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呼叫中心電話管理系統(tǒng)帶你走出“質(zhì)量監(jiān)測(cè)”的黑暗時(shí)代

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最新的由Ovum公司發(fā)布的勞動(dòng)力優(yōu)化技術(shù)預(yù)測(cè)報(bào)告顯示,在2018年,整個(gè)歐洲質(zhì)量監(jiān)測(cè)(QM)市場(chǎng)規(guī)模約為2.41億美元,并且在今后的5年內(nèi)將以緩慢但穩(wěn)定的速度增長(zhǎng)。這似乎是有點(diǎn)出人意料的,因?yàn)檫@是一門(mén)源自于上個(gè)世界九十年代中期,目前正處于成熟期的技術(shù)。   最近的一份由英國(guó)的通話錄音專(zhuān)家業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)布的質(zhì)量檢測(cè)指南指出,很多呼叫中心仍然依賴(lài)于對(duì)座席員的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)或者使用Excel表格來(lái)手工記錄聽(tīng)完通話錄音之后的評(píng)估結(jié)果。這些呼叫中心通常都不會(huì)投資于任何先進(jìn)的質(zhì)量監(jiān)控技術(shù),而是依靠既費(fèi)時(shí),又耗費(fèi)勞動(dòng)力的工序來(lái)檢測(cè)呼叫中心的通話質(zhì)量。   該指南進(jìn)一步地指出了當(dāng)某些呼叫中心開(kāi)始考慮采購(gòu)一套質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)時(shí)可能會(huì)關(guān)心的內(nèi)容,并通過(guò)注釋的方式來(lái)說(shuō)明最新的系統(tǒng)所具備的最新的功能,以便購(gòu)買(mǎi)者可以避免一些彎路。從歷史上看,呼叫中心一直舍不得投資。這是由于那些認(rèn)為通過(guò)有效的培訓(xùn)可以改善座席人員的績(jī)效以及認(rèn)為當(dāng)前對(duì)通話已經(jīng)有了足夠的評(píng)估檢測(cè)手段這些思想在左右著?!rent Bischoff,業(yè)務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量顧問(wèn)評(píng)論道:要建立一支高水平的呼叫中心員工隊(duì)伍,就必須有某種質(zhì)量監(jiān)測(cè)計(jì)劃,以審查進(jìn)展情況,改進(jìn)實(shí)踐和教練隊(duì)伍。質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)最近幾年發(fā)展迅速,包括的最新功能有座席員學(xué)習(xí)中心,用來(lái)座席員的自檢和自我學(xué)習(xí)。加上基本的音頻分析功能,可與QM包集成,以方便更多有針對(duì)性的呼叫監(jiān)控和評(píng)估,將有助于推動(dòng)質(zhì)量監(jiān)控需求的增長(zhǎng),同時(shí)解決了評(píng)估不夠正確的問(wèn)題。   隨著質(zhì)量監(jiān)測(cè)技術(shù)成本下降與托管選項(xiàng)的可用性增長(zhǎng)以及為了更好的評(píng)估而開(kāi)發(fā)的更加豐富的功能,可以預(yù)測(cè)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的需求將會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)。目前一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有理想的質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的原因是:缺乏資源、缺乏預(yù)算或缺乏理念。正確的理念應(yīng)該是:技術(shù)將得到充分的利用,利用最新的技術(shù)來(lái)重新評(píng)估自身的需求,然后去滿足它。

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