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友鄰?fù)ㄓ嵏秶?guó)：他山之石，可以攻玉—呼叫中心質(zhì)量管理案例淺析

　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
　　付國(guó)：謝謝主持人，剛才奧迪跟大家分享的案例就跟奧迪汽車(chē)一樣是令人向往，等我以后有錢(qián)的時(shí)候就去買(mǎi)奧迪。我今天就想就呼叫中心一個(gè)質(zhì)量管理這方面跟大家做一個(gè)分享。其實(shí)，我們當(dāng)時(shí)在做擬定今天這場(chǎng)報(bào)告的時(shí)候，咱們會(huì)務(wù)組組織者很好心提醒我們，你們選擇呼叫中心運(yùn)營(yíng)選題，你們是一個(gè)技術(shù)廠(chǎng)商，一個(gè)研發(fā)者，你們又不是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者，你們能了解到哪些運(yùn)營(yíng)管理思想和業(yè)務(wù)體色呢，我覺(jué)得想法不錯(cuò)，也的確是這樣。

　　我們的確不懂運(yùn)營(yíng)，也不懂很多業(yè)務(wù)管理。但是我們有幸，雖然我們不懂但是我們很多客戶(hù)他們懂，這些客戶(hù)分布在不同行業(yè)，有高端，低端，中端，同時(shí)也跟他們進(jìn)行一些交流，今天想把我們刻繪一些他們管理理念和心得在這里做一個(gè)分享，給大家起一個(gè)拋磚引玉的作用。我想講我產(chǎn)品怎么樣，或者怎么好，因?yàn)闊o(wú)論是任何一個(gè)產(chǎn)品，無(wú)論是質(zhì)量管理產(chǎn)品也好，或者其他支撐產(chǎn)品也好，他是永遠(yuǎn)跟不上我們管理者的管理理念和管理思想，永遠(yuǎn)為我們管理服務(wù)的。
　　正是因?yàn)槲覀冇辛诉@些高端客戶(hù)，使得我們也有幸在這里跟大家進(jìn)行一個(gè)匯報(bào)。先簡(jiǎn)單看一下，今天匯報(bào)內(nèi)容分四個(gè)方面，第一簡(jiǎn)單介紹一下友鄰?fù)ㄓ?，剛才奧迪不用介紹大家都知道，但是友鄰?fù)ㄓ嵭枰?jiǎn)單介紹一下。第二大家一起分享一下國(guó)內(nèi)行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀是什么樣。第三部分就是我在這里也總結(jié)了一下，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)呼叫中心經(jīng)過(guò)這些年發(fā)展，質(zhì)量管理發(fā)展不同階段以及今后趨勢(shì)是什么樣的。最后我選擇了四個(gè)比較有典型特色的行業(yè)代表和大家在這方面做一些案例分享。
　　友鄰?fù)ㄓ崒?shí)際上從事呼叫中心行業(yè)一些沉淀研發(fā)，實(shí)際上14個(gè)年頭了，目前已經(jīng)發(fā)明專(zhuān)利申請(qǐng)15項(xiàng)，8項(xiàng)獲得授權(quán)。我們?cè)趪?guó)產(chǎn)品牌做的比較前列的位置，包括AVAYA DMCC錄音方案國(guó)產(chǎn)品牌。我們有幸目前是IBM五家呼叫中心建設(shè)領(lǐng)域主要合作伙伴，我們和他一起合作了興業(yè)銀行，還有中國(guó)國(guó)際航空公司，以及最近的四川長(zhǎng)虹等等。
　　剛剛我提到有一批大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)，像在保險(xiǎn)行業(yè)比較有代表性的中國(guó)平安保險(xiǎn)。從2008年開(kāi)始就已經(jīng)在部署我們公司質(zhì)量管理解決方案。大家知道中國(guó)平安無(wú)論從業(yè)務(wù)量，產(chǎn)品，還是它的一個(gè)內(nèi)部管理，不僅僅是在國(guó)內(nèi)，可能在整個(gè)業(yè)界地區(qū)都是獨(dú)一無(wú)二，而且都是走在前面的。所以，在這方面平安被人戲稱(chēng)為中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的黃埔軍校，他很多內(nèi)部管理，以及對(duì)技術(shù)支撐產(chǎn)品的要求使得推動(dòng)我們是不斷前進(jìn)的。
