由下圖可以看出，利用媒體服務(wù)器原理，可以將錄音媒體服務(wù)器（Media Server，MS）的形式實(shí)現(xiàn)，將錄音設(shè)備與IVR設(shè)備分為不同模塊，軟排隊(duì)機(jī)通過SIP協(xié)議控制錄音設(shè)備和接入網(wǎng)關(guān)，媒體流以RTP的形式在坐席、網(wǎng)關(guān)、錄音設(shè)備之間傳輸。
基于媒體服務(wù)器原理的
呼叫中心構(gòu)架
與傳統(tǒng)IVR同時(shí)提供業(yè)務(wù)邏輯控制和媒體資源不同，在NGCC中，IVR主要提供對(duì)自動(dòng)流程的執(zhí)行和控制能力，媒體資源通過獨(dú)立的媒體服務(wù)器提供，充分體現(xiàn)了控制與承載分離的思想。MS是NGN架構(gòu)中提供所有媒體資源的設(shè)備。依據(jù)NGN架構(gòu)中控制與媒體分離的原則，交換與業(yè)務(wù)控制節(jié)點(diǎn)均不直接處理媒體資源，而是有專門的MRF（Media Resource Feature，媒體資源功能）節(jié)點(diǎn)來(lái)處理，包括會(huì)議、放音、收號(hào)、傳真、錄音等。在基于NGN架構(gòu)的呼叫中心中，媒體服務(wù)器處理所有與坐席通話、IVR、錄音、傳真等媒體，而相應(yīng)的控制節(jié)點(diǎn)則在軟排隊(duì)機(jī)
ACD、IVR上。
NGCC中的MS系統(tǒng)不僅具有一般IP呼叫中心所需的媒體處理資源，還能提供信號(hào)音檢測(cè)、語(yǔ)音識(shí)別檢測(cè)等高級(jí)功能用于自動(dòng)外呼和洗號(hào)中的線路檢測(cè)，以及多通道錄音功能用戶基于聲音的質(zhì)檢評(píng)分，其具體特征如下。
①提供坐席通話的話路搭接與錄音，通過會(huì)議橋方式接續(xù)坐席與客戶RTP話路，同時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音。
②提供放音、DTMF收號(hào)等IVR資源能力。
③可播放WAV、MP3、PCM、VOX等文件。
④提供DTMF能力，支持帶內(nèi)和帶外（RFC 2833）協(xié)議，支持DTMF信號(hào)的收與發(fā)，包括采集/解碼和編碼/發(fā)送，可用于實(shí)現(xiàn)二次撥號(hào)功能。
⑤提供會(huì)議橋媒體處理能力，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音會(huì)議與視頻會(huì)議。支持對(duì)會(huì)議成員放音、收號(hào)；支持對(duì)會(huì)議的錄音，支持錄音的即時(shí)壓縮；支持對(duì)整個(gè)會(huì)議廣播；支持對(duì)會(huì)議成員禁音和解禁音。
⑥支持可變音處理，自動(dòng)語(yǔ)音合成功能，可將若干個(gè)語(yǔ)音元素或字段級(jí)聯(lián)起來(lái)構(gòu)成一條完整的語(yǔ)音提示通知（一般用于具有規(guī)則格式的語(yǔ)言元素），支持?jǐn)?shù)字、日期、時(shí)間、貨幣等多種可變音合成，可用于日期、金錢等固定格式的報(bào)音。
⑦提供傳真功能，可實(shí)現(xiàn)電子傳真、傳真信箱等傳真電子化功能。
⑧ 提供留言功能，可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音信箱功能。
⑨轉(zhuǎn)碼：支持不同音頻編碼之間的轉(zhuǎn)換（比如G.711轉(zhuǎn)換為G.729），支持現(xiàn)有編碼能力中所有編碼格式之間的轉(zhuǎn)換，用于同一個(gè)會(huì)話中多個(gè)媒體流采用不同音頻編碼的情形，比如會(huì)議中不同的成員采用不同的編碼方式。
⑩會(huì)議錄音：提供坐席通話的話路搭接與錄音，通過會(huì)議橋方式接續(xù)坐席與客戶RTP話路，同時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音。
11、支持多通道錄音，可用于基于聲音的質(zhì)檢評(píng)分，如實(shí)時(shí)聲音質(zhì)檢和事后評(píng)分等。
12、支持聲音質(zhì)檢功能，能夠偵測(cè)出情緒激烈的通話和帶有負(fù)面情緒的通話，同時(shí)檢測(cè)客戶端和坐席端的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，可用于了解客戶不滿意的原因和客戶流失的原因，實(shí)時(shí)對(duì)坐席通話進(jìn)行質(zhì)檢以預(yù)防投訴的發(fā)生。
13、信號(hào)音檢測(cè)，特殊語(yǔ)音識(shí)別檢測(cè)，用于號(hào)碼清洗。
14、支持與第三方TTS、ASR產(chǎn)品對(duì)接，實(shí)現(xiàn)TTS和語(yǔ)音識(shí)別功能。
