銷售的過程也是溝通的過程,傾聽是溝通的基礎(chǔ),溝通的關(guān)鍵點是表達、詢問、傾聽。顧客與銷售人員雙方要互相交換信息，有了解、探測、挖掘，在信息的交換過程中雙方產(chǎn)生共鳴，尤其是顧客的認(rèn)可。
1、認(rèn)同他的觀點
溝通過程中，顧客會有自己的觀點表達，顧客的觀點有對有錯。有些導(dǎo)購無法容忍顧客錯誤或偏激的觀點，總想與顧客辯論，就算你辯論贏了，那你也失去了這個顧客。
顧客：圣象是老牌子了，就是價格高!”
導(dǎo)購：您應(yīng)該裝修過幾套房子吧?很關(guān)注地板行業(yè)，估計您對地板了解很多，買地板絕對不會盲目。圣象連續(xù)14年銷量第一!靠的是品質(zhì)獲得顧客的認(rèn)同購買。”(顧客說出圣象是老牌子，說明顧客對地板關(guān)注過，不是盲目購買，這是顧客的優(yōu)點，毫不猶豫的告訴他。圣象一直是第一，質(zhì)量當(dāng)然沒的說，通過質(zhì)量化解價格高的觀點。)
在認(rèn)同觀點的同時，順便再化解異議，這就是技巧。也有沒技巧的說法：
顧客：圣象是老牌子了，就是價格高!”
導(dǎo)購：是的，便宜沒好貨，好貨不便宜!”(雖然認(rèn)同了顧客的觀點，但很生硬，一般人難以接受)
顧客:”你這個只能耐磨6000轉(zhuǎn)，人家的能耐磨10000轉(zhuǎn)，你這個地板不耐用吧?”
導(dǎo)購：我是第一次遇到您這么專業(yè)的顧客，確實是耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越高，地板就越耐磨。您是買家用地板還是商用地板?”(很多顧客會受其他品牌的影響，只看重一個參數(shù)，而忽略了整體性能，但不能直接告訴顧客你的觀點錯誤的。而是迂回引導(dǎo)，慢慢講解為什么是6000轉(zhuǎn)而不是10000轉(zhuǎn)。)
顧客并是產(chǎn)品專家，他的觀點不能全是正確的。正確的要贊揚，錯誤的觀點先認(rèn)同，先和顧客達成一致性，降低挑釁性后再迂回引導(dǎo)。成交的心是迫切的，可以理解，但和顧客的溝通一定要有方法，直線應(yīng)對雖然省時卻不省事，效果卻大打折扣，所以一定要養(yǎng)成曲線應(yīng)對的表達方式。
2、告知他的優(yōu)點
在馬斯洛需求層次理論中，尊重的需要是較高層次的需求，每個人都需要獲得他人的尊重、認(rèn)可、贊揚。尊重、認(rèn)可是雙向的，銷售人員想獲得顧客的尊重、認(rèn)可，首先要表現(xiàn)出對顧客的尊重、認(rèn)可。無論地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每個個體均存在優(yōu)點，這就需要銷售人員有細致入微的察言觀色發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點，并真誠的告知顧客。
在做木地板調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)一個特征，顧客進店后都是先快速巡視完店內(nèi)的樣板，發(fā)現(xiàn)中意的后會上前伸手摸一下地板，這時一個優(yōu)秀導(dǎo)購常用的話術(shù)：
您的手保養(yǎng)得真好!”(針對女性顧客)
您眼光真好，一眼就看上我們店里賣得最好的一款!”
顧客的外部穿著打扮、審美眼光，均有優(yōu)點，發(fā)現(xiàn)了，就告訴他。在溝通過程中，顧客表露出的信息也有優(yōu)點。
顧客：你這種地板防滑好不好?家里有老人。”
導(dǎo)購：您太有孝心了，您家里的老人真幸福!家里有老人，選地板一定要考慮防滑性，腳感也要好……”(顧客購買地板，考慮老人的安全，說明顧客是有孝心的人，告知顧客的優(yōu)點后再講產(chǎn)品賣點，會有事半功倍的效果。)
顧客：這種地板的環(huán)保等級是幾級?”
導(dǎo)購：您真專業(yè)，一聽就知道您是木地板的專家，這種地板的環(huán)保等級是E0級，比自來水的甲醛釋放量還低!”(一般顧客關(guān)注環(huán)保，但在問的時候都是問你這個地板環(huán)保嗎?這個顧客直接問是幾級，說明他對地板很了解。)
告知顧客的優(yōu)點，是在表明自己的立場，自己在很用心接待，很看重你這個顧客。告知他的優(yōu)點，能減弱他的戒備心理，降低挑釁性。
3、分解他的疑點
大多導(dǎo)購怕顧客產(chǎn)生問題，總是一人講，不給顧客提問的機會。信息的交互、碰撞，才能達成一致。躲避不能解決問題，首先要對企業(yè)、產(chǎn)品、自己有信心，不要怕顧客提問。顧客的對產(chǎn)品的不專業(yè)性，導(dǎo)致問題的模糊。面對顧客的疑問，首先要幫助顧客確認(rèn)你問的是不是這個問題?問的本意是什么?模糊的問題再給予分解確認(rèn)。
顧客：你們地板的款式很少啊?”
導(dǎo)購：您指的是顏色少還是規(guī)格少?”
顧客：這種地板不適合裝在光線弱的房間吧?”
導(dǎo)購：您是指客廳、臥室還是書房?”
分解顧客的異議，一是挖掘顧客問的本意，而是幫助顧客自己梳理問題。模糊的問題最難解答，明確問題后，才能針對性有效解答，讓顧客滿意。
