思考：

某公司員工小韓非常勤奮，主動(dòng)承擔(dān)宣傳冊(cè)的設(shè)計(jì)和印制工作。在這期間，連續(xù)熬了兩個(gè)通宵，忙里忙外，不斷地在印刷廠、設(shè)計(jì)公司和公司之間協(xié)調(diào)各項(xiàng)事務(wù)，每天的工作時(shí)間都超過(guò)12個(gè)小時(shí)，宣傳冊(cè)終于完工了。交付后發(fā)現(xiàn)，宣傳冊(cè)的印刷質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，只好將宣傳冊(cè)重新印制、裝訂，為此公司損失了15000多元。如果你是小韓的老板，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)怎么做?

領(lǐng)導(dǎo)者最大的使命是做什么？投資員工的心態(tài)。這件事情損失了15000元，對(duì)公司來(lái)說(shuō)很大么？不大。但是如果這15000元的事情對(duì)于公司的文化和員工的心態(tài)造成影響，這個(gè)損失就大了。

當(dāng)員工做錯(cuò)了一件事情，但是她的態(tài)度非常敬業(yè)，如果你公司只是采取否定和打擊的態(tài)度，那么在未來(lái)，就沒(méi)有人會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任了。

但反過(guò)來(lái)什么叫做承擔(dān)責(zé)任？什么叫做對(duì)一件事情承擔(dān)百分百責(zé)任？

1950年，有個(gè)小孩子踢足球把鄰居的玻璃打碎了，鄰居向他們家索賠12美元。在1950年，12美元不是一個(gè)小數(shù)目，小孩不可能承擔(dān)得起。如果你是這孩子的家長(zhǎng)，你怎么辦？

當(dāng)時(shí)，這個(gè)孩子的父親就給了他12美元，并且和孩子說(shuō)，這錢(qián)是我借給你的，你必須在一年之內(nèi)全部?jī)斶€。后來(lái)這個(gè)孩子每天放學(xué)就去打工，并且在一年內(nèi)把錢(qián)償還給父親，這個(gè)孩子就是美國(guó)總統(tǒng)約翰·肯尼迪。

我想大家現(xiàn)在理解到底什么才是對(duì)孩子負(fù)責(zé)，什么是對(duì)員工真正地負(fù)責(zé)，如果因?yàn)閱T工態(tài)度很好，因?yàn)閱T工沒(méi)有能力承擔(dān)損失，公司就對(duì)事故不做任何追究，最后這個(gè)員工和團(tuán)隊(duì)獲得了什么？

在公司里，領(lǐng)導(dǎo)者要樹(shù)立結(jié)果導(dǎo)向的文化，做事情沒(méi)有結(jié)果，就必須承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)一個(gè)員工做事讓企業(yè)產(chǎn)生了損失，但公司不采取任何行動(dòng)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)覺(jué)得我們這家公司做事情，只要盡力了就OK。所以在未來(lái)，員工就會(huì)跟老板說(shuō)：我真的很盡力，我真的付出了所有心血。你對(duì)員工很無(wú)奈，但是你對(duì)業(yè)績(jī)更無(wú)奈，而且員工喪失了真正承擔(dān)責(zé)任的能力。所以小韓為此承擔(dān)了5000元的損失，也因此獲得了絕對(duì)成長(zhǎng)和百分百責(zé)任的品質(zhì)，歷練半年之后，小韓被公司任命為深圳公司的總經(jīng)理。

態(tài)度≠結(jié)果：態(tài)度和結(jié)果是兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，好的態(tài)度不等于好的結(jié)果。

蘇聯(lián)時(shí)期，一個(gè)旅行者背著背包旅游，他被蘇聯(lián)廣袤無(wú)垠的土地震撼了，一邊贊嘆著壯麗的風(fēng)景，一邊走在公路上。

忽然，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)奇怪的現(xiàn)象：兩個(gè)蘇聯(lián)人在路邊默默地進(jìn)行一系列奇怪的活動(dòng)——一個(gè)人在路邊挖了一個(gè)坑，另一個(gè)人接著把坑填平，然后如此反復(fù)……

旅行者十分迷惑，他忍不住跑過(guò)去問(wèn)道：“你們?cè)谧鍪裁矗俊?/SPAN>

兩個(gè)工人回答道：“我們?nèi)齻€(gè)在執(zhí)行一項(xiàng)綠化計(jì)劃，我負(fù)責(zé)挖坑，他負(fù)責(zé)填坑，今天負(fù)責(zé)放樹(shù)的那人病了沒(méi)來(lái)！”

如果種樹(shù)是任務(wù)的話(huà)，讓樹(shù)活起來(lái)，建設(shè)綠地才是結(jié)果，如果沒(méi)有這個(gè)結(jié)果，培土刨坑有什么意義。

