呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)（KPI）；目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI；大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)；每個(gè)呼叫中心都有自己的KPI指標(biāo)，指標(biāo)的數(shù)量各不；一、接通率；定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接；對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通；數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心的CTI中全部提；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù) 目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運(yùn)營管理者們通過分解運(yùn)營目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營目標(biāo)。 大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)，另外還有強(qiáng)大的運(yùn)營管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)支持，所以為實(shí)行數(shù)字化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指關(guān)鍵績效指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI符合一個(gè)重要的管理原理--"二八原則"。在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著"20/80"的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上"二八原理"同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價(jià)的重心。 每個(gè)呼叫中心都有自己的KPI指標(biāo)，指標(biāo)的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個(gè)，有的少到只有三五個(gè)。這里介紹常用的20個(gè)KPI指標(biāo)。這些KPI指標(biāo)源于美國普度大學(xué)消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊·安頓教授提出了23個(gè)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，根據(jù)目前行業(yè)軟硬件的發(fā)展及所在公司的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行重新的修改。其中數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)部分，一部分來源于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一部門來源于某些呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)。但是，無論怎樣制定這些標(biāo)準(zhǔn)，KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標(biāo)有所貢獻(xiàn)并成為完成上一級目標(biāo)的主要推動(dòng)力。

一、接通率

定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。 對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。 數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。 建議標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率≥85%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥65%。 改進(jìn)措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個(gè)重要的指標(biāo)，與接通率相對應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。此時(shí)，管理者和質(zhì)量管理者應(yīng)該立即尋找接通率過低的原因，并采取改進(jìn)措施。接通率過低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題，，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客 無法接入到IVR或是人工座席。另一個(gè)是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。呼叫中心為了盡可能的節(jié)省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時(shí)長的顧客等待或丟失。但是管理者應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注接通率狀況，通過靈活調(diào)配座席資源使其保持在規(guī)定的KPI值之內(nèi)。 而對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要的體現(xiàn)，如果接通率過低的話，說明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)的電話是錯(cuò)誤的。接通率過低會浪費(fèi)呼叫中心的時(shí)間資源從而會浪費(fèi)呼叫中心的人力資源。當(dāng)呼叫中心的呼出接通率過低的時(shí)間，管理者應(yīng)該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問題，管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新和維護(hù)，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。數(shù)據(jù)更新的工作可以跟隨每個(gè)項(xiàng)目的呼出任務(wù)同時(shí)進(jìn)行，也可以安排呼叫中心的剩余人員進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

二、呼入項(xiàng)目占有率

定義：占有率是一個(gè)衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷的指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時(shí)長與實(shí)際登錄系統(tǒng)時(shí)長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的來說，占有率統(tǒng)計(jì)就比較困難，但是也可以通過對通話時(shí)長、在線等待時(shí)長、后處理時(shí)長、等待來話時(shí)長來進(jìn)行粗略統(tǒng)計(jì)。 數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥90% 建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80% 改進(jìn)措施：占有率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過低，說明員工在空閑狀態(tài)的時(shí)間過長，座席數(shù)量相對于話務(wù)量來說配置過多。占有率過高會導(dǎo)致員工過于勞累從而不能保證接通率。所以當(dāng)占有率過低的時(shí)間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數(shù)量了。

三、呼出項(xiàng)目工作效率

定義：呼出項(xiàng)目的工作效率是衡量呼出項(xiàng)目座席工作負(fù)荷率的主要KPI，一般指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，總處理時(shí)長與登錄系統(tǒng)時(shí)長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計(jì)劃工作時(shí)長。 數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥70% 建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80% 改進(jìn)措施：呼出項(xiàng)目工作效率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。所以當(dāng)工作效率過低的時(shí)間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)調(diào)整呼出的其它KPI，通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標(biāo)，以使座席免于過度疲勞。

四、服務(wù)水平

定義：是指對于呼入項(xiàng)目來說，某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。 建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。 改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定的過高會耗費(fèi)呼叫中心大量的資源，過低會造成顧客等待時(shí)間過長，影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時(shí)進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。

