在我們的終端培訓(xùn)與培訓(xùn)管理過(guò)程當(dāng)中，導(dǎo)購(gòu)員總是找不到順利成交的技巧，總是在低水平的成交技巧上徘徊。那么，終端銷(xiāo)售員如何取得高成交率？這是很多銷(xiāo)售急需要解決的問(wèn)題。

　　在培訓(xùn)的實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)有很多的培訓(xùn)師把終端銷(xiāo)售的成交過(guò)程說(shuō)的神乎其神，或者說(shuō)的跟講故事一樣，把一個(gè)終端銷(xiāo)售的案例作為一個(gè)故事講述完之后，就認(rèn)為我們的終端銷(xiāo)售人員已經(jīng)或者部分掌握了終端銷(xiāo)售的成交技巧，整個(gè)的分解過(guò)程都是通過(guò)講述的方式來(lái)進(jìn)行，筆者通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)終端銷(xiāo)售的研究發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在終端銷(xiāo)售的過(guò)程中，一定要注意對(duì)終端銷(xiāo)售工具的使用，通過(guò)合理使用終端的銷(xiāo)售工具，提高終端銷(xiāo)售的效率，同時(shí)，通過(guò)讓我們的銷(xiāo)售人員掌握一定的銷(xiāo)售工具，來(lái)把終端銷(xiāo)售的過(guò)程進(jìn)行分解，從而達(dá)到讓終端銷(xiāo)售人員對(duì)終端銷(xiāo)售的技巧非常容易的掌握，最終達(dá)到快速?gòu)?fù)制的目的。

　　終端銷(xiāo)售的過(guò)程從表象來(lái)說(shuō)是非常錯(cuò)綜復(fù)雜的，但是從銷(xiāo)售的本質(zhì)而言，銷(xiāo)售的過(guò)程、內(nèi)容以及重點(diǎn)卻可以進(jìn)行固化，我們通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的分解，掌握每一個(gè)關(guān)鍵銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，達(dá)到一個(gè)有準(zhǔn)備的針對(duì)每一次的銷(xiāo)售過(guò)程。

　　通過(guò)訓(xùn)練，可以使每一位終端銷(xiāo)售人員掌握和熟練應(yīng)用終端銷(xiāo)售的關(guān)鍵技巧，這里筆者稱(chēng)之為黃金成交要素，這些是終端銷(xiāo)售的重點(diǎn)，也是大多數(shù)終端銷(xiāo)售人員很難突破的一個(gè)障礙。為了便于終端導(dǎo)購(gòu)人員的學(xué)習(xí)，筆者把終端銷(xiāo)售的幾個(gè)黃金成交要素總結(jié)如下，供大家探討：

　　要素一：肯定顧客的判斷和選擇是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)

　　我經(jīng)常會(huì)走訪(fǎng)一些不同行業(yè)或者企業(yè)的門(mén)店，了解門(mén)店的銷(xiāo)售情況，為了對(duì)終端銷(xiāo)售的真實(shí)情況有一個(gè)真實(shí)的了解，我經(jīng)常扮演神秘顧客的角色，對(duì)店內(nèi)的銷(xiāo)售情況進(jìn)行調(diào)研，我通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的走訪(fǎng)和調(diào)研發(fā)現(xiàn)。可以說(shuō)絕大部分的終端銷(xiāo)售人員都不會(huì)肯定顧客的選擇，顧客稍微有些異議，從導(dǎo)購(gòu)本身就出現(xiàn)了負(fù)面的消極的應(yīng)對(duì)，結(jié)果導(dǎo)致場(chǎng)面非常尷尬，結(jié)果非常難看。

