一.什么是IVR？IVR的概念與理解 IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，IVR是指利用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音合成技術(shù)，向用戶(hù)播放不同的語(yǔ)音菜單提示內(nèi)容，根據(jù)用戶(hù)的選擇情況播放有關(guān)的語(yǔ)音信息，為用戶(hù)提供各種服務(wù)。例如，借助自動(dòng)尋呼分配系統(tǒng)把主叫轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)慕邮辗剑稍L(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)并調(diào)用有關(guān)信息，以多種形式向主叫提供動(dòng)態(tài)的相關(guān)信息，如聲音、傳真、電子郵件或數(shù)據(jù)信息等。目前通過(guò)電話(huà)進(jìn)行天氣預(yù)報(bào)、電視節(jié)目查詢(xún)等，均采用了IVR技術(shù)。是一種功能強(qiáng)大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶(hù)進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，IVR另一重要應(yīng)用是在呼叫中心中，分為前置和后置，前置IVR是語(yǔ)音先進(jìn)入IVR處理，在無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)入話(huà)時(shí)轉(zhuǎn)IVR，主要是為了拖延時(shí)間或增值服務(wù)。 IVR的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省信息處理時(shí)間，縮短通信過(guò)程。一方面，它可以完成許多日常工作，解決主叫提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題并完成基本的事務(wù)處理工作，使雇員有時(shí)間從事重要的工作；另一方面，它以快速、優(yōu)化的方式為客戶(hù)服務(wù)，從而避免了人為因素帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 IVR并不是新近開(kāi)發(fā)出來(lái)的應(yīng)用技術(shù)，以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的IVR，其功能已經(jīng)大大增強(qiáng)了。過(guò)去的IVR僅停留在電話(huà)呼叫接通后，根據(jù)呼叫方選擇的菜單回答簡(jiǎn)單的話(huà)音信息；而基于CTI技術(shù)的IVR具有了交互性，并且可以接收各種形式的輸入，訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行運(yùn)算，以多種形式向呼叫方提供動(dòng)態(tài)的、有用的信息，如有聲的、傳真、電子郵件、模擬的語(yǔ)音或數(shù)據(jù)以及其他媒體，發(fā)展成交互式信息應(yīng)答。例如電話(huà)公司通常用IVR來(lái)為客戶(hù)查詢(xún)賬戶(hù)平衡、預(yù)付卡業(yè)務(wù)、語(yǔ)音信箱、新業(yè)務(wù)的咨詢(xún)訂購(gòu)、用戶(hù)付費(fèi)、公共業(yè)務(wù)的廣播、大眾呼叫、改號(hào)或業(yè)務(wù)終止的通知、故障申告、調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)情況的報(bào)告，以及用戶(hù)申請(qǐng)某些呼叫功能等。 IVR系統(tǒng)能自動(dòng)完成人工坐席人員的工作，不少人將其稱(chēng)之為自動(dòng)業(yè)務(wù)代表。呼叫中心利用IVR技術(shù)就可以實(shí)現(xiàn)在客戶(hù)利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息時(shí)，自動(dòng)從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息[6]。 IVR節(jié)點(diǎn)是對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音交互和導(dǎo)航功能進(jìn)行邏輯處理和控制的部分：具有解析語(yǔ)音流程、指示媒體服務(wù)器播放語(yǔ)音、接收DTMF（Dual Tone Multi Frequency，雙音多頻）信號(hào)、轉(zhuǎn)接電話(huà)、留言、收發(fā)傳真等功能，從而實(shí)現(xiàn)完整的語(yǔ)音交互功能。IVR是一個(gè)二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)，用戶(hù)可基于腳本和可視化的流程編輯器進(jìn)行自定流程開(kāi)發(fā)，并對(duì)應(yīng)地提供基于Web的可視化VXML流程編輯器和SCE（Service Creation Environment，業(yè)務(wù)生成環(huán)境）兩套工具，具備非常強(qiáng)大的IVR流程開(kāi)發(fā)能力，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)音導(dǎo)航、IVR、電子傳真、語(yǔ)音信箱、可變音、隨路數(shù)據(jù)等多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可支持對(duì)第三方數(shù)據(jù)庫(kù)、各種數(shù)據(jù)接口（如SOAP（Simple Object Access Protocol，簡(jiǎn)單對(duì)象訪(fǎng)問(wèn)協(xié)議）、HTTP、Socket、FTP等）的訪(fǎng)問(wèn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接。