當(dāng)顧客投訴升級(jí)以后，呼叫中心客服人員應(yīng)小心應(yīng)對(duì)，無(wú)論發(fā)生何種情況，都切記不要讓投訴處理完全破裂，這會(huì)給企業(yè)造成很大的損害。所以客服人員要給顧客留有一定的余地，并促使矛盾不斷緩和，最后達(dá)成處理協(xié)議。客服人員：您好，ⅹx公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)問有什么能幫助您的? 顧客：我要投訴，我在你們公司賣的月餅里面居然吃出來(lái)一個(gè)螺絲。客服人員：啊?有這樣的事情，您沒有受傷吧? 顧客：還妤我及時(shí)發(fā)現(xiàn)了，你們這廠家也太不像話了，拿顧客的生命當(dāng)兒戲，那么大一個(gè)螺絲，要是小孩吃了還不得出人命！客服人員：如果真有這樣的事情，我們就太慚愧了。顧客：我難道還會(huì)騙你們嗎?出問題的月餅我現(xiàn)在還留著呢，很明顯能看出那個(gè)螺絲原來(lái)就是在里面的。客服人員：哦，我們會(huì)派工作人員前去取證，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式和地址。 (取證完畢后) 客服人員：您好，我是ⅹⅹ公司的××，我們已經(jīng)核實(shí)了那塊月餅確實(shí)有質(zhì)量問題，當(dāng)時(shí)的質(zhì)檢工作做得不到位，真是對(duì)不起。顧客：哪有你們這樣的工廠，你們生產(chǎn)的產(chǎn)品是用來(lái)吃的，真是對(duì)你們太失望了。客服人員：對(duì)不起，我代表我們公司全體員工向您道歉，并鄭重承諾，以后再也不會(huì)發(fā)生類似的事件了。顧客：再發(fā)生還了得，這不是小事情。客服人員：謝謝您這次的投訴，關(guān)于這次事件的處理呢，我們?cè)敢獍茨?gòu)買月餅的價(jià)格雙倍補(bǔ)償，額外再贈(zèng)送您一盒月餅表示感謝，這樣處理您滿意嗎?。顧客：一盒月餅才多少錢，這樣就想打發(fā)我呀? 客服人員：按照國(guó)家的相關(guān)規(guī)定，我們只能給您雙倍賠償，這額外贈(zèng)送的一盒月餅是為了表示感謝的。顧客：你們這是食品啊，出現(xiàn)這樣的事情是大事情，反正這么點(diǎn)兒賠償肯定不行，要不我就去找媒體給你們曝光，看誰(shuí)還敢買你們的月餅。客服人員：在我的權(quán)限范圍內(nèi)就只能給您這樣的處理了，那您先等一下吧，我把事情反映給我們的上級(jí)，討論以后再給您解決方案吧，好嗎? 顧客：那也行。客服人員：好的，我們會(huì)盡快跟您聯(lián)系的，請(qǐng)保持電話暢通，再見！點(diǎn)評(píng): 客服人員提出的解決方案被顧客否決后，顧客情緒比較激動(dòng)，于是客服人員又提出了跟上級(jí)反映以后再給解決方案，避免了投訴處理的破裂。溝通技巧: ★投訴處理破裂對(duì)企業(yè)造成的損害會(huì)非常大，所以客服人員哪怕做出最大的讓步，也要防止投訴處理破裂。 ★一般情況下，只要客服人員充滿誠(chéng)意，積極對(duì)待顧客的投訴，即使過(guò)程曲折點(diǎn)兒，最終也能達(dá)成一致，因?yàn)轭櫩屯对V的目的就是解決問題，沒有誰(shuí)會(huì)以故意為難別人作為出發(fā)點(diǎn)。

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4客服不能讓客戶的投訴升級(jí)防止破裂的技巧