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現(xiàn)代呼叫中心

在商業(yè)語音環(huán)境中呼叫中心正好與電話推銷相反。電話推銷向外撥打大量的電話試圖提供產(chǎn)品和服務，或者開拓業(yè)務。而呼叫中心是接聽大量的電話試圖銷售產(chǎn)品和提供服務，或者維持業(yè)務。為了與電話推銷的呼出中心相區(qū)別，呼叫中心更一般的說法是呼入中心。但是當呼叫中心這個詞單獨出現(xiàn)時，它通常是指的呼出中心。那些依靠電話來銷售商品和提供服務的企業(yè)已經(jīng)使用呼叫中心多年他們把本公司的電話號碼印刷在產(chǎn)品目錄上，用戶可以通過打電話來咨詢有關(guān)情況。像旅行社、航空公司、連鎖旅館等服務性企業(yè)都依賴呼叫中心來開展業(yè)務。大多數(shù)人是通過認識800號來熟悉呼叫中心的，800號常被稱做免費長途電話。800號業(yè)務對于發(fā)話方來說是完全免費的，但受話方在接聽800號電話時需要交納長途電話費，只是可以享受較大的折扣。這種業(yè)務實際是一種長途電話業(yè)務。許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)如果在購買產(chǎn)品前后顧客都能和公司聯(lián)絡的話，顧客對于產(chǎn)品的滿意度會上升一個檔次。而且如果給廠家打電話是免費的話，顧客的滿意水平會更高。所以廠家紛紛把800號的號碼印在產(chǎn)品目錄冊和操作指南上。絕大部分的呼叫中心是依賴于我們所熟悉的PBX特性來實現(xiàn)的，我們稱之為自動呼叫分配（ACD）。這種特性把來話分配到空閑的呼叫中心的臺席上。如果所有的呼叫臺席都忙，那么打電話的人將在等待的時候聽到音樂或別的形式的聲音。有些公司會在顧客拿著電話聽筒等待時給他們放錄好的特殊消息，而這些消息可能很有趣，以至于當顧客的電話被接通時他們還要求能聽完消息。為了更好地了解顧客聯(lián)系呼叫中心的潛在原因，可以讓用戶直接聯(lián)系相關(guān)的部門。打電話的人在聯(lián)系呼叫中心的時候可能被提示硬件問題請按1或軟件問題請按2。最好不要把選擇設計得太細。因為不論你的圖像內(nèi)容多么吸引人，顧客也不會有耐心等待15分鐘來一級一級地翻看四層菜單找到適合自己的那項選擇的。呼叫中心和電話推銷一樣也依靠PC機和局域網(wǎng)。為了應答顧客的咨詢，呼叫中心的員工要通過PC機和局域網(wǎng)來了解產(chǎn)品的使用性、顧客記錄、財政金融信息。現(xiàn)代呼叫中心也是語音PBX和數(shù)據(jù)局域網(wǎng)的集成。當語音呼叫接到呼叫中心的銷售代表時，在銷售代表們的計算機屏幕上可能已顯示主叫的各項記錄。有時打電話的人被要求輸入定貨號或者顧客代碼才能享受服務。如果所有的語音通信都通過PC機和局域網(wǎng)來處理，那么這項業(yè)務該會多么有效呀！圖下表示了現(xiàn)在美國一個大公司的呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)。

圖現(xiàn)代呼叫中心操作示意圖

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