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客戶體驗(yàn)基金會(huì)白皮書：呼叫中心技術(shù)故障的隱形成本
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　　我們的調(diào)查顯示：平均起來，四分之一到三分之一的呼叫中心技術(shù)項(xiàng)目如安裝新的交互式語音應(yīng)答(IVR - Interactive Voice Response) 或計(jì)算機(jī)電話集成(CTI - Computer Telephony Integration) 系統(tǒng)延期了。

　　對(duì)于延期最嚴(yán)重的項(xiàng)目，主要的原因歸納為：項(xiàng)目相關(guān)者的問題、糟糕的計(jì)劃、缺乏高級(jí)管理層的關(guān)注、缺乏資源和及供應(yīng)商的問題。

　　超過一半的被調(diào)查者(57%) 的答復(fù)中，技術(shù)項(xiàng)目出差錯(cuò)的狀況為：經(jīng)常出差錯(cuò)(48%)、幾乎總是出差錯(cuò)(6%) 或總是出差錯(cuò)(3%)。只有8% 的被調(diào)查者聲稱技術(shù)項(xiàng)目幾乎從不出差錯(cuò)。

　　在對(duì)延期項(xiàng)目的商業(yè)影響進(jìn)行估算時(shí)，我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：平均起來，項(xiàng)目時(shí)間額外增加了7 個(gè)月，而且費(fèi)用在最初預(yù)算之上追加了90%。那些使用了劣質(zhì)項(xiàng)目實(shí)踐的企業(yè)，延期和額外成本是那些在技術(shù)施行的管理中運(yùn)用了最佳實(shí)踐的企業(yè)的四倍。
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