一、我的卡被回收了

前段時(shí)間我搬了一次家，住進(jìn)了一個(gè)小公寓里，公寓樓下有一個(gè)快餐店，于是最近一段時(shí)間每天吃飯都是在那里解決的，為此我還辦了一張會(huì)員卡。

今天晚上吃飯的時(shí)候，收銀員提示我說(shuō)，會(huì)員卡余額不足了，因?yàn)槲乙呀?jīng)養(yǎng)成了出門(mén)只帶手機(jī)不帶錢(qián)包的習(xí)慣了，于是只好把其中我最?lèi)?ài)的一個(gè)蒸蛋給退了，這樣會(huì)員卡里的錢(qián)就夠我付這頓飯錢(qián)了。

我這么想的，但是收銀員說(shuō)，還是不行。

這家快餐店有一個(gè)常年的活動(dòng)，那就是辦會(huì)員卡之后，每充一百就送十元，這個(gè)活動(dòng)本身沒(méi)有什么問(wèn)題，說(shuō)透了就是圈用戶嘛，同時(shí)還可以提前吸納一些滯留金用來(lái)作運(yùn)營(yíng)。

但是這里面有一個(gè)問(wèn)題，那就是會(huì)員卡消費(fèi)到最后，卡里必須要保留十元錢(qián)，否則余額用完之后卡會(huì)被店家回收，這個(gè)做法比較盛行于理發(fā)店，我沒(méi)想到快餐店也這么做。以前我也辦過(guò)別家快餐店的會(huì)員快，并不是都這么做。

稍微一想也可以理解，商家是希望可以用這種方法防止會(huì)員流失，萬(wàn)一用戶卡里余額用完之后不來(lái)了怎么辦，卡里始終還有錢(qián)這個(gè)用戶就不容易跑掉。

但是問(wèn)題來(lái)了，當(dāng)我身上沒(méi)帶錢(qián)，甚至連卡也沒(méi)有帶，商家并不支持微信或支付寶。

那么對(duì)于我來(lái)說(shuō)，只有兩種選擇，要么消費(fèi)完了卡不要了，要么就是保留卡但是這頓飯不吃了，下次再吃。

但是當(dāng)時(shí)的情況是后面那么多人排隊(duì)看著你，因?yàn)闆](méi)錢(qián)飯不吃了，這怎么想都是一件很栽面的事情，于是我果斷的選擇這張卡不要了，而且決定以后都不去這家店了。

拋開(kāi)個(gè)人來(lái)說(shuō)，我們從商家的角度來(lái)說(shuō)，商家抖了一個(gè)機(jī)靈，想要通過(guò)這種方式來(lái)挽留住客戶，但是卻又沒(méi)有用戶體驗(yàn)方面的補(bǔ)救措施，用了一個(gè)讓客戶很沒(méi)面子的方式來(lái)挽留，這怎么想都是一個(gè)奇怪的邏輯。

二、營(yíng)銷(xiāo)失位

而且這并不是個(gè)例。

在我在這家店消費(fèi)的這一個(gè)月里，我經(jīng)常聽(tīng)到收銀員跟客戶講，不好意思你卡里的余額不夠了，想要繼續(xù)用這張卡，必須在卡里保留十元錢(qián)。

我們可以看到，在這個(gè)案例里，商家至少有這么幾件事沒(méi)有考慮到。

第一，需求顛倒。并不是用戶“想”要繼續(xù)用這張卡，而是商家“想”要通過(guò)這張卡繼續(xù)讓用戶來(lái)消費(fèi)，商家把需求的位置給顛倒了。

第二，用戶體驗(yàn)。在用戶沒(méi)有帶現(xiàn)金和卡的情況下，商家并沒(méi)有替用戶想補(bǔ)救的措施，而且簡(jiǎn)單粗暴的告訴用戶，你必須要在卡里保留十元現(xiàn)金。這就造成了在公眾場(chǎng)合下，商家把用戶搞得很難堪。

第三，發(fā)展脫節(jié)。在當(dāng)下社會(huì)，出門(mén)不帶錢(qián)和卡是有可能發(fā)生的，但是不帶手機(jī)的機(jī)率是非常低的，這也就意味著可以考慮為用戶提供微信或者支付寶支付。但是作為周?chē)鷰坠飪?nèi)最火的一家快餐店，竟然沒(méi)有開(kāi)通這些功能，實(shí)在是一個(gè)失誤。

從我個(gè)人的觀察來(lái)看，這張店從管理到員工，普遍缺乏互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)知識(shí)，幾乎看不到一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的氣息，站在商業(yè)發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，這家店已經(jīng)和互聯(lián)網(wǎng)脫節(jié)了，還是用一個(gè)傳統(tǒng)思維在經(jīng)營(yíng)。

