從娛樂中學(xué)習(xí)，從娛樂中感悟，從娛樂中成長，從娛樂中更愛自己的工作，用娛樂精神管理團(tuán)隊(duì)，源于對(duì)呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理，對(duì)人性的理解與思考，讓我們找到了理性管理和感性管理的平衡點(diǎn)。讓我們?cè)谶@支好玩的團(tuán)隊(duì)中不斷迸發(fā)出新的火花！ 最近，廣東移動(dòng)客服（廣州）中心熱線一室刮起了一股娛樂風(fēng)： 　　熱辣辣的《小蘋果》！ 　　腦力激蕩的行動(dòng)力學(xué)習(xí)！ 　　老樹開新花的弟子規(guī)！ 　　一站到底—全能王挑戰(zhàn)！ 　　激情洋溢的TALK SHOW！ 　　熱線一室有近四百名員工，85后占比83.3%，兩年內(nèi)員工占比29.5%。年輕的隊(duì)伍是張揚(yáng)的，有沖勁的，同時(shí)，他們也是有個(gè)性的、固執(zhí)的、不安份的。他們追求工作和生活的平衡；厭惡等級(jí)制；渴望平等自由；重視個(gè)人價(jià)值的提升；希望享受工作、不被工作奴役，如何讓這樣一群年青人去適應(yīng)呼叫中心高強(qiáng)度，嚴(yán)紀(jì)律的工作要求，無疑給管理者提出了新的課題。 　　如果工作指標(biāo)象游戲通關(guān)一樣讓人血脈僨張，如果工作任務(wù)加入娛樂元素不再說教乏味，讓工作更好玩，年青的同事們是不是更有干勁呢？ 　　下面，請(qǐng)隨我的筆尖一起走進(jìn)我們的娛樂世界吧！ 一、進(jìn)取意識(shí)成就個(gè)人，也成就團(tuán)隊(duì) 　　今年是4G元年，如何讓同事們跟上公司的腳步，在4G到來之際能學(xué)會(huì)、玩轉(zhuǎn)、傳播，這次我們加入競爭這種刺激的元素，讓4G迅速成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)。 　　玩轉(zhuǎn)4G英雄會(huì) 　　體驗(yàn)是引發(fā)興趣的第一步，在4G游園會(huì)上，現(xiàn)場4G多款終端的體驗(yàn)，高手現(xiàn)場示范，讓大家熱議4G；舉辦4G業(yè)務(wù)知識(shí)挑戰(zhàn)賽，通過日常勤練兵，讓我們4G客戶的滿意度高出普通客戶2.68%，過程中還挖掘了6名4G精英，參加全省4G英雄會(huì)服務(wù)營銷大賽。在比賽中，我室選手憑借良好的心理素質(zhì)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力， 其中4名在全省近1000名精英脫穎而出獲得全省100強(qiáng)，一名選手成為全省10強(qiáng)！我們科室成為中心近三年來全省服務(wù)營銷大賽中人才輸送最多、獲獎(jiǎng)人數(shù)最多的科室！ 　　全能王勞動(dòng)競賽 　　為全面提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，我室設(shè)計(jì)了全能王競賽方案，通過周周賽、以快取勝、積分晉級(jí)以及一站到底終極PK，比賽題庫中除了業(yè)務(wù)問題，還增加了國學(xué)、時(shí)事、常識(shí)題。吸引了827人次參加，每周最新賽事，每次公布排名，都象游戲通關(guān)一樣，有意思的規(guī)則，有趣的內(nèi)容，增加了競賽的娛樂性，刺激了同事們參與的挑戰(zhàn)欲，更出現(xiàn)了99分的大神級(jí)選手！ 　　案例啟示：日常就注重在團(tuán)隊(duì)中營造一種積極進(jìn)取、良性競賽、勇于展現(xiàn)的氛圍，不僅成就了個(gè)人，也成就了團(tuán)隊(duì)。 　　在競爭中學(xué)習(xí)，在競爭中進(jìn)步 ，2014年上半年，我室在中心舉辦的滿意度競賽中攬下了75%獎(jiǎng)項(xiàng)，在全省4G營銷競賽中85名同事獲獎(jiǎng)，在全省4G英雄競賽中成為獲獎(jiǎng)人數(shù)最多，獲獎(jiǎng)含金量最高的科室。這些成績，歸功于我們團(tuán)隊(duì)的小伙伴都擁有積極進(jìn)取，勇于挑戰(zhàn)的特質(zhì)，在成就個(gè)人的同時(shí)，也成就了團(tuán)隊(duì)。 二、為學(xué)習(xí)披上時(shí)尚的外衣 　　中國夢我的夢，少年強(qiáng)則中國強(qiáng)，少年智則中國智，中央倡議提升全民素質(zhì)。在熱線室，讓同事們擁有優(yōu)良的素質(zhì)，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的基礎(chǔ)。 　　我室通過開展 弟子規(guī)學(xué)習(xí)系列活動(dòng)和行動(dòng)力學(xué)習(xí)，全面提升同事們思想素質(zhì)，為工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 　　《弟子規(guī)》學(xué)習(xí) 　　《弟子規(guī)》通俗易懂，又涉及生活各個(gè)方面，一些淺顯道理往往是提升我們的細(xì)節(jié)，不旦自己受益，對(duì)教育下一代也是不錯(cuò)的教材。