　　我們來(lái)看一下目前國(guó)內(nèi)行業(yè)應(yīng)用的一些現(xiàn)狀。第一我對(duì)我們大部分呼叫中心來(lái)講，現(xiàn)在在座絕大部分都是從呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員，在這方面有很多體會(huì)。大部分在呼叫中心質(zhì)檢都是通過(guò)手工完成的，我們基于錄音系統(tǒng)查詢(xún)一些固網(wǎng)錄音。我們根據(jù)錄音，或者一些手工報(bào)表整理出來(lái)一些報(bào)告等等幾個(gè)方面做一個(gè)簡(jiǎn)單分析報(bào)告。
　　其中也有一部分呼叫中心部署了一個(gè)比較通用的一些質(zhì)檢系統(tǒng)，他從紙面，或者Excel進(jìn)行抽查。針對(duì)目前這些管理現(xiàn)狀來(lái)講，是存在幾個(gè)方面一些問(wèn)題的。一個(gè)這些部署質(zhì)檢系統(tǒng)也好，或者沒(méi)有部署也好，各個(gè)環(huán)節(jié)工作沒(méi)有形成閉環(huán)管理。我們抽檢過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題都沒(méi)有及時(shí)反饋運(yùn)營(yíng)，我也接觸很多呼叫中心企業(yè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的現(xiàn)象，大多數(shù)呼叫中心來(lái)講他們品質(zhì)監(jiān)控部門(mén)，質(zhì)量管理部門(mén)和培訓(xùn)部門(mén)是割裂開(kāi)的，是分成兩個(gè)不同部門(mén)。這種從管理體制和模式上來(lái)講，就已經(jīng)完全隔離開(kāi)來(lái)，實(shí)際我上的培訓(xùn)，我們的質(zhì)量也是跟培訓(xùn)密不可分的，我們要及時(shí)反饋運(yùn)營(yíng)。
　　我們剛才提到李雪老師提到奧運(yùn)汽車(chē)管理理念和服務(wù)特色，這些制造型企業(yè)，他的生產(chǎn)和銷(xiāo)售是分開(kāi)的，我的奧迪汽車(chē)先把零部件生產(chǎn)出來(lái)，組裝完之后運(yùn)到4S店進(jìn)行銷(xiāo)售，先生產(chǎn)后銷(xiāo)售。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)他是先生產(chǎn)后銷(xiāo)售，電話(huà)結(jié)束以后銷(xiāo)售過(guò)程也結(jié)束了。所以，使得對(duì)我們呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量管理來(lái)講我們希望持續(xù)跟整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程售前，售中，或者售后，持續(xù)形成一個(gè)閉環(huán)管理，這是對(duì)我們呼叫中心質(zhì)量控制的要求。
　　在這里我總結(jié)一下，我們上午也有老師在講，目前在國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面存在著一些難點(diǎn)和問(wèn)題。我們?nèi)藛T從招聘開(kāi)始一直到上崗培訓(xùn)，現(xiàn)在我們坐席員和呼叫中心工作人員之間兩方有很大隔閡，或者鴻溝。這種坐席代表來(lái)講每天都在抱怨，為什么每次受到不公正待遇的都是我，為什么每次受傷的都是我。對(duì)我們呼叫中心管理者或者培訓(xùn)者來(lái)講，為什么我都招不到我想要的人，你們招的都是我不需要的人，或者我無(wú)法及時(shí)上手的人。
　　同時(shí)在國(guó)內(nèi)很多呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理來(lái)講，盡管說(shuō)呼叫中心一些概念技術(shù)是從國(guó)外引進(jìn)來(lái)的。但是，國(guó)內(nèi)有一大批在呼叫中心管理這方面是有非常前沿的，或者非常符合國(guó)情特色管理理念和管理思想的創(chuàng)造者，他們有非常好的管理想法，但是因?yàn)樗麄儾欢眉夹g(shù)也不懂研發(fā)，使得他們的思想有時(shí)候很難落地。我也經(jīng)常聽(tīng)到一些客戶(hù)抱怨，經(jīng)常聽(tīng)到從事咨詢(xún)，或者其他跟他們培訓(xùn)教師講課，他們講了很多提法，管理措施都非常好大開(kāi)眼界。