所以有這樣一個(gè)故事：記者有一次采訪(fǎng)工地工人，采訪(fǎng)第一個(gè)，問(wèn)：“你在做什么？”第一個(gè)說(shuō)：“你沒(méi)看見(jiàn)么，我在砌這堵該死的墻。天氣這么熱，每天都要累死累活地干?！苯Y(jié)果是這個(gè)人做了一輩子工人；問(wèn)第二個(gè)工人：“你在做什么？”第二個(gè)工人說(shuō)：“我在建設(shè)國(guó)家大劇院，這將是一個(gè)舉世矚目的工程?！苯Y(jié)果這個(gè)工人成為一個(gè)包工頭；同樣問(wèn)第三個(gè)工人，第三個(gè)工人說(shuō)：“我在建設(shè)一座美麗的城市，我要在這座城市留下我最美好的記憶?！苯Y(jié)果是這個(gè)工人成為一個(gè)老板。

心有多大，舞臺(tái)就有多大。你對(duì)于崗位職責(zé)結(jié)果的定義就決定你未來(lái)的前途，就決定你用自己的智慧還是用自己的力氣在工作。用力氣工作你就是城市農(nóng)民工；用智慧工作，你未來(lái)的人生就有增量。你的崗位職責(zé)是為什么而服務(wù)的？

企業(yè)的錢(qián)是客戶(hù)給的，我們的工資是客戶(hù)發(fā)的，你最要照顧的是客戶(hù)而不是自己，所以綠化活動(dòng)，客戶(hù)真正需要的結(jié)果是什么，這是每一個(gè)參與種樹(shù)的人都需要理解的。企業(yè)的錢(qián)是客戶(hù)給的，我們的工資是客戶(hù)發(fā)的，你最要照顧的是客戶(hù)而不是自己。

有一個(gè)做家具的企業(yè)，銷(xiāo)售部接到客戶(hù)的投訴電話(huà)，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，銷(xiāo)售部第一反應(yīng)是這樣的問(wèn)題都是生產(chǎn)造成的，而且以前跟生產(chǎn)部反映過(guò)多次，所以也懶得理了。銷(xiāo)售部就覺(jué)得這件事情不是我們的責(zé)任，最后客戶(hù)的問(wèn)題就沒(méi)有人去處理，直到最后客戶(hù)把投訴電話(huà)打到總經(jīng)理那里，公司也因此承擔(dān)了不必要的損失。這里面銷(xiāo)售部門(mén)的做事方式就是緣于根本不清楚自己的工作職責(zé)是為什么服務(wù)的，銷(xiāo)售部門(mén)的最大結(jié)果就是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，所以處理客戶(hù)投訴就是你的職責(zé)，不管問(wèn)題是由誰(shuí)造成的。

在工作過(guò)程中，對(duì)職責(zé)負(fù)責(zé)和對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)是完全不一樣的，職責(zé)是對(duì)工作范圍和邊界的抽象概括，沒(méi)有結(jié)果意識(shí)，職責(zé)就是一紙空文。所以，職責(zé)不等于結(jié)果。

外包思維，結(jié)果是生存的底線(xiàn)〖HT4”SS〗為什么員工必須做結(jié)果？要回答這個(gè)問(wèn)題，先要回答公司依靠什么生存。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，客戶(hù)之所以會(huì)埋單，是因?yàn)槟隳転榭蛻?hù)提供有價(jià)值的結(jié)果，也就是說(shuō)公司生存的底線(xiàn)是為客戶(hù)提供有價(jià)值的結(jié)果。我們每個(gè)人都是消費(fèi)者，當(dāng)我們作為客戶(hù)的時(shí)候，我們會(huì)為員工的苦勞埋單嗎？我們會(huì)因?yàn)閱T工的理由而埋單嗎？市場(chǎng)不相信眼淚，只相信結(jié)果，而客戶(hù)的價(jià)值都源于員工創(chuàng)造的結(jié)果，所以結(jié)果是員工生存的底線(xiàn)。

再看看前面買(mǎi)火車(chē)票的案例，假設(shè)去買(mǎi)票的不是公司的員工，而是采用外包的方式找了票務(wù)公司代理，票務(wù)公司的員工同樣去排隊(duì)，同樣經(jīng)歷了很多的苦難，但最終也沒(méi)有買(mǎi)到車(chē)票。這種情況下你會(huì)支付票務(wù)公司代理費(fèi)嗎？我聽(tīng)到了你們整齊的回答：當(dāng)然不會(huì)！對(duì)，這就是事實(shí)。因?yàn)槠眲?wù)公司沒(méi)有提供結(jié)果，就不能交換報(bào)酬，哪怕有一千個(gè)傷心的理由，也不會(huì)獲得市場(chǎng)半點(diǎn)同情和憐憫，道理很簡(jiǎn)單，票務(wù)公司和我們合作的關(guān)系是商業(yè)合作。

問(wèn)題是我們的員工去買(mǎi)票同樣沒(méi)有完成結(jié)果，你會(huì)不支付他的薪酬嗎？你不但不會(huì)扣除他的薪酬，還會(huì)對(duì)他沒(méi)有做出結(jié)果表示情有可原，員工也會(huì)覺(jué)得他付出了努力，沒(méi)有結(jié)果你同樣應(yīng)該支付薪酬，這叫天經(jīng)地義，因?yàn)閱T工覺(jué)得我已經(jīng)做了我該做的。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)這樣的文化，是一家公司潛藏的巨大危機(jī)，因?yàn)楣竞蛦T工都已經(jīng)在意識(shí)上跌破了生存的底線(xiàn)。

