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據(jù)CTI論壇發(fā)布的《2010年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》顯示，到2012年，中國外包呼叫中心的座席總數(shù)將達(dá)到100,000個，2012年累計收入將達(dá)到240億元，年均座席增長率為25%。
而在2010年8月份，第一線安萊發(fā)布業(yè)績報告，其2010年上半年收入增長20%，特別是外包呼叫中心增長了50%。也就是第一線安萊座席增長率是行業(yè)平均座席增長率的兩倍，這自然引起了CTI論壇記者的注意。
眾所周知，第一線安萊主要提供MPLS VPN服務(wù)，最近幾年開始進(jìn)軍外包呼叫中心領(lǐng)域。可是，為何第一線安萊將MPLS VPN服務(wù)及外包呼叫中心這兩項看似風(fēng)馬牛不相及的服務(wù)連系起來，并在這兩個領(lǐng)域都做得看似順風(fēng)順?biāo)?？麥?dāng)勞，作為全球最大的餐欽連鎖企業(yè)之一，為何也會青睞于這個從未做過餐飲服務(wù)外包的企業(yè)？在他們的合作中有著怎么樣的故事？
為此，CTI論壇記者專訪了第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁文立先生。
上圖為：第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁文立先生
文立：在2006年前后，第一線安萊把握到零售業(yè)將面對兩方面挑戰(zhàn)：一是規(guī)模擴張，運營與管理日趨復(fù)雜；另一個就是市場競爭激烈，客戶如何節(jié)約成本，增加收入。
所以在這個時候，第一線安萊以MPLS VPN服務(wù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行了較快的擴張。同時，通過外包呼叫中心服務(wù)，幫助客戶進(jìn)行零售拓展、交叉銷售、電話營銷等服務(wù)。因為當(dāng)呼叫中心單純以客服為主時，企業(yè)本身是不愿意擴大規(guī)模的，因為它需要節(jié)省成本，控制成本。而當(dāng)呼叫中心作為電話營銷工具時，擴張速度是非?？斓?。也基于此，上半年第一線安萊外包呼叫中心增長了50%。
2、CTI論壇記者：您剛剛介紹過，第一線安萊的業(yè)務(wù)最早是從MPLS VPN 企業(yè)通開始的，后期怎么會轉(zhuǎn)到外包呼叫中心業(yè)務(wù)上來呢？
文立：第一線安萊的定位是成為大中華區(qū)具有領(lǐng)導(dǎo)地位的信息通信服務(wù)提供商。
目前第一線安萊的MPLS基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)已達(dá)到37個網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，覆蓋到700多個亞洲城市，并配備了先進(jìn)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)骨干。也就是說我們自身擁有完善的基礎(chǔ)性網(wǎng)絡(luò)，2004年以前，我們對外包呼叫中心并不了解，當(dāng)時的市場并沒有那么大，在2004年至2006年間成為低谷期。但當(dāng)時印度的外包呼叫中心市場很大，他們以海外客戶訂單為主。這引起了我們的注意。
2006年以后，中國的呼叫中心外包市場發(fā)生了很大的變化，主要體現(xiàn)在三個方面：
一是統(tǒng)一通信（UC）發(fā)展起來，使客戶在呼叫中心的初始建設(shè)成本大大降低，呼叫中心的發(fā)展變得很快；
二是我們覺察到客戶的需求發(fā)生了很大的變化，從客服型向營銷型轉(zhuǎn)換。前期的呼叫中心主要用在客服方面，一般來說，企業(yè)用作客服功能的呼叫中心是一個成本中心，如果擴大建設(shè)規(guī)模，投入就變大。作為企業(yè)來講，對成本中心的投入肯定是有限的。但作為營銷型呼叫中心，它就成為了一個利潤中心，可以在短時間內(nèi)快速擴張；
三是行業(yè)范圍擴展了。早期的是以金融行業(yè)為主，后來你發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)、汽車、電視購物等行業(yè)也在快速擴張。
經(jīng)過這些分析，同時結(jié)合中國的大環(huán)境與中國國情：擴大內(nèi)需及電子商務(wù)的快速發(fā)展，給我們進(jìn)軍外包呼叫中心行業(yè)提供了較好的外部條件，結(jié)合我們自身完善的基礎(chǔ)性網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，因而才能在較短的時間內(nèi)取得一定的成績。