　　但是如果問(wèn)你這個(gè)要求和想法通過(guò)什么產(chǎn)品幫我落地，他們說(shuō)可能有，我現(xiàn)在只是屬于理論階段。對(duì)于大多數(shù)客戶(hù)來(lái)講，盡管看起來(lái)很美，但是我們需要能夠落地的東西。因?yàn)檫@些問(wèn)題的產(chǎn)生，這些環(huán)節(jié)不可控，所以我們?nèi)藛T坐席流失率非常高。在國(guó)內(nèi)基本上平均的一個(gè)速率在30%多，我之前了解一個(gè)最多銀行流失率是在70%。這里我找了兩個(gè)第三方比較獨(dú)立的機(jī)構(gòu)他們總結(jié)的一個(gè)調(diào)查，基本上殊途同歸。新員工流失100%，我們很多機(jī)會(huì)在人員招聘這塊浪費(fèi)了。
　　剛才我們提到人員這一塊，其實(shí)對(duì)我們呼叫中心質(zhì)量管理工作之前，我們希望在做這個(gè)工作之前我們需要明確我們工作定位。在這里根據(jù)我們客戶(hù)想法做一個(gè)抽象總結(jié)，第一呼叫管理工作，我們?nèi)ケO(jiān)控，考察他，為了并不是每回扣他多少分和錢(qián)，這不是目的。這樣的話(huà)，我們最終目的作為我們管理者來(lái)講，我們是希望能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)呼叫中心存在的一些問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)坐席代表存在問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題及時(shí)給予指導(dǎo)和培訓(xùn)，使得我整個(gè)呼叫中心整體服務(wù)水平得到提高，我客戶(hù)滿(mǎn)意度也就得到提高。
　　我們大多數(shù)呼叫中心都在講，呼叫中心提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，特別有很多全國(guó)各地不同呼叫中心，標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一服務(wù)怎么達(dá)到呢？我們坐席代表規(guī)劃有沒(méi)有清晰定位，或者有沒(méi)有把這個(gè)清晰定位如實(shí)展現(xiàn)給我們坐席代表。很早我們一個(gè)工程師在我們保險(xiǎn)做項(xiàng)目的時(shí)候，我們工程師就隨口叫習(xí)慣了，你們?cè)拕?wù)員每天工作壓力這么大，工資怎么樣，有沒(méi)有客戶(hù)罵你們啊。
　　這個(gè)坐席代表就不動(dòng)聲色的說(shuō)，我們咨詢(xún)員是很辛苦，我們咨詢(xún)員勞動(dòng)強(qiáng)度也很大，他們不了解我們。為什么我們叫他話(huà)務(wù)員，坐席代表把他稱(chēng)為咨詢(xún)員，很多人認(rèn)為坐席代表就是話(huà)務(wù)員沒(méi)什么技術(shù)含量，實(shí)際上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是這樣。對(duì)于我們呼叫中心坐席代表，他工作具有兩面性，他對(duì)于我們呼叫中心企業(yè)來(lái)講對(duì)內(nèi)代表著是客戶(hù)，把客戶(hù)要求和服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)反饋到公司。對(duì)于我們的客戶(hù)來(lái)講，他代表的就是我們呼叫中心的公司企業(yè)形象，所以他的工作是具有兩面性的。他是溝通我們客戶(hù)和我們呼叫中心橋梁和紐帶，如果這個(gè)橋梁和紐帶出現(xiàn)問(wèn)題，很可能我們客戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)提升的。
