銷售是一場(chǎng)因勢(shì)利導(dǎo)的游戲，在這個(gè)過(guò)程中，游戲必須服務(wù)于成功銷售這個(gè)目的。當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶在玩心理游戲時(shí)，不需要對(duì)客戶指明，更不需要參與客戶的游戲去證明：我才是對(duì)的。”任何情況下，有效果比正確更重要。對(duì)于銷售而言，最重要的效果就是銷售的成功。

　　一、是的……但是……，是的……可是……

　　情境案例：客戶：是的，我完全同意你剛才所講的關(guān)于商品的所有優(yōu)勢(shì)。但是我還是認(rèn)為價(jià)格太高了。”其實(shí)在這種情況下，客戶往往在聽(tīng)”但并沒(méi)有真正聽(tīng)到”銷售人員所講的內(nèi)容，他們還是按照自己的慣性思維在進(jìn)行思考。也就是說(shuō)，他們處在自己思維的盲點(diǎn)中，執(zhí)著于自己內(nèi)心的某種想法。除非客戶自己愿意，否則銷售人員無(wú)法將自己的想法硬塞進(jìn)客戶的頭腦認(rèn)知里面。一旦客戶開(kāi)始和銷售人員玩弄這種心理游戲時(shí)，必須引起銷售人員的足夠重視。這是一個(gè)暫停”的路標(biāo)，銷售人員必須先處理好暫停事件背后的客戶的抗拒點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候，銷售人員可以直接向客戶提問(wèn)：價(jià)格是你現(xiàn)在唯一需要處理的方面嗎?是不是我們?cè)趦r(jià)格方面做出讓步你就會(huì)立刻購(gòu)買(mǎi)?”或者提出交易條件：我覺(jué)得你真的是非常精明。你所要求的價(jià)格是必須要在購(gòu)買(mǎi)數(shù)量達(dá)到三件以上才可以特批的。”

　　二、都是你害的

　　情境案例：客戶同銷售人員抱怨說(shuō)：都是你害的?，F(xiàn)在我要退貨，你們的產(chǎn)品有問(wèn)題：價(jià)格高過(guò)同類商品，質(zhì)量又不好。”當(dāng)客戶做出這種抱怨時(shí)，他的負(fù)面情緒往往十分高漲。如果處理不當(dāng)，客戶可能在更大范圍內(nèi)進(jìn)行抱怨，甚至產(chǎn)生對(duì)品牌的負(fù)面影響。 銷售人員如何面對(duì)客戶的這種心理游戲呢?很多銷售人員覺(jué)得很堵心，同時(shí)很委屈：其實(shí)這件事也不能完全怪我。我只是銷售人員，我只負(fù)責(zé)推銷商品，商品的質(zhì)量、售后等應(yīng)該由公司的其他部門(mén)來(lái)完成?？墒敲看味际俏覀儊?lái)面對(duì)客戶，向他們道歉，聽(tīng)他們抱怨?？蛻暨€動(dòng)輒威脅我們：都是你害的。言下之意就是要我來(lái)對(duì)客戶負(fù)全責(zé)。”負(fù)面情緒從客戶處迅速漫延到銷售人員處。其實(shí)危機(jī)、危機(jī)，危中才有機(jī)。銷售人員往往忽略了客戶抱怨背后所帶來(lái)的新的商機(jī)。沖突往往是導(dǎo)向真正融合的第一步。銷售人員正好可以借用這個(gè)機(jī)會(huì)調(diào)整和客戶的關(guān)系，聆聽(tīng)平時(shí)很難聽(tīng)到的客戶心聲，他們對(duì)商品性能、質(zhì)量等各方面的訴求，同時(shí)用自己良好的職業(yè)心態(tài)、專業(yè)素質(zhì)、耐心服務(wù)來(lái)面對(duì)客戶。很多案例證明：越是抱怨最厲害的客戶，如果他們的抱怨、投訴能得到有效處理，他們最后往往將成為品牌的高度忠誠(chéng)客戶。

　　三、挑撥離間

　　情境案例：客戶口頭表達(dá)：我覺(jué)得你們報(bào)價(jià)還有一定空間。其實(shí)你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也來(lái)向我們報(bào)過(guò)價(jià)，他們的價(jià)格更具有競(jìng)爭(zhēng)力。”客戶往往把這種心理游戲用于議價(jià)階段。通過(guò)挑撥離間這種心理游戲作為自己的議價(jià)籌碼，以期獲得更優(yōu)惠的價(jià)格。越是高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中，越是信息不對(duì)稱的市場(chǎng)中，挑撥離間就越能起到效果。甚至很多商家在爭(zhēng)取客戶的過(guò)程中，往往會(huì)自動(dòng)降價(jià)，以價(jià)格杠桿來(lái)爭(zhēng)取客戶的青睞。銷售人員在應(yīng)對(duì)客戶的挑撥離間時(shí)，對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自己的商品信息要有充分的把握，同時(shí)銷售的重點(diǎn)在于調(diào)動(dòng)客戶的情緒，為客戶提供難以復(fù)制的體驗(yàn)，以及量身訂做的解決方案，而不單純是商品本身。

　　四、讓我逮到了

　　情境案例：客戶聽(tīng)完了銷售人員的講解后說(shuō)：我剛才聽(tīng)你講了很多，也講得很好?？墒俏易⒁獾侥銈兊闹v解有幾個(gè)地方前后矛盾、有問(wèn)題。”在這里有兩個(gè)消息：好消息是客戶的確很關(guān)注銷售人員的介紹與講解;壞消息是客戶在玩一個(gè)新的心理游戲：讓我逮到了”?？蛻魰?huì)關(guān)注你的介紹中的邏輯問(wèn)題、前后是否一致，這些將決定你的介紹、說(shuō)服最后是否能說(shuō)服客戶。值得一提的是：讓我逮到了”這個(gè)游戲不僅僅是客戶可以玩，而且銷售人員也可以主動(dòng)地設(shè)計(jì)這樣的心理游戲。例如：在進(jìn)行商品利益陳述或提供方案時(shí)，銷售人員可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客戶的注意力，讓客戶由被動(dòng)地被推銷方轉(zhuǎn)化為主動(dòng)地參與方。

　　五、官兵追強(qiáng)盜

　　情境案例：客戶向銷售人員表達(dá)：我們要的是商品的質(zhì)量，而不是價(jià)格。價(jià)格是好商量的。”銷售人員最后發(fā)現(xiàn)：客戶真正的異議點(diǎn)和抗拒點(diǎn)還是在于價(jià)格。我們?cè)绞菑?qiáng)調(diào)的——盡管表面上恰好是相反的意思，其實(shí)往往越是我們真正看重的。如果客戶跟你講：不是因?yàn)槭裁礃拥脑?，我不買(mǎi)”，其實(shí)往往就是這個(gè)原因阻止了真正購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，客戶也只是無(wú)意識(shí)地用自己后天習(xí)得的各種方式為自己爭(zhēng)取最大化利益。所以，他們可能只是在無(wú)意識(shí)中用自己后天習(xí)得的慣性思維布置了一場(chǎng)官兵追強(qiáng)盜”的心理游戲。在這個(gè)過(guò)程中，如果銷售人員對(duì)客戶真正關(guān)注的焦點(diǎn)不給予足夠的注意，并提供相應(yīng)的解決方案，將會(huì)影響到最后銷售的成功與否。