經(jīng)驗+心+執(zhí)行力 樹起餐飲行業(yè)外包服務(wù)標(biāo)桿
3、CTI論壇記者：國內(nèi)呼叫中心外包概念一直比較火，但概念火不一定市場就做得好。第一線安萊在外包呼叫中心方面有哪些優(yōu)勢呢？
文立：第一線安萊在外包呼叫中心方面有三個明顯優(yōu)勢：
第一個優(yōu)勢是我們所有的座席建設(shè)都是自建的，SaaS, Software-as-a-Service(軟件即服務(wù))的結(jié)構(gòu)設(shè)計大大降低了呼叫中心的建設(shè)成本。雖然我們并不對外出售呼叫中心系統(tǒng)，但自己有能力建設(shè)，我們自建的原因是客戶的需求是多樣化的，針對需求我們能更靈活配置。
第二個優(yōu)勢是我們有覆蓋面極廣的網(wǎng)絡(luò)，因為我們是信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，這奠定了很好的基礎(chǔ)；
第三則是第一線安萊的服務(wù)范圍廣，我們的服務(wù)從單純的系統(tǒng)租賃到全外包服務(wù)都可以進(jìn)行；現(xiàn)階段我們提供全外包服務(wù)模式，即系統(tǒng)+座席+人員+培訓(xùn)模式，比如香港麥當(dāng)勞的案例，我們是提供這種全外包服務(wù)，而對于英孚英語 (English Town)，我們則提供系統(tǒng)+座席服務(wù)，人員及培訓(xùn)由英孚英語自行負(fù)責(zé)。
4、CTI論壇記者：您剛才提到，第一線安萊與香港麥當(dāng)勞有著密切合作，請您介紹一下這個項目的基本情況。
文立：第一線安萊與香港麥當(dāng)勞最早的合作始于提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，也就是在與他們進(jìn)行訂餐客服全外包服務(wù)前就與他們有著良好的合作。香港麥當(dāng)勞對于第一線安萊的處事及服務(wù)風(fēng)格比較了解。
第一線安萊贏得這個訂單其實也是非常辛苦的，但第一線安萊是個對客戶非常用心的企業(yè)，為了表達(dá)我們獲得該定單的誠意，我們很快組建了一個富有經(jīng)驗的運營管理團隊，這個團隊與香港麥當(dāng)勞溝通后的結(jié)果讓對方非常欣喜，同時，客戶也感受到了我們的誠意，我們的用心服務(wù)，最終達(dá)到了合作的意向。
可以說，第一線安萊與香港麥當(dāng)勞合作成功，我總結(jié)幾個詞，就是經(jīng)驗+心+執(zhí)行力，這里的“心”指公司的企業(yè)文化。
上圖為：第一線安萊座席現(xiàn)場 外包呼叫中心服務(wù)模式創(chuàng)新：分成模式與客戶共同成長
5、CTI論壇記者：據(jù)我們所知，第一線安萊與香港麥當(dāng)勞合作采用的是利潤分成的模式，這在外包呼叫中心行業(yè)應(yīng)該是屬于比較創(chuàng)新的一種合作模式，請您詳細(xì)介紹一下這種模式？這種模式優(yōu)缺點是什么？第一線安萊當(dāng)時是基于什么原因采用了這種模式呢？
文立：是的，與國內(nèi)大部分外包呼叫中心服務(wù)模式按每個座席收費不同，第一線安萊與香港麥當(dāng)勞合作采用的是利潤分成的模式。因為香港麥當(dāng)勞不僅僅是客服的工作，還具有訂餐的功能。我們按照一定的預(yù)算，比如每一單訂餐會有多少訂單額，每一個成功下單多少費用，按照這種方式進(jìn)行利潤分成。
麥當(dāng)勞作為一個餐飲企業(yè)，它的主營業(yè)務(wù)是餐飲，呼叫中心訂餐只是他的銷售模式之一，所以，他們將服務(wù)外包出來是必然的。對于客戶來講，在銷售額中分成，是客戶風(fēng)險最低、最容易預(yù)算的一種模式，也是最容易被客戶接受的模式。
這種模式的缺點對于呼叫中心外包商來講，風(fēng)險比較高，如果對方商品銷售不好，則可能連成本都無法收回。好處是如果客戶成功，外包方就能與客戶共同成長，也能獲得除了穩(wěn)定收益之外的高增長收益。
6、CTI論壇記者：那么，采用利潤分成的外包模式，因為有著比較高的風(fēng)險，您對選擇合作伙伴有著哪些建議呢？
文立：實際上第一線安萊采用利潤分成這種服務(wù)外包模式也是比較謹(jǐn)慎的，其中90%左右的業(yè)務(wù)會被我們拒絕。一般企業(yè)規(guī)模小，風(fēng)險承受能力也??；反之，企業(yè)規(guī)模擴大了，風(fēng)險承受能力也會擴大。第一線安萊現(xiàn)在擁有1,300個座席，其中1,000個采用純座席租賃的方式，另外300個采用全外包的方式，好像香港麥當(dāng)勞的外包及香港無線收費電視TVB Pay Vision的外包服務(wù)等。這樣的業(yè)務(wù)模式布局及規(guī)模，已經(jīng)讓第一線安萊有了一定抗風(fēng)險能力。