　　例如：有一次我去一個(gè)門(mén)店去做暗訪(fǎng)，我提及了一句話(huà)，我說(shuō)你們的產(chǎn)品質(zhì)量也就不過(guò)如此，其實(shí)我說(shuō)這句話(huà)是為了觀察導(dǎo)購(gòu)人員的反應(yīng)，結(jié)果是，導(dǎo)購(gòu)非常生氣的對(duì)我說(shuō)，你啥眼光啊，我們的產(chǎn)品是市場(chǎng)上最好的，你要是覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品不好，那你全中國(guó)都買(mǎi)不到這樣的好產(chǎn)品了(愚昧、無(wú)知到了極點(diǎn)，或者說(shuō)對(duì)自己的產(chǎn)品的自戀傾向非常嚴(yán)重)。雖然是一句氣話(huà)，但是卻從本質(zhì)上反映出，導(dǎo)購(gòu)對(duì)于銷(xiāo)售基本要求的匱乏。認(rèn)同顧客不代表著我們對(duì)原則性問(wèn)題的丟失，認(rèn)同顧客從一定的層面上來(lái)看，顧客就會(huì)轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)認(rèn)同你的推薦。認(rèn)可顧客的選擇，把顧客真正的看成是從上帝”者上帝派來(lái)的”。就是把顧客當(dāng)成上帝一樣對(duì)待。還有一次，我去一家終端做調(diào)研，同樣，我問(wèn)了導(dǎo)購(gòu)一個(gè)類(lèi)似的問(wèn)題，我說(shuō)你的產(chǎn)品價(jià)格好貴啊，結(jié)果這家的導(dǎo)購(gòu)的一席話(huà)讓我受益匪淺，導(dǎo)購(gòu)這樣跟我說(shuō)的，先生，您真有眼光，這款產(chǎn)品是我們同類(lèi)產(chǎn)品中銷(xiāo)售情況最好的一款。(一句巧妙的贊美，把我對(duì)產(chǎn)品的異議轉(zhuǎn)移的無(wú)影無(wú)蹤)。這款產(chǎn)品確實(shí)比同類(lèi)產(chǎn)品略貴一些，這款產(chǎn)品之所以比較貴，是因?yàn)檫@款產(chǎn)品的主要材料都是從國(guó)外進(jìn)口的，您看這是國(guó)產(chǎn)的材料與我們這款進(jìn)口材料的對(duì)比。(邊說(shuō)著，邊拿起導(dǎo)購(gòu)人員預(yù)先準(zhǔn)備好的道具，開(kāi)始給我進(jìn)行了對(duì)比)，我看過(guò)之后說(shuō)，的確不太一樣啊，是的!(再次肯定)先生，這款產(chǎn)品的確跟國(guó)產(chǎn)的不一樣。這款產(chǎn)品我們現(xiàn)在賣(mài)的非常好。很多顧客都買(mǎi)了他，我看您這么喜歡這款產(chǎn)品，我就給你開(kāi)單吧。說(shuō)著導(dǎo)購(gòu)人員就拿起了預(yù)先準(zhǔn)備好的單子，準(zhǔn)備給我開(kāi)單了。

　　兩次幾乎是相同的異議，但是導(dǎo)購(gòu)的不同的解決方式，卻給我不同的感受，也給銷(xiāo)售帶來(lái)了不同的結(jié)果，導(dǎo)購(gòu)對(duì)于顧客的認(rèn)可，可以從多個(gè)方面，可以認(rèn)可顧客的選擇;認(rèn)可顧客的品位;認(rèn)可顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的判斷;同時(shí)，我們還要注意，對(duì)顧客的反對(duì)意見(jiàn)，我們也要采取認(rèn)可的態(tài)度，認(rèn)可不代表我們認(rèn)同，我們可以使用對(duì)認(rèn)可的內(nèi)容進(jìn)行解釋的方法，既認(rèn)可了顧客的判斷，又及時(shí)有效的推薦了我們自己的產(chǎn)品。

　　要素二：學(xué)會(huì)塑造產(chǎn)品價(jià)值，順利達(dá)到成交

　　從消費(fèi)者心理學(xué)的角度來(lái)判斷，顧客對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值和價(jià)格的判斷總是存在偏差的，顧客對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值是認(rèn)可的，但是對(duì)于價(jià)格卻未必認(rèn)可，因此在價(jià)值和價(jià)格之間，顧客總是很難作出一個(gè)合理的判斷，因此我們?cè)诮K端銷(xiāo)售的過(guò)程中，就要合理的判斷和解釋顧客對(duì)于價(jià)值和價(jià)格之間判斷，讓顧客充分認(rèn)識(shí)價(jià)值的內(nèi)涵。

