1、影響銷售成交率的因素

　　成交是汽車銷售的目標(biāo)。在具體的銷售執(zhí)行過程中，我們往往會遇到這樣的問題，就是不知道客戶進(jìn)入展廳到底是來做什么的，導(dǎo)致了離汽車銷售的成交還有十萬八千里，使看似成功的汽車銷售最后功虧一簣。那么以下這些環(huán)節(jié)就是影響汽車銷售成交率的重要因素。

　　(1)客戶來這里的目的是什么？

　　(2)滿足客戶需求的條件是什么？

　　(3)如果今天來這里的是一位準(zhǔn)客戶，那么將來有什么辦法讓他們再回到你的展廳？

　　(4)客戶的聯(lián)系方式是什么？

　　(5)應(yīng)該如何向客戶進(jìn)行產(chǎn)品展示說明？

　　(6)應(yīng)該展示汽車產(chǎn)品的哪些卓越的性能與表現(xiàn)去影響客戶的購買行為？

　　(7)如何把自己對所銷售的汽車產(chǎn)品的理解有效地傳達(dá)給客戶？

　　2、影響客戶選擇的因素

　　做任何事情都要有一個正確的方法和過程。汽車銷售由于其產(chǎn)品的特殊性，更是一個注重過程的工作。

　　步驟一：打招呼、開場白；

　　步驟二：簡單詢問客戶的情況；

　　步驟三：產(chǎn)品介紹與說明；

　　步驟四：處理客戶異議；

　　步驟五：討論成交事宜；

　　步驟六：辦理有關(guān)成交手續(xù)；

　　步驟七：交車。

　　在這個七個步驟的汽車流程中，汽車銷售人員忽視了兩個很重要的問題：

　　一是銷售人員在整個汽車銷售過程中始終處于一個被動銷售位置上，只起了一個問答器”的作用；

　　二是他們始終不清楚客戶為什么要買車?？梢园l(fā)現(xiàn)，盡管這些銷售人員對他所銷售的汽車產(chǎn)品的有關(guān)技術(shù)參數(shù)倒背如流，但在銷售中卻始終忽略了一個重要的問題，如何有效進(jìn)行汽車產(chǎn)品的展示與說明？由此，我們不難發(fā)現(xiàn)影響客戶的最終選擇的因素主要來自汽車銷售人員。

　　(1)客戶愿意來我們的汽車銷售展廳嗎？

　　(2)客戶愿意接受我們的拜訪嗎？

　　(3)客戶了解到了及時、周到、滿意的全方位照顧了嗎？

　　(4)銷售過程中，銷售人員是以自己為中心還是以客戶為中心？

　　(5)在汽車的購買和使用中，客戶感到方便嗎？

　　(6)當(dāng)客戶的汽車發(fā)生問題時，是否得到了及時有效的處理？

　　(7)當(dāng)我們上門拜訪時，客戶會讓我們停留多長時間？

　　(8)客戶離開展廳后或我們離開客戶后，將會得到怎樣的評價？

　　(9)客戶提出過的問題或建議將如何處理或已經(jīng)作了怎么樣的處理？

　　(10)客戶在離開的時候愿意留下意見和聯(lián)系方式嗎？

　　(11)第一次來的客戶會在展廳中停留多長時間？他們會再來嗎？

　　(12)他們會再次帶自己的親戚朋友光顧我們的展廳嗎？

　　因而，在整個汽車銷售的流程中，影響客戶選擇最主要的因素是銷售人員沒有在客戶需求的開發(fā)上下功夫，導(dǎo)致銷售人員不知道客戶的真實(shí)需求。最后，銷售人員沒有弄清楚客戶的需求目標(biāo)是什么，該目標(biāo)與自己的汽車產(chǎn)品之間的對應(yīng)關(guān)系如何，直接影響到了汽車銷售業(yè)績的提升。

　　3、有效搜集客戶的購買信息

　　在客戶第一次走進(jìn)展廳時，銷售人員給他造成的影響直接關(guān)系到今后的銷售，此時，汽車銷售的第一步開場白”變得非常重要。銷售人員可以根據(jù)客戶的年齡、服飾、語言、身體語言、態(tài)度、交通工具、通信工具、氣質(zhì)、行為等九個方面的情況，適時與客戶建立情感上的溝通，為后續(xù)銷售奠定基礎(chǔ)。

