外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)又叫主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，由坐席（話務(wù)員）或系統(tǒng)主動(dòng)地向用戶呼出電話，進(jìn)行推銷產(chǎn)品、市場(chǎng)調(diào)查、回訪等活動(dòng)。這種方式可以低成本、高效率、快速?gòu)V泛地拓展市場(chǎng)，因此受到了很多企業(yè)的青睞，成為呼叫中心外包業(yè)務(wù)的主要形式。
主動(dòng)通常以一種（或一次）外呼活動(dòng)為單位進(jìn)行，在一種（或一次）外呼活動(dòng)中，可以進(jìn)行多個(gè)批次用戶的大規(guī)模外呼。在呼叫中心系統(tǒng)中，將一種（或一次）市場(chǎng)活動(dòng)標(biāo)識(shí)為一個(gè)項(xiàng)目，將一個(gè)批次的外呼工作標(biāo)識(shí)為一個(gè)任務(wù)。
根據(jù)服務(wù)方式的不同，主動(dòng)服務(wù)相應(yīng)地也分為自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)。為了區(qū)別于呼入的服務(wù)名稱定義，主動(dòng)服務(wù)中的自動(dòng)服務(wù)稱為IVR外呼，人工服務(wù)稱為人工外呼。
人工外呼時(shí)，系統(tǒng)將客戶呼叫分配給坐席處理。自動(dòng)外呼時(shí)，系統(tǒng)將客戶呼叫分配給IVR流程進(jìn)行處理，如播放一段錄音或給用戶一個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航。
建立呼出任務(wù)需要以下幾個(gè)簡(jiǎn)單步驟。
①將需要外呼的用戶號(hào)碼（文件）上傳到系統(tǒng)中。
②在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)人工（或自動(dòng)）呼出任務(wù)。在創(chuàng)建時(shí)設(shè)置該任務(wù)所屬的項(xiàng)目、（已上傳的）用戶號(hào)碼文件、坐席需要使用的工單或問(wèn)卷（格式）、外撥的方式（精確外撥還是預(yù)測(cè)外撥）、任務(wù)的有效期、外呼的日常工作日程、每個(gè)用戶最多撥打次數(shù)、給同一個(gè)用戶撥打電話的最小時(shí)間間隔、無(wú)人接聽(tīng)的等待時(shí)長(zhǎng)、接續(xù)到坐席前向用戶播放的提示音、用戶等待坐席的最長(zhǎng)時(shí)間、電話分配到坐席的策略等，在創(chuàng)建后獲得新建任務(wù)的任務(wù)標(biāo)識(shí)（任務(wù)號(hào)）。、
③選擇支持該服務(wù)（接聽(tīng)該服務(wù)用戶來(lái)電）的坐席。除利用人工外呼溝通用戶外，CRM還支持系統(tǒng)通過(guò)IVR設(shè)備，自動(dòng)地與用戶進(jìn)行（基于放音和收號(hào)的）溝通，我們稱為IVR呼出任務(wù)。
可能是由于用戶不太認(rèn)可這種方式，IVR呼出任務(wù)的使用較為少見(jiàn)，一般用于催款等非常簡(jiǎn)單的工作。
IVR呼出任務(wù)的創(chuàng)建需如下幾個(gè)步驟。
①將需要外呼的用戶號(hào)碼（文件）上傳到系統(tǒng)中；
②將指示自動(dòng)語(yǔ)音交互流程的VXML腳本文件上傳到系統(tǒng)中；
③將有關(guān)的提示音文件上傳到系統(tǒng)中；
④在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)IVR呼出任務(wù)。
在創(chuàng)建時(shí)設(shè)置以下選項(xiàng)：（已上傳的）用戶號(hào)碼文件、（已上傳的）VXML腳本文件、最大撥打線數(shù)、最快呼叫速度、任務(wù)的有效期、外呼的日常工作日程、每個(gè)用戶最多撥打次數(shù)、給同一個(gè)用戶撥打電話的最小時(shí)間間隔、無(wú)人接聽(tīng)的等待時(shí)長(zhǎng)、選用的IVR資源等，在創(chuàng)建后獲得新建任務(wù)的任務(wù)標(biāo)識(shí)（任務(wù)號(hào)）。
在創(chuàng)建IVR外呼任務(wù)時(shí)，需要指定描述IVR設(shè)備與用戶如何一步步地交互IVR自助服務(wù)交互流程腳本，該腳本由用戶事先用VXML語(yǔ)言編寫出來(lái)——也可采用后文中描述的VXML（圖形化）編輯工具簡(jiǎn)單、直觀、像繪制流程圖一樣地繪制出來(lái)，并事先加載到系統(tǒng)中。IVR設(shè)備在與用戶交互時(shí)向用戶播放的提示音也需要在創(chuàng)建IVR服務(wù)前進(jìn)行錄制，錄制的提示音為WAV格式，借助Windows自帶的錄音機(jī)，用戶即可自行錄制。