　　我這里有張圖是在美國(guó)呼叫中心2006年一個(gè)雜志上的圖，我在2004年在咱們這個(gè)大會(huì)做報(bào)告的時(shí)候也已經(jīng)講過(guò)了。在這里當(dāng)時(shí)做了一個(gè)預(yù)測(cè)，這些企業(yè)最后當(dāng)老板里面60%都是通過(guò)呼叫中心起來(lái)的，也證明一個(gè)問(wèn)題，我們呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理大多數(shù)從一線(xiàn)代表成長(zhǎng)起來(lái)的，他從呼叫中心經(jīng)理最后成長(zhǎng)為企業(yè)老板。他為什么能當(dāng)企業(yè)老板，研發(fā)不行，銷(xiāo)售不行，因?yàn)橹挥形覀兒艚兄行墓芾碚呒攘私猱a(chǎn)品又了解客戶(hù)，只有這個(gè)崗位決策既了解產(chǎn)品又了解客戶(hù)，我們從事呼叫中心這些客服代表前途是很美好的，我們要把這個(gè)如實(shí)展現(xiàn)給客戶(hù)。
　　第三個(gè)我這邊也總結(jié)一下，在國(guó)內(nèi)呼叫中心質(zhì)量管理這塊發(fā)展不同階段，總結(jié)為四個(gè)階段。第一個(gè)我剛才提到簡(jiǎn)單基于錄音抽查，這個(gè)存在問(wèn)題大家比較清楚，效率低，定位不準(zhǔn)。第二簡(jiǎn)單基于電子流程質(zhì)檢，這部分質(zhì)量管理工作大部分通過(guò)話(huà)務(wù)抽查，我每個(gè)人要求我每天抽一條或者兩條錄音，或者每個(gè)人在一月之內(nèi)抽他總話(huà)量1%，所以這個(gè)問(wèn)題很顯然以偏概全，他每天接幾百臺(tái)電話(huà)，我們只聽(tīng)1條，2條不能涵蓋所有工作，如果他倒霉可能差的那條被你抽到了，他是帶著情緒工作的。所以，這是以偏概全的，并不能反映我們呼叫中心真實(shí)狀況。
　　第三個(gè)階段，目前來(lái)講在我們一些客戶(hù)里面部署了，他是帶一定目的性的，目的性很強(qiáng)。我們部署一些質(zhì)量管理產(chǎn)品和解決方案以后，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)我的服務(wù)水平經(jīng)過(guò)一段時(shí)間基本上已經(jīng)穩(wěn)定了，原來(lái)我沒(méi)法部署這個(gè)事我希望每個(gè)人抽10條，但是我經(jīng)過(guò)幾年之后抽2條就夠了。如果這時(shí)候我專(zhuān)注于這些話(huà)務(wù)抽查也浪費(fèi)了時(shí)間和精力，也浪費(fèi)這么一套產(chǎn)品，就開(kāi)始基于每項(xiàng)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)抽查。你質(zhì)量管理目的是什么，如果你的目的是進(jìn)行培訓(xùn)，那么你就需要去找哪些比較優(yōu)秀的，或者比較差的那種案例，把它找出來(lái)做我們教材。
　　像我們很多呼叫中心業(yè)務(wù)是必須要進(jìn)行強(qiáng)制質(zhì)檢的，我們有一些銀行信用卡業(yè)務(wù)，信用卡掛失，或者信用卡臨時(shí)額度提高，這些最容易發(fā)生問(wèn)題，而且一旦發(fā)生問(wèn)題是比較嚴(yán)重的。所以，基于這些業(yè)務(wù)錄音或者工作我們必須進(jìn)行強(qiáng)制質(zhì)檢，這就是基于業(yè)務(wù)目的性很強(qiáng)。如果為了每個(gè)月給我們小姑娘們，小伙子們發(fā)工資就不能找這個(gè)東西，我們就要抽查平均一點(diǎn)，公開(kāi)公正一些，而且我們的目的結(jié)構(gòu)性和變化是不斷調(diào)整的。
　　第四個(gè)階段總結(jié)為融合質(zhì)量管理。在這個(gè)階段，我們更多強(qiáng)調(diào)我們坐席代表自我完善，自我管理，以及人性管理。我是從深圳來(lái)的，前兩年比較哄動(dòng)一時(shí)深圳有個(gè)富士康12連跳，為什么跳啊？當(dāng)然跟他心理因素有關(guān)，他壓力大，強(qiáng)度大跳樓了，一跳之后趕緊加工資也不加班。我們?cè)诤艚兄行囊舶l(fā)現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，當(dāng)然未經(jīng)證實(shí)，現(xiàn)在對(duì)我們來(lái)講你管他的時(shí)候就產(chǎn)生一些抵觸情緒就罷工，不管的時(shí)候一管就死，一放就亂，這是我們面臨現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
