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訪安吉星呼叫中心：不是簡單的導(dǎo)航服務(wù)

　　當(dāng)09年豐田在國內(nèi)發(fā)布了旗下G-BOOK系統(tǒng)的時候，它豐富的娛樂、資訊以及安全防護系統(tǒng)給國內(nèi)汽車廠家扔下了一個重磅炸彈。讓很多人都為之驚訝，原來汽車也可以這么玩！而就在豐田G-BOOK發(fā)布不到3個月的時間，上海通用也悄然發(fā)布了自己的車載多媒體服務(wù)系統(tǒng)，名叫：OnStar（中文名：安吉星）。與豐田瘋狂推薦這套系統(tǒng)形成強烈對比的是，上海通用似乎并沒有大力的宣傳安吉星系統(tǒng)。

　　我們?yōu)槭裁匆⒂^安吉星的呼叫中心？在我們汽車之家論壇中使用安吉星的朋友越來越多，他們也在論壇中討論關(guān)于安吉星的使用和運行方面的問題，因此我們向通用申請希望可以參觀一下這個呼叫中心并帶著一些網(wǎng)友關(guān)心的問題前去參觀。
　　第一部分：安吉星服務(wù)背后都有什么樣的人在干活？
　　已經(jīng)使用過安吉星系統(tǒng)的車主朋友一定想非常急切的知道，每次當(dāng)我按下后視鏡上這個藍色的按鈕之后究竟是通過一個怎么樣的組織來完成我提出來的問題？其實，這并不是一個很困難的事情，安吉星所提供的服務(wù)就類似于我們經(jīng)常撥打的12580或者是10086，當(dāng)您按下呼叫按鈕之后，就會通過無線網(wǎng)絡(luò)接通呼叫中心的服務(wù)顧問，之后您把問題直接提給服務(wù)顧問，他通過后臺系統(tǒng)來實現(xiàn)您所提到的需求（前提是合理合法的需求），如：導(dǎo)航目的地的設(shè)定、車輛檢測報告、緊急救護等。如果看文字您還是糊涂，那么看看下面的流程表就清楚了。

　　據(jù)了解。在這個呼叫中心里共分兩個比較大的職能部門，一個就是真正意義上的呼叫中心，也就剛才說的服務(wù)顧問所在的部門；第二個就是IT技術(shù)部門，他們的工作就是保證安吉星系統(tǒng)7×24小時×365天不間斷的提供服務(wù)，并且收集客戶的疑問進行業(yè)務(wù)和系統(tǒng)方面的修改。
　　也許熟悉相關(guān)客服業(yè)務(wù)的朋友一定會問，建立一個呼叫中心成本可是非常大的，從人員成本到硬件成本可以說是以千萬元來計的，上海通用為什么要花這么大的成本來做這件事？外包給一個做客戶服務(wù)的公司不就可以了。
　　恰恰就是這塊，也是安吉星與之前提到的豐田G-BOOK、榮威inkaNet系統(tǒng)最大的不同。豐田的G-BOOK是與95190進行合作的，而榮威的inkNet則是與中國聯(lián)通進行合作的，95190與聯(lián)通都是獨立的公司，只提供服務(wù)而不提供信息反饋服務(wù)。而安吉星由于是上海通用直接投資運營的，因此所提供的服務(wù)就更有針對性，不僅提供給車主相關(guān)的支持，還收集車主對系統(tǒng)的使用建議并進行升級修改。不過外包有外包的好處，節(jié)省資金，同時利用已經(jīng)有的網(wǎng)絡(luò)來進行服務(wù)，比如榮威的inaNet就與聯(lián)通合作，以聯(lián)通很大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)用戶。
　　現(xiàn)在安吉星在國內(nèi)只有上海這一個呼叫中心，而據(jù)官方介紹在未來5年內(nèi)還會建立廈門、廣州和成都三個呼叫中心（具體位置還要看廠家安排服務(wù)），以保證在未來業(yè)務(wù)量擴大之后不降低服務(wù)質(zhì)量。
　　看了未來將建立的呼叫中心的布局我心中疑問，為什么這三個呼叫中心要都在西南部地區(qū)？陪同解釋說，這也是為了能更好的服務(wù)廣東話、閩南話和成都話的用戶，以更好的服務(wù)使用者。

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