　　與陌生客戶建立一個良好的溝通，要避免發(fā)生以下情況：

　　(1)讓客戶覺得不受重視。進(jìn)到展廳很久了，還沒有銷售人員注意他們，還沒有銷售人員出來接待。

　　(2)讓客戶覺得太過熱情。當(dāng)客戶還處在一種緊張、防御、尚未適應(yīng)的狀態(tài)時就受到銷售人員太過于熱情的接待，容易讓他們無所適從。

　　通過比較輕松的開場白”——與客戶打招呼，目的是為后續(xù)的銷售開啟一扇窗，建立一座溝通的橋。除了語言上的處理外，還要注意情緒”和肢體語言”的有機(jī)結(jié)合，達(dá)到與客戶有效溝通的目標(biāo)。

　　在與客戶建立起了融洽的溝通氣氛后，接下來的工作是對客戶購車的相關(guān)信息進(jìn)行探詢，找到客戶需求與汽車產(chǎn)品之間的必然聯(lián)系，做到銷售工作有的放矢。銷售在很多情況下發(fā)生障礙，問題就出在沒有有效地收集客戶的信息。

　　要達(dá)成汽車銷售目標(biāo)，必須對客戶的背景情況、現(xiàn)實(shí)存在的問題和困難、購買意愿等方面的情況進(jìn)行有效的了解。此時，應(yīng)該用開放性問題”的詢問技術(shù)——6W2H詢問技術(shù)來完成。

　　What：客戶買什么樣的汽車？

　　When：客戶準(zhǔn)備什么時候買車？

　　Where：客戶準(zhǔn)備在哪里買汽車？

　　Who：誰做出購買決策？

　　Why：客戶為什么要買車？

　　Which：客戶準(zhǔn)備采取哪一種付款方式？

　　How：客戶準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo)？

　　Howmuch：客戶準(zhǔn)備花多少錢買車？

　　要收集客戶的信息，最簡單的方法就是根據(jù)平時銷售積累的客戶情況，事先設(shè)計一些針對不同客戶情況的問題，編制成一個正確的詢問過程，并在每次銷售結(jié)束后及時進(jìn)行總結(jié)與歸納。

　　問題一：您將要購買的車經(jīng)常會在什么地方使用？

　　由于使用的環(huán)境不同，對于車型也會有不同的要求。如果平時跑的路面比較平整，可以選擇底盤較低的車，反之則選擇底盤較高、懸掛軟一點(diǎn)的車。

　　問題二：您為什么要買車？買車的用途？

　　客戶是想買車”還是要買車”，是兩個不同的狀態(tài)。想買車”只是一種對現(xiàn)實(shí)的不滿，要買車”是一種購車的行為。對銷售人員來講，就是要通過這樣的詢問，將客戶現(xiàn)實(shí)存在的問題擴(kuò)大化，讓客戶自己意識到如果不作改變就不可能有正常的生活。這樣，通過對客戶購買欲望的強(qiáng)化，銷售的目標(biāo)也就水到渠成。

　　問題三、您怎樣看待汽車銷售商的承諾？

　　如果這位客戶在來之前，已經(jīng)到過其它的汽車銷售商看過汽車產(chǎn)品，那么銷售人員要知道是什么原因讓這位客戶沒有選擇之前的經(jīng)銷商，據(jù)此而采取有針對性的銷售。如果這位客戶還沒有去過其他經(jīng)銷商處，可以通過這個問題了解客戶需要經(jīng)銷商做出什么樣的承諾，具備什么樣的條件，據(jù)此來強(qiáng)化你的銷售優(yōu)勢。

　　問題四：您能描述一下周邊的朋友用車的體會嗎？

　　要充分運(yùn)用牧群理論”和零干擾原則”強(qiáng)化客戶的需求傾向。

　　問題五：除了您之外，還有誰會參與來做這次買車的決定？

　　不論是單位采購還是家庭購買，要影響銷售的最終結(jié)果，需要與最終決策人在購買意見上取得一致。

　　問題六：假若這款車適合您的話，您會在什么時候能夠定下來？

　　問題七：您家住在哪里？

　　如果沒有對客戶情況清晰地認(rèn)識，一切對產(chǎn)品更深入地銷售都是無效的，要提高銷售的成功率，要提高銷售的專業(yè)水平，請從這一步認(rèn)真開始做起。

　　4、把握客戶對汽車產(chǎn)品的真正需求

　　這是汽車銷售能否成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、最重要的環(huán)節(jié)、也是最難處理的階段。為了在短時間內(nèi)有效明白客戶的需求，銷售人員必須弄清楚以下四個問題：