　　特別我們很多從事這些呼叫中心人都是90后，以后甚至是00后，家庭條件比較好，從小都是父母寵愛(ài)慣了，受不了你，最后不做了。再加上內(nèi)部對(duì)他持續(xù)監(jiān)控，他做呼叫中心工作是非常乏味，對(duì)很多呼叫中心來(lái)講，我們看坐席員一不能帶筆，二不能帶紙，不能聊QQ很無(wú)聊，所以就強(qiáng)調(diào)自我完善管理。
　　在這個(gè)階段上我簡(jiǎn)單畫(huà)了一些流程圖，我們從人員招聘開(kāi)始，到崗前培訓(xùn)，以至于到我們坐席上崗，輔導(dǎo)培訓(xùn)，我們通過(guò)這些流程基本化把他人員從上崗到工作結(jié)束，我們把它串聯(lián)起來(lái)。我進(jìn)入崗前培訓(xùn)，我不能培訓(xùn)完之后就上崗，這時(shí)候我就希望通過(guò)一個(gè)在線(xiàn)考試，通過(guò)這個(gè)功能和模塊如果你成績(jī)合格就去上崗，如果成績(jī)不合格拿回來(lái)繼續(xù)學(xué)。上崗以后我通過(guò)一些質(zhì)檢考評(píng)，我就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們坐席有哪些問(wèn)題，我這個(gè)小組存在哪些問(wèn)題，我就會(huì)把我需要補(bǔ)充的知識(shí)點(diǎn)推送過(guò)來(lái)。在這個(gè)期間，考評(píng)過(guò)程當(dāng)中還會(huì)發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)秀案例，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中歸結(jié)到知識(shí)庫(kù)，或者放在考試題庫(kù)里面。
　　還有我們整個(gè)人員招聘，考試，以及考評(píng)，我們串聯(lián)起來(lái)不是像先培訓(xùn)然后考試，考過(guò)上崗，我是進(jìn)行融合而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單割裂開(kāi)來(lái)。問(wèn)題第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)解決，我們坐席代表想不成長(zhǎng)都很難，這也是我們正在追求的一個(gè)目標(biāo)。所以說(shuō)，這種管理模式我們就要搶救員工的自我管理提升，我們大家一定要明確一個(gè)概念和目的。對(duì)我們呼叫中心企業(yè)來(lái)講，專(zhuān)家在一線(xiàn)，高手在民間。實(shí)際上我們呼叫中心有很多很優(yōu)秀，不過(guò)有時(shí)候大家沒(méi)發(fā)現(xiàn)而已，呼叫中心知識(shí)管理，知識(shí)內(nèi)容是最專(zhuān)業(yè)最全面的，也是更新速度最快的，我們就希望坐席自我工作過(guò)程中。我感覺(jué)我剛才接個(gè)電話(huà)非常優(yōu)秀可以作為一個(gè)案例，我作為一個(gè)坐席代表可以推薦上去，如果你沒(méi)有采納或者給我進(jìn)行一些物質(zhì)，精神鼓勵(lì)，我今天一天精神都很好，服務(wù)也很賣(mài)命。
　　同時(shí)，通過(guò)這樣一套系統(tǒng)會(huì)建立我們坐席代表的一個(gè)檔案，會(huì)把我們每一個(gè)坐席代表興趣愛(ài)好，每次質(zhì)檢考評(píng)成績(jī)分析全部總結(jié)在一起。我們就可以看到每一個(gè)坐席代表有哪些特色，專(zhuān)長(zhǎng)，以及成長(zhǎng)過(guò)程是什么樣子，通過(guò)這種方式來(lái)講，我們強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理不是以前簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單扣費(fèi)或者扣他的錢(qián)，而是強(qiáng)調(diào)興趣，提高他的一個(gè)興趣，提高他的主動(dòng)性。