五、客戶滿意度

定義：客戶對于呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費(fèi)進(jìn)行服務(wù)的那些族群。客戶滿意度是指客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。 數(shù)據(jù)來源：定期對客戶進(jìn)行滿意調(diào)查獲得。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無 建議標(biāo)準(zhǔn)：需要使客戶100%的對我們的服務(wù)結(jié)果滿意，并再次簽單。 改進(jìn)措施：如果出現(xiàn)客戶對于服務(wù)結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理者需要與客戶進(jìn)行深度的訪談，對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行再分析和設(shè)計(jì)，制定嚴(yán)格的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃和控制方案，確保項(xiàng)目保質(zhì)保量保時(shí)的完成。客戶的滿意度對于呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶的期望，深度開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求，提高客戶的忠誠度。

六、顧客滿意度

定義：顧客對于呼叫中心來說，是那些直接與呼叫中心話務(wù)員接觸的企業(yè)最終的消費(fèi)者們。顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。 數(shù)據(jù)來源：定期對顧客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查獲得或是使用IVR進(jìn)行在線調(diào)查。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無 建議標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度要達(dá)到85%以上。 改進(jìn)措施：顧客的滿意度直接會影響客戶對呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質(zhì)量管理的最為關(guān)鍵的兩個(gè)指標(biāo)之一。影響顧客滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業(yè)的服務(wù)受托方，主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力、解決問題的周期、業(yè)務(wù)知識的熟練度等等方面進(jìn)行管理。如果顧客滿意度下降，質(zhì)量管理者需要對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進(jìn)?？梢酝ㄟ^加強(qiáng)監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、負(fù)強(qiáng)化等等手段來幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度。

七、平均處理時(shí)間

定義：是指某一統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，座席與顧客談話時(shí)間、持線時(shí)間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時(shí)間的總和除以總的通話量。 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：210-330秒 建議標(biāo)準(zhǔn)：60－180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時(shí)間。 改進(jìn)措施：平均處理時(shí)間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時(shí)間時(shí)，要分開分析談話時(shí)長、持線時(shí)長和后處理時(shí)長。談話時(shí)長過短時(shí)可能不能有效解決顧客的問題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客的現(xiàn)象；談話時(shí)長過長可能是座席的工作能力有問題，這個(gè)時(shí)間，質(zhì)量管理者要加強(qiáng)監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細(xì)分析問題發(fā)生的原因。座席在后處理時(shí)間里主要處理與通話有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時(shí)長，以控制呼叫成本。減少后處理時(shí)長的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡單，減少不必要工作流程等。

八、平均振鈴次數(shù)

定義：是某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫者聽到IVR或是人工座席接起電話之前的電話振鈴次數(shù)之和與呼叫次數(shù)之比。 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：2-3次 建議標(biāo)準(zhǔn)：2次 改進(jìn)措施：平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴(yán)格控制電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時(shí)長，同時(shí)控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一個(gè)指標(biāo)，如果不合乎要求，要及時(shí)采取糾正措施。可以通過對座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等等手段控制該指標(biāo)。

九、平均排隊(duì)時(shí)間

定義：是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時(shí)長。 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≤20秒 建議標(biāo)準(zhǔn)：≤15秒 改進(jìn)措施：平均等待時(shí)長也是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客等待時(shí)間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打，這個(gè)時(shí)間，不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均等待時(shí)長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時(shí)長。改進(jìn)平均處理時(shí)長可以通過對這兩個(gè)指標(biāo)的改進(jìn)行來實(shí)現(xiàn)。

十、監(jiān)聽合格率

定義：是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。 數(shù)據(jù)來源：質(zhì)檢員統(tǒng)計(jì)。 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 建議標(biāo)準(zhǔn)：99% 改進(jìn)措施：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽是服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。質(zhì)量管理人員必須對所監(jiān)聽的電話進(jìn)行問題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓(xùn)等手段提高座席的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。

十一、一次性解決問題率

定義：一次性解決問題率是在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席 三億文庫3y.uu456.com包含各類專業(yè)文獻(xiàn)、行業(yè)資料、應(yīng)用寫作文書、生活休閑娛樂、外語學(xué)習(xí)資料、各類資格考試、呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)(KPI)34等內(nèi)容。