請記住「領(lǐng)導(dǎo)不等于管理」，讓我們先從幾個面向來解析領(lǐng)導(dǎo)與管理的不同。領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)愿景與使命，關(guān)注未來發(fā)展，持續(xù)發(fā)掘與激勵人才，重視效能與創(chuàng)意，在環(huán)境變化時會整合組織來面對變革；而管理則注重目標(biāo)與任務(wù)，著眼目前與處境，培訓(xùn)與使用優(yōu)秀人才，重視產(chǎn)能與績效，以執(zhí)行計劃與調(diào)整策略的方式進(jìn)行管理。

　　但在企業(yè)中一個人再有專業(yè)，其管理幅度及能力還是有限度的，不可能事必躬親，想要擴(kuò)大管理范圍，并增加工作效能，一位好的管理者就必須學(xué)習(xí)「如何輔導(dǎo)？」，學(xué)習(xí)透過有系統(tǒng)的談話，引導(dǎo)員工思考，激發(fā)他們的創(chuàng)意，強(qiáng)化信心，使其有動力，進(jìn)而達(dá)成目標(biāo)。

　　其實，呼叫中心管理者更應(yīng)該有著三種不同的身分，分別是主管、教練、老師。視員工情況而適時變換身分，尤其當(dāng)你發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)下列狀況時，如工作常出錯、常閃神發(fā)呆、悶悶不樂與請假頻繁等問題，透過面談或輔導(dǎo)的過程中，厘清問題背后真正的問題，也許過程中會面臨對方語意不明、表達(dá)模糊，刻意隱藏真實問題，或者員工始終低頭沉默不語。這時，主管須主導(dǎo)對話，給予同理與協(xié)助，激勵與輔導(dǎo)，引領(lǐng)對方跨過障礙。

　　呼叫中心采取教練式的輔導(dǎo)方式，可由五階段施行，分別是同理回應(yīng)(Empathy)、目標(biāo)設(shè)定(Goal)、可行方案(Options)、可能阻礙(Obstacles)、直接行動(Actions)，藉由傾聽對方敘述「事情」，產(chǎn)生共鳴性的了解，以同理心的言詞回應(yīng)對方，再鼓勵員工設(shè)定目標(biāo)，預(yù)想達(dá)到目標(biāo)時的收獲，并與員工討論達(dá)成目標(biāo)可用的方式及過程中可能會發(fā)生的挑戰(zhàn)，最后，歸納紀(jì)錄員工承諾執(zhí)行的方案，約定下次討論時間。

　　管理者適時運用有效的談話技巧與流程步驟，使員工跳脫自我設(shè)限或悖于常理的態(tài)度與行為，發(fā)現(xiàn)到可自我突破的關(guān)鍵點，引發(fā)動力并采取負(fù)責(zé)任的有效行動，以達(dá)成所承諾的目標(biāo)與績效。建議練習(xí)實際的溝通技巧，搭配E-GOOD員工輔導(dǎo)心法，相信能成為一個好教練、好主管。