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浙江移動展開“綠色座席”建設(shè)經(jīng)驗分享

　　自2009年哥本哈根會議以來，中國承受了來自世界各國的節(jié)能減排壓力，國家同時也承諾：到2020年單位國內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放比2005年下降40％－45％。中國移動也在國家號召下，積極踐行企業(yè)社會公民責任，推進“綠色行動”計劃，目標要實現(xiàn)2010年單位業(yè)務(wù)量耗電量比2005年下降40%。作為中國移動的服務(wù)窗口，客服中心也在積極行動起來，通過系統(tǒng)建設(shè)、運營管理方面的改進和優(yōu)化來配合集團公司實現(xiàn)對社會的承諾。
　　客服中心是PC個人電腦密集型的工作場所，所有上班的業(yè)務(wù)代表人手一部個人電腦，每臺PC個人電腦平均運行12小時以上，一臺PC一年耗電約1000度左右，按照浙江移動客服中心的坐席規(guī)模評估，一年P(guān)C機的耗電量是一個非常驚人的數(shù)字。如何將PC的能耗降下來，實現(xiàn)集團公司對社會的承諾，成為客服中心不可回避的一個問題。
　　隨著現(xiàn)代計算機技術(shù)的發(fā)展，單臺主機的計算能力越來越強大，能耗也在逐步下降，若把PC的計算能力遷移至服務(wù)器上，客戶端使用能耗更低的瘦客戶機替代PC，將會產(chǎn)生規(guī)模效應，達到綠色節(jié)能的目的。這種“服務(wù)器計算”模式在10年前已經(jīng)出現(xiàn)，但由于成本和通信技術(shù)瓶頸未得到廣泛使用，近幾年來，隨著計算芯片、通訊技術(shù)、虛擬化技術(shù)等的發(fā)展，“服務(wù)器計算”模式得到廣泛的發(fā)展和應用。
　　浙江移動客服中心正是基于此想法，提出了“綠色座席”概念，并積極展開技術(shù)、業(yè)務(wù)可行性研究和分析，最終與華為公司合作確定綠色坐席方案，并在2010年2月開始試點“綠色座席”。經(jīng)過半年的運營，總結(jié)出“綠色座席”的建設(shè)經(jīng)驗，為下一步大規(guī)模推廣打下了堅實的基礎(chǔ)。
　　浙江移動客服中心使用“綠色座席”相對于PC可以節(jié)能80%以上，即每臺終端每年可節(jié)省800度電，若全部使用“綠色座席”進行建設(shè)，預計5年可以節(jié)省2000萬度電，相當于節(jié)約8000噸標準煤，同時，減排20000噸二氧化碳、5440噸粉塵、600噸二氧化硫、300噸氮氧化物。節(jié)能減排效果明顯，達到預期的目的。
對于“綠色座席”的建設(shè)，可以跟同行們分享的一些經(jīng)驗有：
　　首先， “綠色座席”建設(shè)的關(guān)鍵在于后臺支撐技術(shù)的選擇，目前業(yè)界有多種虛擬化技術(shù)：主機虛擬化、桌面虛擬化、應用虛擬化等，各種虛擬化技術(shù)將決定后期的投資規(guī)模和維護復雜度。針對客服中心的業(yè)務(wù)應用相對單一的特點，我們選擇了應用虛擬化技術(shù)作為后臺支撐技術(shù)，該技術(shù)構(gòu)架下，可降低投資40%左右，并在維護上有較大的優(yōu)勢。
　　其次，“綠色座席”在服務(wù)器硬件選擇方面，建議使用高集成度的刀片服務(wù)器。由于刀片服務(wù)器可以專注于計算處理，設(shè)計精簡，可以做到低能耗，同時，提供遠程KVM和集中維護軟件，可大大方便后期維護。
　　最后，在瘦客戶機的選擇上使用適用原則。目前市場瘦客戶機類型很多，從最低端的瘦客戶機到精簡PC，嵌入式操作系統(tǒng)有Windows XP Embedded到Linux、WinCE等?？紤]到客服中心使用的瘦客戶機基本上是通訊功能，性能要求很低，要求支持的外設(shè)也很少，因此，客服中心選擇瘦客戶機CPU芯片主頻在500MHz、內(nèi)存256MB、Linux嵌入式操作系統(tǒng)即可滿足需要；接口（串、并口、USB口）盡可能少，“大處著眼、小處著手”，這些需求確定同樣會影響整個系統(tǒng)的能耗指標，如果一味追求高性能、高擴展能力，勢必會影響節(jié)能效果和投資成本，與我們的根本目標相悖。
　　“綠色座席”建設(shè)目的是要從長期運營中要效益?！熬G色座席”首期建設(shè)成本通常較PC稍高，這可能成為經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)應用的主要障礙，但從一個五年的設(shè)備折舊周期來看，這筆投資是值得的。經(jīng)我們測算，以浙江移動客服中心規(guī)模，運營成本會大幅下降，總體成本較PC建設(shè)模式節(jié)省約50%。
　　“綠色座席”建設(shè)是一個漸進過程，浙江移動在經(jīng)歷試用、小范圍建設(shè)后，嘗到了“綠色經(jīng)濟”的甜頭，后期將結(jié)合PC的折舊周期、客服中心座席擴容等，逐步完成“綠色座席”的規(guī)模應用，堅定不移承擔起綠色、環(huán)保、節(jié)能的社會責任，為國家、集團實現(xiàn)社會承諾盡一份綿薄之力。

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