積極傾聽的其他注意事項 :

首先，客戶在講話時切不可打斷。經(jīng)常有電話銷售人員在客戶表達自己觀點的時候，顯得有些急不可耐，急于講出自己心中所想的，往往打斷客戶。打斷客戶一方面會讓客戶的感情受到傷害，另一方面，最重要的是，你可能會忽略掉客戶要講的重要信息，還有可能給你造成更大不利。我舉個例子，一位電話銷售人員與客戶正在通話，客戶講：我還有一個問題，我聽人家講……”　　　這時，這個銷售人員心里面不知有多緊張，因為最近他們的產(chǎn)品確實出了些問題，已經(jīng)有不少客戶來電話投訴，他想他的這個客戶也是問到這個問題，所以，他就打斷客戶：我知道了，你是指我們產(chǎn)品最近的質(zhì)量問題吧，我告訴你……”這個客戶很奇怪：不是啊，我是想問怎么付款才好。怎么?你們產(chǎn)品最近有問題嗎?你說說看……”接下來發(fā)生了什么?客戶取消了訂單。注意：不要打斷客戶，不要假設(shè)你了解客戶!

集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到：

雖然很多電話銷售人員不在意，但是確實很重要。很多電話銷售人員一方面看上去在聽客戶講的內(nèi)容，實際上眼珠子不斷在轉(zhuǎn)，心里在不斷地想，我該如何回答他的問題。結(jié)果同樣會忽視掉客戶要講的重要內(nèi)容。你如何才能讓他感覺到你在聽他講?一個很簡單的辦法就是你要對客戶所講的內(nèi)容給出回應(yīng)，例如：原來是這樣”、我理解了”、嗯”，你一定要讓客戶知道你在電話線的那一邊。你有沒有這樣的經(jīng)驗，當(dāng)你與對方通話時，對方很長時間沒有聲音，你覺得是不是掉線了，所以，你問：喂，你還在嗎?”，這種情況如果是發(fā)生在你和朋友聊天時的話那就算了，但千萬別發(fā)生在你和客戶溝通時。

注意客戶提到的關(guān)鍵詞語，并與對方討論：

舉例，客戶：我擔(dān)心售后服務(wù)。這里面的關(guān)鍵詞是：擔(dān)心。所以，有經(jīng)驗的銷售人員并不會直接講：您放心，我們的售后服務(wù)沒有問題等等這樣的話，而是會問：陳經(jīng)理，是什么使您產(chǎn)生這種擔(dān)心呢?或者您為什么會有這種擔(dān)心呢?或者您擔(dān)心什么呢?探討關(guān)鍵詞可以幫助銷售人員抓住核心。

舉例：現(xiàn)在是您負責(zé)這個項目?客戶：現(xiàn)在還是我。客戶是什么意思?兩個關(guān)鍵詞：現(xiàn)在，還。對有些人來講，也就想當(dāng)然地理解客戶就是負責(zé)人。但一個出色的電話銷售人員會進一步提問：現(xiàn)在還是您是什么意思?是不是指您可能會不再負責(zé)這個項目了?客戶：是啊，我準(zhǔn)備退休了。這個信息是不是很重要?

在電銷中，首先要有足夠的心理準(zhǔn)備,也就是我們能成單最基本的一步，其次時刻提醒自己,這客戶我一定可以跟他溝通好的，記?。鹤约菏亲畎舻?