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醫(yī)療機構采用飛利浦SOPHO BCT呼叫中心系統(tǒng)

　　眾所周知，我國是一個醫(yī)療資源相對短缺的國度，然而新思想、新技術的引入無疑給苦苦等待的患者、無奈又無辜的醫(yī)生、渴望徹底解決問題的政府帶來了一縷曙光。上海某融醫(yī)、教、研于一體的現(xiàn)代化綜合性教學醫(yī)院（建于1958年），最近引入飛利浦SOPHO（思孚） BCT（Business ConneCT）呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)以呼叫中心系統(tǒng)為基礎，通過建立呼叫中心，在保障提供優(yōu)質話務服務基礎上，為病人提供自動預約掛號、自動信息查詢、業(yè)務咨詢、投訴建議等服務，來構建醫(yī)院數(shù)字化的服務環(huán)境。
　　面對如此便民實用的服務，我和朋友忍不住小小體驗了一下。為了充分感受這套“便民熱線”是否真的便民，我們特地選擇了電話比較“熱”的時段撥打“熱線”。
　　我和朋友分別作為VIP用戶和普通用戶撥打。以VIP身份撥打熱線的朋友很不幸遇到了座席忙的情況，在友好的語音提示下操作后，后來沒過多久對方就打過來了。對了，我的這位朋友不會說中文，整個使用過程因為有相關語言提示所以還很順利。后來我才了解到“忙后通知回復”的功能只有VIP用戶才能享用，當所有座席均忙時通過IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）回復，并通知用戶當坐席人員空閑時回撥至用戶。
　　從醫(yī)院的信息中心了解到，我作為普通用戶很順利的打通熱線時，接線的坐席代表屏幕上會彈出“我”的客戶資料鏈接——CRM（Customer Relationship Management客戶關系管理系統(tǒng)），方便客服代表的輸入和后續(xù)操作。不管怎樣，對于患者一方的我還是比較簡單，即我只需根據(jù)需求和電話提示一步步輸入卡號，選擇相應科室預約即可。當然，中途我也可以選擇聽取相應的醫(yī)院信息，以及各科室開診信息介紹，而這些語音介紹也是由一個稱為TTS的服務自動實現(xiàn)，即開診信息被定時從客戶的HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）中獲取，再由TTS系統(tǒng)從文本變成語音，對外播放。
　　這里要插一句，上面提到的“CRM客戶資料鏈接”工作還是非常重要的，因為用戶所有的后續(xù)服務都需要建立在它對用戶電話號碼、帳號信息識別的基礎之上，最后它還要承擔用戶預約信息的短信發(fā)送、用戶滿意度評分收集等工作。
　　據(jù)了解，飛利浦SOPHO（思孚）BCT（Business ConneCT）呼叫中心系統(tǒng)包含一臺SOPHO iS3000交換機平臺，同時采用SOPHO BCT 系統(tǒng)提供電話排隊部分和IVR部分，通過與CRM集成實現(xiàn)種種快捷而強大的信息處理功能。此套系統(tǒng)的采納，提高醫(yī)院后勤保障能力，提升醫(yī)院服務效率，為患者提供更優(yōu)質醫(yī)療服務，最終為解決醫(yī)患雙方醫(yī)療資源緊缺問題，提供了一種可能。目前在國內，蘇州思孚網絡有限公司作為飛利浦SOPHO系列中國大陸唯一行銷中心為廣大國內用戶提供最貼心完善的產品服務。
　　作為普通的一名市民及體驗者，親身感受到院方為了緩解醫(yī)患矛盾，提升客戶感受而不斷引入的高新信息技術，毋庸過去驅車勞頓的面對面，只需輕撥號碼，就能感受到細致入微，關乎人性的服務。新思想、新技術的應用讓我們的生活正一點點發(fā)生著變化——從量變到質變……

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