主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的成功要素：架構(gòu)和發(fā)送 　　以上這些例子凸顯了組建主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)的一個(gè)關(guān)鍵考慮因素：不僅是要做這件事，而是要正確地去做。要想實(shí)現(xiàn)潛在的業(yè)務(wù)收益，企業(yè)需要花費(fèi)時(shí)間并充分利用正確的資源以確保主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)的成功。 　　像其它的溝通聯(lián)絡(luò)渠道一樣，沒有一體適用的萬能方法?？释麑?shí)施主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的企業(yè)必須要考慮到它們自身的聯(lián)絡(luò)類型、自動(dòng)化處理機(jī)會(huì)、客戶聯(lián)絡(luò)流量特點(diǎn)（高峰期、聯(lián)絡(luò)觸發(fā)事件等）、客戶期望以及競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等因素。就像它的伙伴應(yīng)用IVR那樣，主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的搭建也需要一些同時(shí)包含科學(xué)與藝術(shù)因素的有關(guān)腳本及互動(dòng)界面設(shè)計(jì)的專業(yè)知識(shí)。采購(gòu)者在評(píng)估所有采購(gòu)的技術(shù)本身的時(shí)候，還必須考慮到他們的供應(yīng)商的后續(xù)保障資源（員工、專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)等）。 　　主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)可以通過多種外包和供應(yīng)商方案選擇來實(shí)現(xiàn)。專注于這方面應(yīng)用的專業(yè)廠商通常會(huì)提供托管式或云端解決方案。提供IVR和CTI解決方案的傳統(tǒng)廠商也在提供主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，通常是以一個(gè)可選的應(yīng)用組件的方式或者通過捆綁他們應(yīng)用的合作伙伴的方式來提供。無論哪一種情況，與自助和人工服務(wù)的無縫集成都是關(guān)鍵成功因素。而供應(yīng)商的技術(shù)架構(gòu)、流程和腳本（包括相關(guān)法律和監(jiān)管因素以及聯(lián)絡(luò)獲取與跟蹤的洞察能力和相關(guān)資源等），以及基于結(jié)果的報(bào)表與分析優(yōu)化能力將是差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心要素。 　　下面的圖表二向大家展示了構(gòu)成一套主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的基本構(gòu)成要素和框架。而系統(tǒng)集成能力則起著關(guān)鍵的作用：不同聯(lián)絡(luò)渠道的集成以及數(shù)據(jù)、互動(dòng)信息與自助或人工服務(wù)的集成。 　　圍繞數(shù)據(jù)獲取和使用的五項(xiàng)關(guān)鍵要素進(jìn)一步定義了成功應(yīng)用之路： 　　1.獲取客戶信息：客戶聯(lián)絡(luò)信息是成功客戶聯(lián)絡(luò)的根本前提。在多聯(lián)絡(luò)渠道環(huán)境下，這意味著你至少得擁有客戶的電話號(hào)碼（包括手機(jī)號(hào)碼）和電子郵件地址。 　　2.獲取客戶需求信息：要想超越一般性（甚至有時(shí)惱人）的信息，你必須要獲取應(yīng)該何時(shí)以何種方式聯(lián)絡(luò)客戶的信息。定義好客戶聯(lián)絡(luò)的觸發(fā)點(diǎn)、渠道及目標(biāo)，最好是允許客戶通過客戶門戶（通過網(wǎng)站賬戶登錄）定義他們的偏好設(shè)置，或者通過與之通話的CSR來完成定制。 　　3.定義業(yè)務(wù)規(guī)則：無論是由客戶自主定義的還是由呼叫中心內(nèi)部驅(qū)動(dòng)的，客戶聯(lián)絡(luò)必須由業(yè)務(wù)規(guī)則來觸發(fā)?？蛻艨梢赃x擇觸發(fā)聯(lián)絡(luò)的事件或標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)絡(luò)所使用的渠道。企業(yè)則要建立相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則以確?？蛻暨x擇的事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)通知到客戶。 　　4.獲取過程信息：就像呼叫中心里的很多其它系統(tǒng)一樣，主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)也會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。除了獲取聯(lián)絡(luò)對(duì)象、聯(lián)絡(luò)時(shí)間、聯(lián)絡(luò)渠道等信息外，這些數(shù)據(jù)還應(yīng)該反映出最終的結(jié)果和潛在的機(jī)會(huì)。 　　5.分析與優(yōu)化：數(shù)據(jù)分析師應(yīng)該評(píng)估這些數(shù)據(jù)，查看聯(lián)絡(luò)結(jié)果，調(diào)整應(yīng)用機(jī)制、腳本和所提供給客戶的信息或產(chǎn)品。只有這樣主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)才能真正同時(shí)滿足企業(yè)與客戶的需求，取得預(yù)期的收益。 