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　　“你好，市政府熱線，請問您需要什么幫助？”電話鈴聲響起，前臺話務員耐心接聽群眾的咨詢。前天下午，市文明辦組織15名市民督察員首次走進12345服務熱線話務員工作大廳，感受市政府服務熱線是如何搭建起政府與百姓溝通橋梁的。
　　市政府12345服務熱線自2009年9月22日正式開通以來，已接聽市民來電22萬多次，辦結率98.9％，群眾滿意率98.4%，話務接通率達95%以上，市民督察員個個豎起大拇指，感嘆12345服務熱線真的為老百姓做了不少好事。
　　市民督察員嚴興業(yè)說，江南新村緊靠金山湖景區(qū)，前兩年在老小區(qū)改造初，潤州區(qū)政府承諾要打造成精品小區(qū)，但整治下來這里仍有不少遺留問題，嚴興業(yè)便寫了一封信給潤州區(qū)政府，但始終沒有得到答復。抱著試試看的心理，嚴興業(yè)撥通了12345服務熱線電話，工作人員非常負責，第二天就打電話過來回訪，詢問有沒有相關部門給予答復。
　　12345服務熱線工作人員連續(xù)三天協(xié)調并回訪后，在5個工作日內，潤州區(qū)政府委托街道辦，又由街道辦委派社區(qū)干部上門，與嚴興業(yè)長談3個小時，認真聽取他的建議。嚴興業(yè)說，雖然徹底解決江南新村遺留問題最終有難度，但從這件事情上，可以看出12345服務熱線工作人員的服務態(tài)度。
　　“要想成為一名12345的話務員不容易。”市民督察團團長張興淮在聽完幾名話務員接待市民投訴和咨詢后，由衷感嘆。目前熱線話務班共有管理、支撐、話務代表23人，要想成為一名合格的話務員，不僅需要經過層層考核、嚴格訓練，還必須要有超常的心理素質。
　　每位話務員從接聽電話開始，到回答每位投訴人的語調、口氣、處理問題的方法等，都必須嚴格按照規(guī)范要求，而且全程錄音，質監(jiān)員每個月都會從每個話務員的錄音中抽取10個案例進行監(jiān)聽，包括接聽市民來電、聯(lián)系職能部門、“三方通話”、派單到回訪整個問題處理結束為一個案例。晚間的錄音是100%“質檢”，另外還通過內部撥測和聘請神秘市民撥測的方法，確保12345服務熱線24小時向市民提供優(yōu)質服務。因為是投訴，許多市民撥打12345電話是帶著怨氣來的，作為12345的話務員不管對方態(tài)度如何，都必須保持良好的服務態(tài)度和高效的業(yè)務水準。

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江蘇市民督察員走近“12345”感受政府熱線