為了避免為了學(xué)而學(xué)，過于沉悶，我們?cè)O(shè)計(jì)了了解—學(xué)習(xí)—應(yīng)用三步曲，第一步曲開展了兩個(gè)活動(dòng)文明弟子規(guī)——猜燈謎、文明弟子規(guī)——送墨寶，超過200名同事參加，大家在游戲中了解《弟子規(guī)》的內(nèi)容和意義，。第二步曲開展每天五分鐘學(xué)習(xí)，每天班前會(huì)，班長組織同事們學(xué)習(xí)一段弟子規(guī)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際工作，深入淺出地解說，引發(fā)思考；第三步，我們結(jié)合讀書分享會(huì)、漫畫比賽、微電影等，實(shí)現(xiàn)從理論到行為的內(nèi)化。 　　案例啟示：傳統(tǒng)容易被忽略，說教容易被抗拒，讓它披上時(shí)尚的外套，再呈現(xiàn)在同事們面前，能引發(fā)出新的活力。 　　行動(dòng)力學(xué)習(xí) 　　傳統(tǒng)的工作會(huì)議，難以調(diào)動(dòng)每個(gè)人的參與，最后淪為一言堂，效果、效率都不佳，我們室推行了一套行動(dòng)力的方法，通過頭腦風(fēng)暴、分組討論、聚焦重點(diǎn)、得出結(jié)論等關(guān)鍵步驟，調(diào)動(dòng)每個(gè)人都發(fā)表見解，引導(dǎo)每個(gè)人聚焦核心問題，例如:6月，我們行動(dòng)力實(shí)踐，采用ORID的方式找出目前管理中急需解決的困難、采用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的方式討論出三大解決方案，為最困難的問題加班找到了解決方案；7月，開展了以找規(guī)律、找方法、提效率為目的的趣味教學(xué)活動(dòng)，通過簡單的對(duì)號(hào)入座找簽名及數(shù)字查找游戲，啟發(fā)班組長思考如何在日常工作中找出規(guī)律，提效生產(chǎn)，爭取成為更優(yōu)秀的移動(dòng)職場人。 　　案例啟示：通過輕松的方式，讓同事們積極參與及思考，領(lǐng)悟做人、做事的道理、方法，素質(zhì)的提升是需要日積月累的，我們以潤物細(xì)無聲的方式，讓同事們?cè)诓恢挥X中提升綜合能力。 　　 三、流行元素，為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)加溫 　　你是我的小啊小蘋果，怎么愛你都不嫌多 　　在2014年，如果沒有聽過神曲小蘋果、沒有看過超級(jí)演說家，沒有參加我們室的健康舞大比拼和TALK神演講比賽，那你就OUT了！ 　　健康舞大比拼 　　把握流行脈搏，乘著全民神曲的旋風(fēng)，平時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真的經(jīng)理、主管化身 廣場大媽HIGH起來，帶頭跳起了熱辣辣的《小蘋果》，掀起 神曲大戰(zhàn)，同事們都受到了感染，20個(gè)班組，自編、自導(dǎo)、自演、自拍有專屬的特色舞蹈，有賣萌的兔子舞、有輕快的踏浪舞、還有無厘頭的鴨子舞、抓錢舞、健康操……原本大家覺得不可能完成的任務(wù)，到最后一段段有趣的視頻精彩紛呈。過程同事們分工合作，全情投入，這個(gè)時(shí)候，沒有了指標(biāo)的壓力、打破上下級(jí)的隔閡，向著共同的目標(biāo)；這個(gè)時(shí)候，我們忘記了煩惱，釋放了壓力；這個(gè)時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)民間隱藏了不少排舞高手、攝影高手、視頻剪輯高手，同事們都樂在其中、大呼過癮。 　　案例啟發(fā)：團(tuán)隊(duì)成員間互相信任，互相支持的感情，源于共同的美好回憶，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)給予大家共同回憶的機(jī)會(huì)，考慮到輪班的工作性質(zhì)，采用視頻展現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)贊的環(huán)節(jié)，競爭、參與、交流、好玩！比的不是跳舞誰跳得好，而是比哪個(gè)團(tuán)隊(duì)更齊心、更團(tuán)隊(duì)，更能通過團(tuán)隊(duì)力量去解決問題。 　　SHOW出你的真心——TALK神演講比賽 　　年青人喜歡表達(dá)生活態(tài)度，借用超級(jí)演說家的形式，鼓勵(lì)大家分享工作中碰到的那些讓你感動(dòng)的故事，讓點(diǎn)點(diǎn)滴滴的感動(dòng)匯集成滿滿的正能量，TALK神演講比賽得同事們的熱烈響應(yīng)，一個(gè)個(gè)故事承載著對(duì)工作，對(duì)人生的思考，對(duì)團(tuán)隊(duì)的情感，對(duì)未來美好寄望……演講水平不一，但真誠的故事讓我們大家心走得更近，挖掘了其中5位同事的故事通過層層選拔參與省級(jí)演講比賽，更有2位進(jìn)入全省優(yōu)秀獎(jiǎng)。 　　案例啟示：運(yùn)用流行的活動(dòng)方式，讓同事位更熟悉，更愿意參與，在理性的工作中釋放出同事們感性的一面，讓大家在沉重的工作增加了思考的深度，附加價(jià)值還發(fā)掘了人才。