　　所以說(shuō)，大家都知道信心是最好的推動(dòng)。如果他對(duì)這個(gè)工作崗位產(chǎn)生興趣，認(rèn)同感比我們培訓(xùn)多少次都有用。最后選一些案例給大家進(jìn)行分享，我們跟這些客戶(hù)部署產(chǎn)品和方案的時(shí)候，客戶(hù)業(yè)務(wù)是獨(dú)特的我們也都簽了保密協(xié)議，我不能說(shuō)這些公司的名稱(chēng)。第一個(gè)就是國(guó)內(nèi)一個(gè)大型保險(xiǎn)公司，他的一個(gè)質(zhì)量管理特色和特點(diǎn)是什么呢？第一是做所有坐席代表，他通過(guò)一些系統(tǒng)反饋一些問(wèn)題，他個(gè)人收藏和個(gè)人培訓(xùn)案例也是通過(guò)系統(tǒng)收藏的。那么整個(gè)形成工作流管理，而且他的質(zhì)檢任務(wù)是通過(guò)智能分配的，有時(shí)候我是根據(jù)百分比來(lái)抽查，有時(shí)候我會(huì)重點(diǎn)抽查繁忙時(shí)間段，有時(shí)候我會(huì)專(zhuān)門(mén)抽查交接班，有時(shí)候評(píng)分方案是不一樣，都是可以比較靈活的。
　　還有另外一個(gè)特色，我們剛才講了半天都是對(duì)我們坐席代表怎么管理，實(shí)際上我們質(zhì)檢員是否適合從事他崗位工作，所以在這個(gè)客戶(hù)里面因?yàn)榍皝?lái)對(duì)于質(zhì)檢員管理，在不確定時(shí)間會(huì)拿車(chē)幾條錄音，一條錄音會(huì)請(qǐng)幾個(gè)質(zhì)檢員同時(shí)去檢查，就看水平怎么樣?；蛘呶业馁|(zhì)檢員一天質(zhì)檢10條錄音，其中5個(gè)人都反映你做的不合適，我們這個(gè)人可能會(huì)有問(wèn)題，我通過(guò)這些人來(lái)加強(qiáng)我們質(zhì)量管理，有一些專(zhuān)門(mén)采用智能場(chǎng)所來(lái)管理，就知道我們每一個(gè)坐席獨(dú)特問(wèn)題在哪里非常有針對(duì)性，而且還整理一個(gè)語(yǔ)音教材庫(kù)，我剛才提過(guò)有比較好的培訓(xùn)案例和比較差的培訓(xùn)案例，我們?cè)谂嘤?xùn)的時(shí)候到庫(kù)里尋找就可以了。
　　這是我們銀行的一個(gè)客戶(hù)，他的客戶(hù)特色特點(diǎn)，第一強(qiáng)調(diào)抽樣均勻性，講究公正。因?yàn)槊恐茉碌装l(fā)公司都靠這個(gè)月表出來(lái)，而且他是根據(jù)不同坐席分等級(jí)的，比如見(jiàn)習(xí)級(jí)，一級(jí)，二級(jí)，專(zhuān)家級(jí)，每個(gè)坐席代表平分方案都不一樣，有的人他不學(xué)管理，是按照這個(gè)等級(jí)來(lái)分類(lèi)的。同時(shí)還采用一票否決制，有些問(wèn)題一旦出現(xiàn)零分。我們現(xiàn)在坐席代表小姑娘太聰明了，他們有些人不斷的連接我們系統(tǒng)和設(shè)備的缺陷在哪里，我原來(lái)見(jiàn)一個(gè)客戶(hù)，他們那時(shí)候跟生產(chǎn)量是沒(méi)有掛鉤的，他為了少接點(diǎn)電話(huà)，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，他就不斷在呼叫中心那邊遷來(lái)遷去，他后來(lái)就跟生產(chǎn)量連接起來(lái)，就發(fā)現(xiàn)有一個(gè)小姑娘平均生產(chǎn)率比其他人高出20%，客戶(hù)就感覺(jué)很高興，準(zhǔn)備把她立為標(biāo)兵。正?；卦L(fǎng)調(diào)查按正常語(yǔ)速可能3分鐘到5分鐘，但是這個(gè)小姑娘念完之后不到2分鐘，我們呼叫中心內(nèi)部自己人都聽(tīng)不清楚，更別想客戶(hù)了，這都是國(guó)內(nèi)呼叫中心管理當(dāng)中發(fā)現(xiàn)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。
　　而且這個(gè)客戶(hù)做了一個(gè)地圖，是跟他KPI指標(biāo)是聯(lián)系在一起，在這個(gè)狀態(tài)上面可以看看坐席指標(biāo)變化和調(diào)整，而且是通過(guò)不同顏色細(xì)分的。這就是他們按照不同坐席等級(jí)整理的一個(gè)表。這是我們一個(gè)航空公司的一些客戶(hù)，航空公司的客戶(hù)，他的特色和特點(diǎn)是在話(huà)務(wù)方面智能分析。對(duì)我們運(yùn)營(yíng)中心來(lái)講他迫切需要了解我呼叫中心到底有哪些問(wèn)題，我每個(gè)人到底有哪些問(wèn)題，需要在哪些方面加強(qiáng)培訓(xùn)，希望為他培訓(xùn)哪些知識(shí)，這是我們需要進(jìn)一了解的，所以需要很多數(shù)據(jù)支撐，需要很多報(bào)表支持。但是往往我們?cè)趪?guó)內(nèi)拿到數(shù)據(jù)報(bào)表支持的時(shí)候，但是結(jié)果一對(duì)發(fā)現(xiàn)對(duì)不上，我們不知道相信哪些數(shù)據(jù)。
