由下圖可以看出，利用媒體服務器原理，可以將錄音媒體服務器（Media Server，MS）的形式實現(xiàn)，將錄音設備與IVR設備分為不同模塊，軟排隊機通過SIP協(xié)議控制錄音設備和接入網關，媒體流以RTP的形式在坐席、網關、錄音設備之間傳輸。
基于媒體服務器原理的
呼叫中心構架
與傳統(tǒng)IVR同時提供業(yè)務邏輯控制和媒體資源不同，在NGCC中，IVR主要提供對自動流程的執(zhí)行和控制能力，媒體資源通過獨立的媒體服務器提供，充分體現(xiàn)了控制與承載分離的思想。MS是NGN架構中提供所有媒體資源的設備。依據(jù)NGN架構中控制與媒體分離的原則，交換與業(yè)務控制節(jié)點均不直接處理媒體資源，而是有專門的MRF（Media Resource Feature，媒體資源功能）節(jié)點來處理，包括會議、放音、收號、傳真、錄音等。在基于NGN架構的呼叫中心中，媒體服務器處理所有與坐席通話、IVR、錄音、傳真等媒體，而相應的控制節(jié)點則在軟排隊機
ACD、IVR上。
NGCC中的MS系統(tǒng)不僅具有一般IP呼叫中心所需的媒體處理資源，還能提供信號音檢測、語音識別檢測等高級功能用于自動外呼和洗號中的線路檢測，以及多通道錄音功能用戶基于聲音的質檢評分，其具體特征如下。
①提供坐席通話的話路搭接與錄音，通過會議橋方式接續(xù)坐席與客戶RTP話路，同時進行實時的錄音。
②提供放音、DTMF收號等IVR資源能力。
③可播放WAV、MP3、PCM、VOX等文件。
④提供DTMF能力，支持帶內和帶外（RFC 2833）協(xié)議，支持DTMF信號的收與發(fā)，包括采集/解碼和編碼/發(fā)送，可用于實現(xiàn)二次撥號功能。
⑤提供會議橋媒體處理能力，可以實現(xiàn)語音會議與視頻會議。支持對會議成員放音、收號；支持對會議的錄音，支持錄音的即時壓縮；支持對整個會議廣播；支持對會議成員禁音和解禁音。
⑥支持可變音處理，自動語音合成功能，可將若干個語音元素或字段級聯(lián)起來構成一條完整的語音提示通知（一般用于具有規(guī)則格式的語言元素），支持數(shù)字、日期、時間、貨幣等多種可變音合成，可用于日期、金錢等固定格式的報音。
⑦提供傳真功能，可實現(xiàn)電子傳真、傳真信箱等傳真電子化功能。
⑧ 提供留言功能，可實現(xiàn)語音信箱功能。
⑨轉碼：支持不同音頻編碼之間的轉換（比如G.711轉換為G.729），支持現(xiàn)有編碼能力中所有編碼格式之間的轉換，用于同一個會話中多個媒體流采用不同音頻編碼的情形，比如會議中不同的成員采用不同的編碼方式。
⑩會議錄音：提供坐席通話的話路搭接與錄音，通過會議橋方式接續(xù)坐席與客戶RTP話路，同時進行實時的錄音。
11、支持多通道錄音，可用于基于聲音的質檢評分，如實時聲音質檢和事后評分等。
12、支持聲音質檢功能，能夠偵測出情緒激烈的通話和帶有負面情緒的通話，同時檢測客戶端和坐席端的語音語調，可用于了解客戶不滿意的原因和客戶流失的原因，實時對坐席通話進行質檢以預防投訴的發(fā)生。
13、信號音檢測，特殊語音識別檢測，用于號碼清洗。
14、支持與第三方TTS、ASR產品對接，實現(xiàn)TTS和語音識別功能。