三、用戶在發(fā)生變化

如果是站在十年前，這家店這種經(jīng)營(yíng)模式是可以的，但是隨著電子支付的發(fā)展，會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多出門(mén)不帶錢(qián)的用戶。

至少?gòu)奈覀€(gè)人而言，出門(mén)已經(jīng)幾乎是不帶錢(qián)了，要帶也就只帶幾塊錢(qián)硬幣坐個(gè)公交，打車(chē)有滴滴出行，買(mǎi)書(shū)也可以通過(guò)支付寶或者微信支付，平時(shí)吃個(gè)飯看個(gè)電影什么的都可以去美個(gè)團(tuán)。

除非是去集市或者買(mǎi)地?cái)?，以及在街邊買(mǎi)個(gè)手抓餅之類(lèi)的，否則用現(xiàn)金的地方真的不多。

事實(shí)上買(mǎi)手抓餅都可以支付寶支付了。

就在我公寓對(duì)面的菜市場(chǎng)，有一個(gè)小伙子，雖然他只是個(gè)賣(mài)手抓餅的小攤位，但是從口碑到美團(tuán)，從大眾點(diǎn)評(píng)到支付寶，幾乎所有的工具他都用上了，你完全不需要付現(xiàn)金，他甚至還開(kāi)了一個(gè)手機(jī)微店。

在這種互聯(lián)網(wǎng)工具思維下，他的生意不要太好，目前已經(jīng)攢足創(chuàng)業(yè)成本，開(kāi)了一個(gè)條件更好的大店。

而在他周?chē)?，同樣的攤販，還在一筆筆收著現(xiàn)金，每天掙著固定不變的錢(qián)，用戶來(lái)了又走沒(méi)有一點(diǎn)積累。

市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生變化，消費(fèi)人群也開(kāi)始在變化，當(dāng)80.90甚至是00后成為市場(chǎng)主流的時(shí)候，過(guò)去那一套營(yíng)銷(xiāo)方案已經(jīng)失效。

我們回到開(kāi)始那家店鋪來(lái)說(shuō)，其實(shí)他完全可以有兩種方法來(lái)應(yīng)對(duì)。

首先他可以保留卡內(nèi)余額的制度，但是設(shè)一個(gè)三天的銷(xiāo)卡期限，當(dāng)你卡內(nèi)空卡之后三天內(nèi)如果不充值的話，那么這張卡就會(huì)被銷(xiāo)戶，即不影響用戶的消費(fèi)也可以保全用戶的面子，還可以給用戶造成危機(jī)感。

其次，就是跟上時(shí)代，在POS系統(tǒng)之外，增加在線支付系統(tǒng)。

還有一點(diǎn)其實(shí)是最重要的，那就是本位思考，增加用戶的體驗(yàn)，而不是簡(jiǎn)單粗暴的說(shuō)你卡里余額不足了，等著用戶要么丟人，要么丟卡。

四、抖機(jī)靈。

類(lèi)似這樣的抖機(jī)靈，在傳統(tǒng)企業(yè)和商家當(dāng)中，其實(shí)是非常多的，這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)不充分市場(chǎng)遺留下來(lái)的思維，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是用小聰明糊弄消費(fèi)者。

最典型的一個(gè)就是積分了。

我手上有一個(gè)卡包，里面有一堆會(huì)員卡，無(wú)一例外全是積分卡，但是我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些卡對(duì)我來(lái)說(shuō)完全沒(méi)有價(jià)值。

比如我去買(mǎi)衣服，很多商家你在那里消費(fèi)幾百上千，才上積幾十個(gè)甚至幾個(gè)積分，那么這得積到猴年馬月才能折現(xiàn)？用這種方法真的能夠留住用戶嗎？

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，發(fā)現(xiàn)積分根本折不了現(xiàn)，心里反而會(huì)不痛快。用戶心里會(huì)想，我在你這天天買(mǎi)東西就給這么點(diǎn)積分，太不劃算了，這反而會(huì)促使用戶選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

其實(shí)積分卡制度真的沒(méi)有打折卡好，根據(jù)用戶的消費(fèi)積累，給出不同的打折遲度，讓用戶每一筆消費(fèi)都感受到實(shí)實(shí)在在的刺激，這比積多少分都有效。

我寫(xiě)過(guò)一篇文章，講到，社群要讓用戶產(chǎn)生優(yōu)越感。

什么是優(yōu)越感？

這種我可以打折，你不可以打折，這就是會(huì)員卡帶來(lái)的優(yōu)越感，而積分卡，只會(huì)讓用戶產(chǎn)生一種吃虧的想法，在積分卡制度下面，用戶的每一次消費(fèi)都像是一次投資，投資回報(bào)不成正比自然就流失了。

多抖點(diǎn)機(jī)靈，多琢磨一下用戶體驗(yàn)吧！