根植于過去，差異化于現(xiàn)在 　　主動(dòng)式外向溝通充分利用了多項(xiàng)傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)及運(yùn)營(yíng)要素，并與當(dāng)今呼叫中心的多渠道溝通聯(lián)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行了很好地結(jié)合。它綜合利用了多項(xiàng)技術(shù)工具和流程，組合成了一套高效的新方法。 　　人工服務(wù)仍然是當(dāng)今呼叫中心的主線和靈魂，但對(duì)于企業(yè)及它們的客戶來講，在這方面仍然存在著不小的挑戰(zhàn)。企業(yè)不得不承擔(dān)越來越高的勞動(dòng)力成本并持續(xù)應(yīng)對(duì)在正確的時(shí)間分配正確數(shù)量的員工在線的挑戰(zhàn)，尤其是在業(yè)務(wù)量高峰時(shí)刻。導(dǎo)致客戶來電的根源事件也需要呼叫中心及企業(yè)不斷地進(jìn)行修補(bǔ)和改進(jìn)。而由此引發(fā)的客戶主動(dòng)聯(lián)絡(luò)往往對(duì)雙方來講都不是那么令人愉快的。 　　同樣，自從很長(zhǎng)時(shí)間以來，IVR一直承擔(dān)者處理簡(jiǎn)單的客戶聯(lián)絡(luò)并把客戶聯(lián)絡(luò)引向低成本渠道的功能。但仍然是客戶首先發(fā)起聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求，且在使用自助低成本服務(wù)渠道的過程中也很難談得上愉悅的體驗(yàn)。當(dāng)他們的需求得不到滿足時(shí)，他們還是要轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，但卻已經(jīng)沒有了耐心和良好的愿望。 　　這些并不怎么令人愉快的客戶聯(lián)絡(luò)其實(shí)是可以以更加主動(dòng)、積極的方式來進(jìn)行的。盡管也是對(duì)照外呼名單發(fā)起跟客戶的聯(lián)絡(luò)，但主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)并不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的預(yù)測(cè)外撥器，糾纏著客戶付款或購(gòu)買新的產(chǎn)品。企業(yè)可以設(shè)計(jì)和定義外向溝通活動(dòng)，針對(duì)具有共同特征的某一類客戶觸發(fā)一對(duì)多的提醒或更新信息的發(fā)送。同時(shí)，客戶聯(lián)絡(luò)也可以是基于事件的，一對(duì)一個(gè)性化的。除此之外，有些客戶可能希望這些企業(yè)發(fā)起的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)使用電話之外的渠道，比如電子郵件、文本信息、手機(jī)短信、社交媒體或移動(dòng)應(yīng)用程序的通知推送等。主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)該涵蓋多樣化的溝通媒介以更好地適應(yīng)客戶需求和期望。 　　主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)可以把各種溝通聯(lián)絡(luò)渠道融合在一起，發(fā)揮多渠道聯(lián)絡(luò)、自助服務(wù)和人工服務(wù)組合的最佳效應(yīng)。它受客戶選擇和體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)，并不斷調(diào)整個(gè)性化選項(xiàng)的匹配能力以適應(yīng)客戶的需求。 豐富的應(yīng)用選擇 　　主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)令人最興奮的特點(diǎn)之一是其對(duì)不同市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)環(huán)境的廣泛適用性。圖表一總結(jié)了一些不同行業(yè)的典型應(yīng)用案例。 　　圖表一：很多垂直市場(chǎng)都具備主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì) 　　主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)一步鞏固了客戶與企業(yè)的聯(lián)系并同時(shí)減少了進(jìn)入呼叫中心的低價(jià)值客戶聯(lián)絡(luò)。例如，客戶會(huì)對(duì)金融企業(yè)會(huì)保護(hù)好他們的資產(chǎn)并在出現(xiàn)意外情況時(shí)會(huì)通過他們選擇的渠道及時(shí)通知他們充滿信心，從而不會(huì)不斷主動(dòng)打電話查詢相關(guān)情況。主動(dòng)、及時(shí)的提醒確?？蛻裟軌蛴浀弥匾募s會(huì)、遵守醫(yī)生的處方規(guī)定、對(duì)相關(guān)投資或其它時(shí)間敏感的交易快速采取行動(dòng)。主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)還可以通過主動(dòng)友好的方式提醒客戶的賬單不要逾期太久而促進(jìn)賬款催收的成功率。在整個(gè)過程中，他們都可以與客戶保持熱情、融洽的溝通氛圍，避免費(fèi)時(shí)費(fèi)力且讓人痛苦的強(qiáng)硬催收手段。 　　企業(yè)還可以利用主動(dòng)式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)自己的員工進(jìn)行提醒或發(fā)送通知。這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)該成為災(zāi)難恢復(fù)及業(yè)務(wù)延續(xù)計(jì)劃中不可或缺的一部分，確保能夠及時(shí)通知到預(yù)設(shè)的相關(guān)成員名單上的各位。遭遇到計(jì)劃外業(yè)務(wù)高峰的企業(yè)能夠迅速向后臺(tái)備份員工發(fā)出全體緊急動(dòng)員通知。班次提醒信息或帶有確認(rèn)或要求換班選項(xiàng)的班次調(diào)整信息也可以通過該系統(tǒng)及時(shí)發(fā)送到員工。