　　我們?cè)谠?huà)務(wù)分析這一塊，我們可以通過(guò)某些特殊的管理手段是可以把它獲取到的。而且我不需要額外投入其他的一些設(shè)備或者產(chǎn)品，比如我們?cè)跇I(yè)內(nèi)有些產(chǎn)品基于語(yǔ)音智能分析，這些產(chǎn)品不是說(shuō)不好，最起碼要花很大錢(qián)去買(mǎi)。當(dāng)然我們通過(guò)這些特征有可能存在威脅找出來(lái)，這里我舉一個(gè)例子。比如一個(gè)重復(fù)來(lái)電，剛才奧迪李老師也舉了一個(gè)電信公司，我覺(jué)得電信運(yùn)營(yíng)商很倒霉，我也想說(shuō)電信，只不過(guò)是中國(guó)聯(lián)通。因?yàn)槲以瓉?lái)家里用的小區(qū)寬帶是中國(guó)聯(lián)通的，我?guī)ぬ?hào)那天說(shuō)不能用了，我肯定處理業(yè)務(wù)要打電話(huà)進(jìn)行投訴，這是我自己切身體會(huì)的。我在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)連續(xù)打了11次電話(huà)，我用我的手機(jī)打，用家里的座機(jī)打，每次電話(huà)都在3分鐘以上，每次都是聽(tīng)音樂(lè)說(shuō)座機(jī)太忙了，最后還給我一個(gè)，如果您覺(jué)得等待時(shí)間太長(zhǎng)請(qǐng)?jiān)L問(wèn)www.什么，我寬帶都出現(xiàn)問(wèn)題了怎么訪(fǎng)問(wèn)，一直到現(xiàn)在還沒(méi)有找到他們?nèi)耍袊?guó)聯(lián)通客服中心從來(lái)沒(méi)有給我打過(guò)電話(huà)問(wèn)過(guò)。
　　其實(shí)，客戶(hù)分析這塊有很多問(wèn)題，我在短短這么短時(shí)間之內(nèi)打這么多東西，一定是有緊急事情。所以說(shuō)，類(lèi)似這種我可以在設(shè)定某一個(gè)時(shí)間段，比如我138號(hào)碼一小時(shí)之內(nèi)打5個(gè)電話(huà)，我們應(yīng)該及時(shí)答應(yīng)，或者我們要及時(shí)跟客戶(hù)了解哪些問(wèn)題，這不是客戶(hù)有問(wèn)題就是我們服務(wù)有問(wèn)題，這就是我們需要重點(diǎn)關(guān)注的。而且我講這個(gè)問(wèn)題，到北京講，在上海講，到深圳講，還在我微博上講，我以后絕對(duì)不會(huì)再用聯(lián)通寬帶了，但是這對(duì)他潛在影響是非常大。對(duì)我們呼叫中心企業(yè)都不知道，每天不知道有多少這種問(wèn)題。
　　還有一些超常通話(huà)，如果有一些通話(huà)超過(guò)半小時(shí)或者10分鐘會(huì)有問(wèn)題，要么是我們坐席員服務(wù)技能不到位，要么是我們客戶(hù)無(wú)理取鬧，這也通過(guò)一些預(yù)警及時(shí)通知我們管理員進(jìn)行及時(shí)干預(yù)。還有我們電話(huà)被多次轉(zhuǎn)接，或者被多次保持，我們呼叫中心一般強(qiáng)調(diào)呼叫中心一次性問(wèn)題解決率，假如每個(gè)問(wèn)題我在打來(lái)電話(huà)以后，客戶(hù)說(shuō)不好意思您稍等一下我去查一下，讓客戶(hù)等的時(shí)間越長(zhǎng)服務(wù)肯定是有問(wèn)題的。比如我們還增加一些滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)，對(duì)很多客戶(hù)來(lái)講，我們電話(huà)結(jié)束之后我們坐席代表會(huì)說(shuō)您先不要掛掉我們對(duì)剛才服務(wù)進(jìn)行一個(gè)調(diào)查，所以服務(wù)不敢掉以輕心。
　　還有我們?cè)诤艚兄行墓芾韴?bào)表的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)有趣的現(xiàn)象，至少在某一個(gè)固定時(shí)間段，我們這些人每次成績(jī)最差的可能都是哪些人。這些人接到客戶(hù)服務(wù)電話(huà)是最容易發(fā)生問(wèn)題的，我們把它叫黑名單，我們希望這些坐席代表接到電話(huà)進(jìn)行及時(shí)干預(yù)，比如進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，或者在線(xiàn)指導(dǎo)，把這個(gè)問(wèn)題把控在生產(chǎn)過(guò)程中。