　　我們可以用一個(gè)公式來(lái)回答價(jià)值和價(jià)格與銷(xiāo)售成交之間的關(guān)系。當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)的大于產(chǎn)品本身的價(jià)格的時(shí)候，顧客就會(huì)及時(shí)選擇成交;當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)的價(jià)值等于產(chǎn)品本身的價(jià)格的時(shí)候，顧客就會(huì)猶豫甚至選擇判斷，這個(gè)產(chǎn)品是否真正有必要進(jìn)行購(gòu)買(mǎi);當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)的低于產(chǎn)品本身的價(jià)格的時(shí)候，顧客就會(huì)選擇離開(kāi)，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)脫離了產(chǎn)品的價(jià)值。通過(guò)這個(gè)對(duì)比公式我們不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于消費(fèi)者而言，價(jià)值對(duì)價(jià)格的比較是決定顧客是否真正購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)關(guān)鍵因素，那給我們的啟示就是，我們?cè)诋a(chǎn)品銷(xiāo)售的時(shí)候，要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值。

　　對(duì)于塑造產(chǎn)品價(jià)值來(lái)說(shuō)，我通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，塑造產(chǎn)品價(jià)值可以從以下三個(gè)方面入手：品牌、服務(wù)、產(chǎn)品;品牌是我們塑造價(jià)值非常關(guān)鍵的要素，可以這樣說(shuō)，品牌是產(chǎn)品溢價(jià)最主要的動(dòng)力，品牌影響力大了，那么產(chǎn)品即使貴一些，顧客也容易接受;第二個(gè)就是產(chǎn)品的服務(wù)，我們傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)不能為顧客所高度認(rèn)知，我們必須附加給服務(wù)更多的內(nèi)涵，只有這樣，顧客才更加容易接受我們的服務(wù);最后一個(gè)就是產(chǎn)品本身，我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)對(duì)產(chǎn)品核心賣(mài)點(diǎn)的描述，來(lái)讓顧客認(rèn)識(shí)我們產(chǎn)品對(duì)于同類(lèi)產(chǎn)品的差異，最終達(dá)到一個(gè)讓顧客接受的目標(biāo)。

　　當(dāng)顧客非常急于知道產(chǎn)品本身的價(jià)格的時(shí)候，我們作為導(dǎo)購(gòu)人員卻要在塑造產(chǎn)品價(jià)值上多下些功夫，要首先告訴顧客我們產(chǎn)品的價(jià)值核心，是品牌知名度比較高;還是服務(wù)比較到位，還是產(chǎn)品本身的賣(mài)點(diǎn)與競(jìng)品有著很大的差異。這些都是塑造我們產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵，只有對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值塑造的足夠多了，那么當(dāng)我們提及價(jià)格的時(shí)候，顧客才會(huì)感覺(jué)到，哦!原來(lái)這個(gè)產(chǎn)品貴是有原因的。而不是，顧客聽(tīng)到你的價(jià)格的時(shí)候，第一時(shí)間就被嚇跑了。根本不給我們?nèi)魏蔚臋C(jī)會(huì)，別說(shuō)塑造產(chǎn)品的價(jià)值了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候顧客已經(jīng)沒(méi)有了蹤影。

　　要素三：讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)信任我們

　　顧客滿(mǎn)心歡喜的來(lái)到我們的門(mén)店，為的是找到自己喜歡的產(chǎn)品，體驗(yàn)到溫馨的服務(wù)，找到購(gòu)物的快感，可是當(dāng)顧客來(lái)到我們的門(mén)店的時(shí)候，我們又在想什么，又在做什么?顧客不是所有產(chǎn)品的專(zhuān)家，顧客不可能對(duì)所有的產(chǎn)品都熟悉，因此，顧客需要我們的幫助，需要我們幫助顧客做選擇，在這個(gè)過(guò)程中，顧客對(duì)我們的信任就顯得非常關(guān)鍵了。