思路決定出路，解決員工做結(jié)果的問(wèn)題，必須讓企業(yè)和員工在思維上都回答一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工和企業(yè)之間是什么關(guān)系？結(jié)論我已經(jīng)講了，員工和企業(yè)是商業(yè)交換的關(guān)系，提供結(jié)果是員工生存的底線(xiàn)。所以什么叫做職業(yè)化？少一點(diǎn)狹隘的主人翁意識(shí)，多一點(diǎn)職業(yè)化的雇傭感，這就叫職業(yè)化！很多企業(yè)說(shuō)我們公司的文化是家文化，員工也是以廠為家的文化。我說(shuō)這是自欺欺人，我不反對(duì)家文化，但是家文化有個(gè)底線(xiàn)就是這個(gè)家有生存的基礎(chǔ)，員工必須具備獨(dú)立的商業(yè)人格，而結(jié)果交換就是生存的基礎(chǔ)，就是企業(yè)興盛的底線(xiàn)。

什么叫做職業(yè)化？少一點(diǎn)狹隘的主人翁意識(shí)，多一點(diǎn)職業(yè)化的雇傭感。利己是源動(dòng)力，利他是出發(fā)點(diǎn)，這就是商業(yè)的本質(zhì)。商業(yè)的成長(zhǎng)邏輯講的是先付出后索取，所以一定要求員工明白一個(gè)底線(xiàn)思維，那就是用什么結(jié)果來(lái)交換每天的工資。而現(xiàn)在中國(guó)許多依靠情感和義氣凝聚的團(tuán)隊(duì)，恰恰是在這個(gè)生存底線(xiàn)上過(guò)不了關(guān)，員工把所謂的家文化當(dāng)成個(gè)人“強(qiáng)取豪奪”的理由和借口，最終導(dǎo)致企業(yè)衰亡。我為什么說(shuō)是“強(qiáng)取豪奪”，在公司中不創(chuàng)造結(jié)果的員工獲得的報(bào)酬，就來(lái)自于對(duì)提供結(jié)果員工的剝削。

外包思維是員工創(chuàng)造結(jié)果的起點(diǎn)，外包就意味著商業(yè)合作與交換，在如今經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)際分工垂直化的背景下，服務(wù)外包、加工外包、軟件外包、人事外包等已成為產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的部分，運(yùn)動(dòng)品牌耐克生產(chǎn)加工外包給中國(guó)大陸的廠家，全球微波爐巨人格蘭仕就是從接受全球微波爐品牌外包中崛起的，DELL電腦的維修及技術(shù)服務(wù)外包給惠普，微軟全球電話(huà)服務(wù)中心的接線(xiàn)員可能是來(lái)自印度的外包商。

因此作為企業(yè)的任何一個(gè)崗位，都要給自己一個(gè)假設(shè)，如果我的工作是服務(wù)外包的方式，我將如何創(chuàng)造結(jié)果和客戶(hù)價(jià)值。人力資源崗位假設(shè)是一個(gè)人力資源外包公司，如何為公司提供人員的招聘、培訓(xùn)、考核的服務(wù)。生產(chǎn)部門(mén)假設(shè)是一家獨(dú)立的外包代理加工商，如何去保證生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品交期、產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)水平。設(shè)計(jì)部門(mén)假設(shè)是一家獨(dú)立外包的設(shè)計(jì)公司，如何為客戶(hù)創(chuàng)造更加滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。

所以作為一家正規(guī)化的企業(yè)，你的業(yè)務(wù)可以不外包，但是你的員工不可以沒(méi)有外包思維，因?yàn)樵谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，不能提供結(jié)果的單元和個(gè)體就將面臨無(wú)情的淘汰，我們每一個(gè)崗位和部門(mén)存在的意義就在于能給客戶(hù)提供結(jié)果和價(jià)值。

我在培訓(xùn)的過(guò)程中經(jīng)常問(wèn)學(xué)員一個(gè)問(wèn)題：你的工資是誰(shuí)發(fā)的？員工一般的回答都是公司或者老板，還有更令人咋舌的回答說(shuō)工資是財(cái)務(wù)發(fā)的。所以當(dāng)你的員工不知道自己的報(bào)酬從哪里來(lái)，他怎么可能會(huì)提供結(jié)果。員工的工資毫無(wú)疑問(wèn)是由客戶(hù)發(fā)的，很多企業(yè)常常掛在嘴邊和墻上的口號(hào)都很好，客戶(hù)是我們的衣食父母，但是我們的員工真的理解客戶(hù)是自己的衣食父母嗎？所謂衣食父母的意思是如果你不能為客戶(hù)創(chuàng)造滿(mǎn)意的結(jié)果和價(jià)值，你就可能要丟失自己的飯碗。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，不能提供結(jié)果的單元和個(gè)體就將面臨無(wú)情的淘汰。