　　最后在分享一下一個(gè)家電業(yè)的呼叫中心，這個(gè)呼叫中心質(zhì)量特色把在線(xiàn)考試，指導(dǎo)和培訓(xùn)融合在整個(gè)質(zhì)檢過(guò)程當(dāng)中，不再是原來(lái)通過(guò)質(zhì)量考試，或者進(jìn)行試卷，原來(lái)是通過(guò)系統(tǒng)來(lái)做。而且考試的內(nèi)容，還有重點(diǎn)，試卷的生成都是隨即的，就避免了我們?cè)瓉?lái)的那種大家試題標(biāo)準(zhǔn)，可以按照每個(gè)人業(yè)務(wù)不同試題不一樣。除了這個(gè)之外，還做一些點(diǎn)評(píng)工作，我們?cè)谫|(zhì)檢過(guò)程當(dāng)中會(huì)發(fā)現(xiàn)坐席一些問(wèn)題，我們還需要對(duì)當(dāng)前服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，你需要哪方面加強(qiáng)。文字輸入比較慢，對(duì)于大家理解能力是不一樣，我在質(zhì)檢工作過(guò)程當(dāng)中就可以通過(guò)我自己用語(yǔ)言錄制下來(lái)，錄制下來(lái)之后把質(zhì)檢的成績(jī)一起推送給坐席代表，讓他聽(tīng)錄音就可以了，不受時(shí)間和空間的限制。
　　因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我就簡(jiǎn)單把客服一些特色，或者管理的一些內(nèi)容給大家做個(gè)分享。大家可以注意到一個(gè)現(xiàn)象，我列舉的這些客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)重點(diǎn)流程都是不一樣的，這是我們?cè)趪?guó)內(nèi)制定的特色，所以要求我們部署這樣產(chǎn)品和系統(tǒng)的時(shí)候價(jià)格是一定要靈活，可以快速的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)要求。對(duì)友鄰?fù)ㄓ崄?lái)講，正因?yàn)槲覀冇羞@么一大批高端產(chǎn)業(yè)客戶(hù)，我們實(shí)際上是站在巨人肩膀上。因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)在成長(zhǎng)，他的服務(wù)水平在提升，就像我們當(dāng)時(shí)部署聯(lián)想客戶(hù)一樣，說(shuō)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)肯定對(duì)我的產(chǎn)品提出很高要求，我們?nèi)M(mǎn)足他的要求，不斷的實(shí)現(xiàn)，所以我們的產(chǎn)品就可以一直走在前面。
　　所以說(shuō)，我們這個(gè)產(chǎn)品是一個(gè)解決方案也好，是一個(gè)極大的程度融合了很多銀行，保險(xiǎn)，電信不同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。所以說(shuō)，在這一年我們也有幸跟這些客戶(hù)學(xué)習(xí)了很多寶貴知識(shí)，我們?cè)跇窍掠幸粋€(gè)展臺(tái)，大家有時(shí)間可以了解一下，大家今后有時(shí)間和機(jī)會(huì)也非常希望到各位那邊進(jìn)行一個(gè)拜訪(fǎng)和交流，進(jìn)行一個(gè)更深入的探討，謝謝大家。

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標(biāo)簽：張家界仙桃河南金昌大同宜賓雙鴨山林芝

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《友鄰?fù)ㄓ嵏秶?guó)：他山之石，可以攻玉—呼叫中心質(zhì)量管理案例淺析》，本文關(guān)鍵詞友鄰,通訊,付國(guó),他山之石,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。