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促進(jìn)客戶關(guān)系的質(zhì)量提高

客戶關(guān)系管理的第三個(gè)重要任務(wù)就是更深，其目的是加深企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶關(guān)系的質(zhì)量進(jìn)一步提高，其實(shí)現(xiàn) 手段有交叉銷售、追加銷售與購買升級(jí)。 1. 交叉銷售交叉銷售指的是借助CRM發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。事實(shí)證明，客戶往往會(huì)傾向于從同一企業(yè)購買更多種類的產(chǎn)品。交叉銷售的例子在生活中隨處可見，例如，一家在線書店根據(jù)客戶的購買記錄向客戶推薦其他他們可能需要的相關(guān)書籍；一家大型超市把啤酒和嬰兒尿布擺放在相鄰的貨架上，因?yàn)楫?dāng)?shù)?家里有嬰兒的男性客戶來購買尿布時(shí),很愿意順便帶瓶啤酒回家。事實(shí)證明，交叉銷售是一種培養(yǎng)穩(wěn)固的客戶關(guān)系的重要工式。因?yàn)榻徊驿N售不僅可以提高現(xiàn)有客戶對(duì)不同產(chǎn)品的購買，加深與現(xiàn)有客戶的接觸范圍，增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的支撐力度，分散關(guān) 系破裂的風(fēng)險(xiǎn)，并且可以大幅提升客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠度，減少客戶轉(zhuǎn)移到競爭對(duì)手那里的可能性，使客戶關(guān)系更為牢固，從而提高客戶關(guān)系的質(zhì)量。 2. 追加銷售與購買升級(jí) 追加銷售與購買升級(jí)強(qiáng)調(diào)的是客戶消費(fèi)行為的升級(jí)，客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。其特點(diǎn)是向客戶提供的新產(chǎn)品或服務(wù)是建立在客戶現(xiàn)行消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)之上的。例如，開始購買海爾冰箱的客戶，后來又購買了海爾的臺(tái)式計(jì)算機(jī)，再后來又從海爾公司購買其他計(jì)算機(jī)外圍設(shè)備和海爾家庭影院系統(tǒng)等產(chǎn)品。必須指明的是，客戶關(guān)系的以上三個(gè)成長維度并不是嚴(yán)格意義上的劃分，而是一種理念上的考慮，為客戶關(guān)系的發(fā)展提供可能的成長方向。事實(shí)上，各個(gè)成長維度之間存在著相互影響和互動(dòng)，例如，關(guān)系質(zhì)量的提高本身就蘊(yùn)含著關(guān)系周期的延長，而關(guān)系周期的縮短可能也會(huì)導(dǎo)致關(guān)系數(shù)量的減少。而如果將潛在的客戶關(guān)系視為一種特殊的客戶關(guān)系，則新客戶的增加可以看作客戶質(zhì)量提高的結(jié)果，即關(guān)系在數(shù)量多上的發(fā)展是潛在關(guān)系在深度上發(fā)展的結(jié)果，將潛在的客戶關(guān)系變成了現(xiàn)實(shí)的客戶關(guān)系。此外,關(guān)系在深度上的發(fā)展擴(kuò)大了客戶與企業(yè)的關(guān)系接觸范圍，無疑可以分散關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)，有利于關(guān)系在時(shí)間久上的發(fā)展。而且, 三個(gè)成長方向的實(shí)現(xiàn)手段也并非完全獨(dú)立，為實(shí)現(xiàn)某個(gè)方向的成長而做出的努力很有可能促進(jìn)或阻礙在其他方向上的成長。因此，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí),應(yīng)充分考慮各種因素，實(shí)現(xiàn)關(guān)系在三個(gè)成長方向上的協(xié)調(diào)發(fā)展。

標(biāo)簽：湖州海東三沙黔西濰坊攀枝花湖州黃石

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