　　在終端的銷(xiāo)售實(shí)踐告訴我們，我們投入廣告費(fèi)用，目的是把顧客拉到我們的終端，可是當(dāng)顧客被我們的品牌廣告拉到終端之后，我們能不能把顧客搞定，那可就取決于我們的銷(xiāo)售人員了，我們的銷(xiāo)售人員的能力和水平，將決定我們的廣告投入的有效性，廣告投入不是告訴顧客我們的產(chǎn)品如何好就截止了，我們投入廣告的目的是讓顧客認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品，接受我們的產(chǎn)品，最終購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，因此，終端的臨門(mén)一腳就顯得非常重要了。

　　當(dāng)顧客來(lái)到我們的終端，對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行體驗(yàn)的過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)使用一些比廣告投入小的多的投資，來(lái)建立顧客對(duì)我們的信任。這里有一個(gè)最簡(jiǎn)單有效的工具，那就是我們的微笑和贊美，微笑和贊美是不需要任何成本的，但是對(duì)終端銷(xiāo)售而言效果卻是非常的好，我們可以假設(shè)，當(dāng)我們自己作為消費(fèi)者來(lái)到終端選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，你是喜歡跟滿(mǎn)臉階級(jí)斗爭(zhēng)的導(dǎo)購(gòu)打交道呢，還是喜歡跟帶著微笑的導(dǎo)購(gòu)打交道呢，曾經(jīng)有人這樣說(shuō)過(guò)，我們寧要帶著滿(mǎn)臉微笑的初中生，也不要帶著滿(mǎn)臉階級(jí)斗爭(zhēng)的研究生。這說(shuō)明我們?cè)诮K端銷(xiāo)售中的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)就是，要以最好的親和力讓顧客接受我們。這個(gè)過(guò)程就是建立信賴(lài)的過(guò)程，讓顧客發(fā)自?xún)?nèi)心的信賴(lài)你，接受你，最終達(dá)到我們的銷(xiāo)售目的。另外一個(gè)有效的工具就是贊美顧客，贊美顧客會(huì)讓我們的顧客感到你對(duì)他的認(rèn)同，顧客感覺(jué)你認(rèn)同他了，那么他會(huì)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)認(rèn)同你，顧客認(rèn)同我們了，那么我們的銷(xiāo)售就變得容易了。因此，合理的使用贊美的技巧。比我們拼命的介紹產(chǎn)品容易的多。

　　要素四：要善于發(fā)掘顧客的需求，才能有的放矢推介產(chǎn)品

　　在終端走訪(fǎng)的過(guò)程中，我經(jīng)常會(huì)跟導(dǎo)購(gòu)員聊天，經(jīng)常會(huì)遇到導(dǎo)購(gòu)員跟我說(shuō)現(xiàn)在的顧客越來(lái)越難搞定了挑剔的很。導(dǎo)購(gòu)員就跟我講他銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常遇到的一些問(wèn)題，比如有顧客接待了一個(gè)小時(shí)，也講解的很到位，而且介紹了很多產(chǎn)品，感覺(jué)顧客也了解了很多，可在最后就是成交不了，這樣的情況就是因?yàn)闆](méi)有很好的發(fā)掘顧客的需求。因?yàn)轭櫩驮谫?gòu)買(mǎi)的過(guò)程中肯定對(duì)自己所要買(mǎi)的產(chǎn)品有個(gè)初步的概念，可是由于顧客對(duì)產(chǎn)品的陌生，對(duì)產(chǎn)品不了解，需要我們給予建議和幫助，而我們導(dǎo)購(gòu)員如果在介紹的過(guò)程中找不到介紹的核心，這樣顧客會(huì)被你越搞越糊涂，這樣導(dǎo)致最后顧客自己都不知道要什么了，他肯定不會(huì)買(mǎi)單的。因此我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，一定要學(xué)會(huì)發(fā)掘顧客的需求，發(fā)掘顧客需求有三種方法、①、觀察;②、詢(xún)問(wèn);③、聆聽(tīng)。在接待的過(guò)程當(dāng)中一定要學(xué)會(huì)察言觀色，觀察顧客面對(duì)不同產(chǎn)品時(shí)候的反應(yīng)和表情。同時(shí)要不斷的提問(wèn)，采用5W2H法進(jìn)行提問(wèn)，通過(guò)詳細(xì)的提問(wèn)，你能了解到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的真正意圖和想法，針對(duì)顧客的需求我們?cè)俳榻B適合他的產(chǎn)品，顧客只有認(rèn)為合適的產(chǎn)品他才會(huì)接受的。還有就是要懂得聆聽(tīng)，有些顧客比較有主見(jiàn)，他們會(huì)先把他的想法跟我們講出來(lái)，這個(gè)時(shí)候我們一定要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的講述，通過(guò)顧客的講述，再結(jié)合我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，推薦適合顧客的產(chǎn)品。只有這樣站在客戶(hù)需求的角度去介紹產(chǎn)品，才能達(dá)成我們的銷(xiāo)售。