　　(1)客戶為什么來？

　　(2)客戶為什么走？

　　(3)客戶為什么買？

　　(4)客戶為什么不買？

　　必須要借助Ask技術(shù)(詢問技術(shù))”和Listen技術(shù)(傾聽技術(shù))”，遵循汽車銷售中有效開發(fā)客戶需求的五步銷售法”來達(dá)到這個目標(biāo)。再次告誡銷售人員：要讓客戶購買到自己認(rèn)可和喜歡的汽車產(chǎn)品，必須找到他們買車最大的利基點(diǎn)(也稱利益點(diǎn))。這一點(diǎn)有時會與廠家提供的產(chǎn)品的賣點(diǎn)一致，有時可能風(fēng)馬牛不相及。

　　5、建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評價體系

　　在實(shí)際的銷售中會發(fā)生這樣的情況，當(dāng)銷售進(jìn)行到某階段時，部分客戶中止了與銷售人員的進(jìn)一步洽談。此時，一種情況是客戶需要對他的購買目標(biāo)進(jìn)行再調(diào)查；另一種情況是客戶的需求尚未明確。

　　不論是哪一種情況，也不論是客戶首先來到你所在的S店，還是客戶轉(zhuǎn)了幾個市場后來到這里，對銷售人員來講，重要的是在短時間內(nèi)與客戶接觸及交流的過程中，在客戶的頭腦中建立起一個選擇標(biāo)準(zhǔn)和評價系統(tǒng)。而這些標(biāo)準(zhǔn)和評價系統(tǒng)是你所在的S店所獨(dú)有的，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)。

　　如果你是獨(dú)家經(jīng)營某品牌的汽車，則按照該汽車的最突出的特點(diǎn)去建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)；如果你的S店在服務(wù)上有獨(dú)到的做法與承諾，那么你就可以告訴客戶可以按這樣的條件去對別的汽車銷售商進(jìn)行評價。只有這樣，才能充分建立客戶對銷售商的信任度，強(qiáng)化客戶的認(rèn)知，力爭讓客戶能夠再次主動與你聯(lián)系，再次回到你的S店掏錢購買汽車產(chǎn)品。

　　6、掌握成交階段的主控權(quán)

　　在明確了客戶的購買車型后，主要是與客戶一起來討論有關(guān)價格及特殊要求方面的問題。如果銷售進(jìn)行到這一階段，恭喜你，你的銷售工作已經(jīng)完成了70%，離銷售成功已經(jīng)不遠(yuǎn)了，但就是剩下部分的工作卻讓無數(shù)英雄競折腰，讓許多即將成交的生意功虧一簣。

　　在此階段，要注意以下幾個問題：

　　(1)因?yàn)榭蛻暨€沒有簽字畫押，還沒有繳納定金，客戶隨時都會改變主意。以下是客戶常常拖延時間的借口：

　　讓我再考慮考慮。”

　　今天沒帶錢，明天上午10點(diǎn)鐘我再來交訂金。”

　　這件事情我做不了主，需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報才能定。”

　　花錢的事我太太說了算，我還得跟太太商量一下。”

　　(2)不能因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)表示出成交的信號而激動不已，而不能自主自己的行為。特別對于剛剛進(jìn)入汽車銷售領(lǐng)域的銷售人員。在此階段由于面部表情和肢體語言所透露出的，也許自己沒有意識到的舉動，會讓客戶產(chǎn)生這里面有詐的疑義而反悔。

　　(3)注意客戶新提出的問題。不論客戶此時再提出什么樣的問題，客戶此時只是想通過提出一些問題來證明他的投資是有效的。對于能夠回答的問題應(yīng)該耐心的回答。

　　(4)有效處理價格方面的異議。此時，要注意客戶提出的是真實(shí)的異議還是虛假的異議。對于真實(shí)的異議要認(rèn)真對待，對于虛假的異議，可作為客戶對銷售人員的考驗(yàn)，我們可以采取其他的技巧進(jìn)行處理。

　　7、最大限度地消除客戶未來使用中可能出現(xiàn)的抱怨

　　如果能對客戶未來將會出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行專業(yè)地處理，將整個銷售過程圓滿結(jié)束。在此，提醒銷售人員做好以下幾個方面的工作：

　　(1)進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)方面的交接。

　　(2)對客戶作出承諾。

　　(3)詳細(xì)介紹服務(wù)流程和注意事項(xiàng)。

　　(4)要求客戶介紹潛在客戶。

　　如果你是一位進(jìn)入汽車銷售行業(yè)時間不長的銷售人員，可能面臨的問題是如何提高自己的銷售水平；如果你是一位已經(jīng)在汽車銷售領(lǐng)域中打拼多年、有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，此時可能想要在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化自己的銷售優(yōu)勢，達(dá)到更高的銷售目標(biāo)。

　　那么，請你從基礎(chǔ)的工作做起，重新審視自己的汽車銷售過程，其實(shí)只要作些改變就能夠有實(shí)質(zhì)性的突破，就能提高銷售業(yè)績。