地地為顧客著想,幫助顧客排憂解難,從而提高顧客的滿意度。案例中的客服人員如果站在自己或者超市的立場上,他可能根本聽不進(jìn)去顧客的話,堅持用一句沒有質(zhì)量問題的商品不予退換打發(fā)顧客,最終必然會造成顧客的不滿,該顧客也許會把自己的不滿情緒傳給周圍的其他顧客,從長遠(yuǎn)來看,真正吃虧的還是超市。 溝通技巧: ★換位思考,假設(shè)自己是顧客,客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問題,給顧客提供更好的解決方案。 ★客服人員站在顧客的立場上傾聽,并把自己的感受說出來,理解并關(guān)心顧客遇到的困難,可以解除顧客的防備心理,使溝通更有效。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《客服應(yīng)站在顧客的立場上認(rèn)真傾聽》,本文關(guān)鍵詞  客服,應(yīng),站在,顧客,的,立,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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