　　要素五：讓客戶(hù)對(duì)我們內(nèi)疚，達(dá)到提升品牌口碑宣傳的作用。

　　最近在網(wǎng)上鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的海底撈火鍋因?yàn)槠浞?wù)水平很好，超過(guò)了同行業(yè)，因此迅速成為餐飲行業(yè)乃至其他行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。其實(shí)海底撈，就是善于抓住客戶(hù)的心理，讓客戶(hù)對(duì)他們產(chǎn)生虧欠和內(nèi)疚感，就算客戶(hù)不買(mǎi)他們的產(chǎn)品，也會(huì)成為他們的一個(gè)很好的宣傳者，一般情況下，客戶(hù)如果能感覺(jué)到內(nèi)疚就都會(huì)購(gòu)買(mǎi)的。因此在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中，一定要讓客戶(hù)感覺(jué)到內(nèi)疚?？蛻?hù)進(jìn)店之后要給客戶(hù)倒水，在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中要讓顧客感覺(jué)到是站他的角度考慮的。記得有一次經(jīng)銷(xiāo)商帶我們?nèi)コ燥垼宛^會(huì)根據(jù)我們的人數(shù)給我們建議點(diǎn)菜的數(shù)量，當(dāng)我們打算多點(diǎn)的時(shí)候，服務(wù)員告訴我們，我們點(diǎn)的這些夠我們吃了，如果到時(shí)候吃了不夠再點(diǎn)。當(dāng)時(shí)我感覺(jué)很詫異，這里的服務(wù)員怎么會(huì)這樣，去很多餐館服務(wù)員恨不得你把那些貴的全部點(diǎn)完，可在這個(gè)餐館卻不是這樣的。當(dāng)時(shí)我對(duì)這個(gè)餐館的印象非常好，印象也是很深的，以后每次去都要求經(jīng)銷(xiāo)商帶我們?nèi)ミ@家店吃飯。后來(lái)吃完出來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)餐館的位置比較隱蔽，連店面的招牌都沒(méi)有，而且每次來(lái)的時(shí)候，餐館就坐率都是非常高。這家餐館就是抓住客戶(hù)的心理和其他餐館習(xí)慣，凡其道而行之，站在客戶(hù)的角度考慮。這樣導(dǎo)致所有來(lái)過(guò)的客戶(hù)，都會(huì)有再想來(lái)的想法，雖然餐館的服務(wù)員每次都控制客戶(hù)的消費(fèi)，可是客戶(hù)對(duì)餐館的忠誠(chéng)度就會(huì)很高，消費(fèi)的次數(shù)增加了，餐館其實(shí)最后掙的更多，因此在銷(xiāo)售的過(guò)程中要注意一些細(xì)節(jié)做到讓客戶(hù)感覺(jué)到內(nèi)疚，這樣更容易取得客戶(hù)信任，贏得客戶(hù)的口碑，同時(shí)也能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

　　以上總結(jié)的五個(gè)成交的要素是終端銷(xiāo)售中經(jīng)常用到的要素，掌握了上面的五個(gè)要素，對(duì)于提升終端銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)是有著非常積極的作用的。由于終端人員綜合素質(zhì)等方面的原因，我們不可能寄希望于一兩次的培訓(xùn)就可以達(dá)到我們預(yù)期的效果，我們必須通過(guò)持續(xù)的有效的，有針對(duì)性的培訓(xùn)，才能夠達(dá)到一個(gè)理想的效果。