所以我的建議是，采用利潤分成這種服務(wù)外包模式首先要評估自身企業(yè)的抗風(fēng)險能力；第二點是偏向于選一些大型企業(yè)：他們自身已經(jīng)有了比較成熟的產(chǎn)品，只是希望多一些銷售渠道。比如第一線安萊有一個客戶，是一家做電子零件貿(mào)易的企業(yè)，他們的產(chǎn)品已經(jīng)賣了很多年了，產(chǎn)品本身沒有問題，也賣得也好，多一個電話銷售渠道，這樣的項目接過來風(fēng)險會少一些。
第三：盡量接能夠接訂單的客服，比如既是做客服，又能夠接訂單，如果客戶產(chǎn)品不好賣，接的單比較少，但一個客服人員可以同時做兩個或者多個項目，這樣項目的風(fēng)險也比較小。
7、CTI論壇記者：香港呼叫中心外包服務(wù)與中國內(nèi)地比較而言有哪些不同？
文立：前幾年我感受比較深的是廣州向香港開展業(yè)務(wù)，近兩年香港呼叫中心開始向中國內(nèi)地開拓市場了。這個轉(zhuǎn)折是比較明顯的。
另外，從業(yè)務(wù)內(nèi)容來看，香港業(yè)務(wù)如瘦身、美容等比較多，國內(nèi)電子商務(wù)相對比較成熟；
從市場容量上來講，中國內(nèi)地呼叫中心市場肯定要大得很多。
呼叫中心運營管理的三個層面
8、CTI論壇記者：一般來講，外包呼叫中心對運營管理的要求很高，第一線安萊有哪些運營管理經(jīng)驗可與大家分享呢？
文立：我們理解的運營，主要分為三個層次： 一是系統(tǒng)運營層面；二是網(wǎng)絡(luò)運營層面，第三是行業(yè)運營層面。
第一線安萊本身是信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，我們能保證網(wǎng)絡(luò)運營的穩(wěn)定，這是非常重要的。
從系統(tǒng)運營層面上講，第一線安萊的系統(tǒng)是自身研發(fā)的。而系統(tǒng)運營與網(wǎng)絡(luò)運營的穩(wěn)定性，對呼叫中心外包商而言，構(gòu)成了最堅固的運營基礎(chǔ)。基礎(chǔ)運營經(jīng)驗與行業(yè)運營經(jīng)驗?zāi)苁刮覀儗γ總€行業(yè)、每個客戶的需求都能滿足。
第一線安萊采用的是項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，從項目開始被引進(jìn)來、項目評估、項目運行、實施狀況、人員激勵等，都會與項目經(jīng)理的績效考核息息相關(guān)。所以能更好的調(diào)動項目經(jīng)理的積極性。
CTI論壇記者：非常感謝您接受采訪！
文立先生簡介：
畢業(yè)于香港中文大學(xué)，文學(xué)學(xué)士學(xué)位。文立現(xiàn)為第一線安萊公司創(chuàng)辦人及行政總裁，是香港高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)杰出的青年企業(yè)家。2009年，他被香港資本雜志“Capital”評選為“2009年資本杰出領(lǐng)袖。
自1999年創(chuàng)辦以來，在文立的帶領(lǐng)下，第一線安萊已經(jīng)成為大中華區(qū)最大的獨立MPLS VPN的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商。目前，第一線安萊于37個主要城市設(shè)有網(wǎng)絡(luò)據(jù)點，服務(wù)覆蓋亞太地區(qū)700多個城市，及超過6,800個MPLS VPN網(wǎng)絡(luò)連接據(jù)點，托管客戶設(shè)備達(dá)5,200多臺，服務(wù)廣泛覆蓋中國、香港、臺灣、新加坡以及越南。
文立早在1995年已經(jīng)從事互聯(lián)網(wǎng)的工作，是香港第一代從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的企業(yè)家。在創(chuàng)辦第一線安萊之前，他已經(jīng)是香港最大的商用互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商-LinkAGE Online的創(chuàng)辦人之一。LinkAGE Online 在1998年被美國PSINet收購前，在香港商用上網(wǎng)市場擁有超過35%的市場占有率，是當(dāng)時香港最大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。
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