企業(yè)管理的真諦在“理”不在“管”，管理人員的主要職責(zé)就是讓每個員工按照游戲規(guī)則自我管理。游戲規(guī)則要兼顧公司和個人的利益，責(zé)任、權(quán)利和利益是管理平臺的三根支柱，缺一不可。億倫呼叫中心人事部門擔(dān)任著公司與員工溝通橋梁的這一重要角色，特別是針對客服人員，人事部門首先要明確溝通的目的是什么，即通過溝通可達(dá)成的效果是什么，那么我們首先要解決溝通的目的。溝通主要有三個目的：
1、提升績效
人事部門可以通過溝通為員工設(shè)定績效目標(biāo)并促進(jìn)其有效達(dá)成，亦可以通過溝通解決員工績效中出現(xiàn)的問題，幫助其不斷提升。
2、體現(xiàn)關(guān)懷
溝通是體現(xiàn)對員工關(guān)懷的一種重要方法，既可以體現(xiàn)對員工的關(guān)心和關(guān)注，亦可以對那些有著明確工作目標(biāo)和晉升意愿的員工以指導(dǎo)和幫助，從而形成呼叫中心內(nèi)部良性的工作氛圍。
3、解決問題
溝通可以解決運營中出現(xiàn)的問題，無論是員工主動反饋的、還是人事部門主動發(fā)現(xiàn)的。當(dāng)然人事部門還需要與公司相關(guān)部門或者是客戶方產(chǎn)生密切的溝通，但其主要的目的仍然是解決問題。
明確了溝通的目的，那么下一步就需要對溝通進(jìn)行具體的分類。
1、績效面談溝通
績效面談溝通分為三個階段，分別是：前期、中期、后期。前期是指準(zhǔn)備階段，此階段人事部門需要查看分析員工的績效成績、設(shè)計面談表格、確定面談思路及流程；中期是指實施階段，也即與員工一對一、面對面的溝通；后期是指跟蹤階段，根據(jù)面談后員工的表現(xiàn)及績效成績，給予員工積極的反饋。
附注說明：
?。?）、績效面談中除了包括以往成績的回顧外，還必須包括未來目標(biāo)的設(shè)定；
?。?）、設(shè)定的目標(biāo)一定是可達(dá)成的，并且須有與員工溝通達(dá)成一致的方法措施。
2、績效問題溝通
績效問題溝通，首先要求人事部門熟知績效體系及規(guī)范，從績效成績及日常監(jiān)控中善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和總結(jié)問題，如果問題無法發(fā)現(xiàn)，溝通及改善也無從談起。
具體流程為：分析績效成績，制作績效面談表，完成績效面談，后續(xù)跟進(jìn)，績效反饋，結(jié)束。
3、人員晉升溝通
所謂不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，但也不是所有的士兵都愿意當(dāng)將軍；，因而在進(jìn)行人員晉升溝通之前，人事部門首先要鎖定目標(biāo)，鎖定那些真正有晉升意愿的員工，并分析他們的綜合情況后再進(jìn)行面談溝通。
具體流程為：鎖定目標(biāo)，分析目標(biāo)員工綜合情況，完成面談溝通，后續(xù)跟進(jìn)，結(jié)果反饋，結(jié)束。
4、人員關(guān)懷溝通
一般來講，多數(shù)人事部門在最開始對于員工的關(guān)懷溝通會感覺到無從著手，可能也不禁會問，難道需要沒話找話無事獻(xiàn)殷勤嗎？其實不然，在進(jìn)行員工關(guān)懷溝通前也是需要找到切入點的，這個切入點恰恰就是員工的需求點或者是不適點。
5、員工問題溝通
這里的員工問題溝通，主要是指員工主動反饋的問題溝通，這些問題可以包括意見、建議，也可以包括員工對某些人事部門的投訴。員工問題溝通的核心在于溝通后的改善，既然員工主動向人事部門反映了問題，但如果看不到任何的反饋和改善，那么不僅是這位員工，其他員工也會對人事部門失去信任，很可能不再發(fā)出任何聲音。
具體流程為：與員工進(jìn)行面談溝通，共同探討分析問題及改善措施，后續(xù)跟進(jìn)并反饋，結(jié)束。
6、員工離職面談
對于那些明確主動提出離職的員工，人事部門必須做到一對一面談溝通，了解員工離職的真正原因，收集相關(guān)離職數(shù)據(jù)，同時盡可能的挽留優(yōu)秀的員工。
離職前的挽留面談雖然很重要和必要，但往往當(dāng)員工明確提出離職時再談效果并不理想，因而還是需要人事部門在日常工作中要按照人員關(guān)懷溝通部分的內(nèi)容，做好離職傾向員工的發(fā)掘和溝通，盡可能將風(fēng)險控制在前期。
7、相關(guān)部門溝通
億倫呼叫中心運營人事部門除了要做好內(nèi)部的溝通之外，還有很大一部分的精力要放在與相關(guān)部門的溝通上。為保證溝通的效率和質(zhì)量，可提前制作相關(guān)部門工作流程規(guī)范，用于規(guī)定和限制不同問題的溝通流程和規(guī)則。
溝通無處不在，江蘇億倫需要的是真正的溝通意愿、明確的溝通目的、規(guī)范的溝通流程及良好的溝通技巧。只有將溝通真正做到了無處不在循環(huán)往復(fù)生生不息，才能夠成為一名優(yōu)秀的運營商，才能夠為推動外包呼叫中心運營品質(zhì)的提升起到關(guān)鍵性的作用。
