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平安銀行呼叫中心構(gòu)建質(zhì)檢系統(tǒng)

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  CTI論壇(ctiforum)1月12日消息(記者 潘婷婷):隨著呼叫中心的規(guī)模越來越大,呼叫中心質(zhì)檢工作受到越來越多的重視。平安集團從2008年為保險電話中心上線友鄰?fù)ㄓ嵸|(zhì)檢系統(tǒng)以來,其質(zhì)檢團隊工作效能得到大大提升。從最初只是停留在機械的聽錄音,尋找問題,發(fā)現(xiàn)問題到如今質(zhì)檢與培訓(xùn)相結(jié)合,做到每一條質(zhì)檢結(jié)果都對座席形成一次高效的培訓(xùn),在不斷解決問題的過程中實現(xiàn)呼叫中心質(zhì)檢工作從量變到質(zhì)變的飛躍。經(jīng)過實踐的驗證,友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)得到平安的充分地肯定,為實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的管理,平安集團再次為銀行呼叫中心部署友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng),至此,友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)已為平安電話中心產(chǎn)險、壽險、證券和銀行提供了統(tǒng)一的質(zhì)檢平臺。
  友鄰?fù)ㄓ嵉馁|(zhì)檢系統(tǒng)是一個基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng),對坐席錄音進行更加科學(xué)、高效、準(zhǔn)確和公平的管理。系統(tǒng)由多個功能模塊組成,包括:錄音查詢、錄音查聽、任務(wù)分配、話務(wù)考評、成績查詢、技能考核、案例共享、報表統(tǒng)計、信息交流和系統(tǒng)管理等,通過質(zhì)檢系統(tǒng)數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)流程在各角色間自動流轉(zhuǎn),各角色可以毫無障礙的協(xié)同工作,實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的自動化,極大的提高了質(zhì)檢工作的效率,同時系統(tǒng)中的申訴復(fù)議,條件觸發(fā)強制復(fù)檢,技能考核等功能又為質(zhì)檢工作的公平性提供了保障。
  友鄰?fù)ㄓ嵸|(zhì)檢系統(tǒng)采用工作流技術(shù),數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)流程在系統(tǒng)內(nèi)各角色間自動流轉(zhuǎn),使工作的各個環(huán)節(jié)易控;數(shù)據(jù)的自動流轉(zhuǎn),大幅減少人工溝通時間,提升工作效率。系統(tǒng)還搭建起前端運營和后臺質(zhì)檢之間有效的互動反饋機制,真正實現(xiàn)后臺為前端服務(wù)的質(zhì)檢理念。豐富的錄音標(biāo)識類型,多角度定位被質(zhì)檢語音的內(nèi)容,深度的數(shù)據(jù)挖掘,為客戶其他系統(tǒng)(如座席管理系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、預(yù)測外撥系統(tǒng))提供了強大的數(shù)據(jù)支持。因此,該質(zhì)檢系統(tǒng)得到越來越多行業(yè)客戶的信任與喜愛。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《平安銀行呼叫中心構(gòu)建質(zhì)檢系統(tǒng)》,本文關(guān)鍵詞  平安,銀行,呼叫中心,構(gòu)建,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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