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聯(lián)絡中心將成為企業(yè)的DNA

　　網(wǎng)絡世界就是溝通聯(lián)絡的世界。對于企業(yè)來說，溝通可以分為外部溝通和內(nèi)部溝通。所謂外部溝通，就是企業(yè)與客戶的溝通。所謂內(nèi)部溝通，就是企業(yè)內(nèi)部各部門與團隊成員之間的溝通。隨著統(tǒng)一通信與協(xié)同技術的應用，企業(yè)溝通聯(lián)絡的內(nèi)部與外部正在迅速融合。而這種融合的起點和核心都將是企業(yè)聯(lián)絡中心。最終，聯(lián)絡中心的理念和技術都將成為整個企業(yè)的DNA。
　　統(tǒng)一通信是一大騙局嗎?
　　統(tǒng)一通信真的是太熱門了，以至于有人說，這又是IT業(yè)界慣用新名詞來制造的又一大騙局。這很有趣！事實上，每一個新概念、新名詞的提出，都代表著某種理想的進步。只是這種理想會在現(xiàn)實中調(diào)整、妥協(xié)，而當人們回頭的時候，還是會承認，原本的理想雖然沒有完全達到，但這個理想的確引領我們向前邁進了一大步。
　　統(tǒng)一通信與協(xié)同是不是革命性的飛躍，我們可以與十五年前的互聯(lián)網(wǎng)革命相比較來看待。那時候.com呈現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢，一夜間就能出現(xiàn)上千個.com網(wǎng)站。那是一個很大的混亂時期，很多公司都會說“我們是一個.com公司”，你甚至不用說你們工作是做什么的，只需要搬出.com就能獲得市場的關注。當然，這些公司中大部分都以失敗告終。
　　但也有一個事實，即自從那時候起，互聯(lián)網(wǎng)商務開始大量出現(xiàn)，比如亞馬遜還有谷歌。而現(xiàn)在，每一個通過互聯(lián)網(wǎng)進行業(yè)務的經(jīng)濟實體都可以被稱作互聯(lián)網(wǎng)公司。
　　與那時類似，現(xiàn)在在統(tǒng)一通信市場上也有很多公司，但是其中很多會失敗。在我看來，UC是一種不可抗拒的力量。
　　所以，我完全不認為統(tǒng)一通信是一個騙局。事實上，統(tǒng)一通信正在將改變世界。人們對統(tǒng)一通信持懷疑態(tài)度也是很正常的。所有的技術都需要一段時間才能給人們帶來沖擊，你能否認互聯(lián)網(wǎng)、VoIP、協(xié)作工具、社交網(wǎng)絡給人們帶來的沖擊嗎?當然不能！
　　我們Aspect公司全面擁抱統(tǒng)一通信的理念，同時也將統(tǒng)一通信應用于我們的業(yè)務中。通過統(tǒng)一通信我們在節(jié)省經(jīng)費的同時提高了辦公效率。也許會有很多人說：“也許我們不會看到這么大的成效，也許我們會遇到風險，也許統(tǒng)一通信就是個騙局。”這些人完全錯了，因為已經(jīng)有很多實例來證明統(tǒng)一通信了。
　　比如，企業(yè)都在使用即時消息軟件，因為這些軟件使用簡單。企業(yè)對于IM的性能要求不高，比如我給你發(fā)個消息，延遲了15秒才收到，可能也不是什么大問題。IM只是UC中的一種通信形式，這種技術已經(jīng)被企業(yè)廣泛使用。
　　但是，你只有將所有這些元素，如視頻、電話語音、IM以及Web聊天室等綜合起來，才能實現(xiàn)強大的企業(yè)功能。而這的確需要企業(yè)用不少時間來達成。企業(yè)一般都會從部門開始進行實驗性的運行，然后才會在更廣泛的環(huán)境使用統(tǒng)一通信。
　　統(tǒng)一通信將首先通過聯(lián)絡中心在中小企業(yè)開花結(jié)果
　　我認為在聯(lián)絡中心新技術應用方面中小企業(yè)會更加積極。由于這些公司規(guī)模較小，因此他們更愿意接受較大的風險，即所謂的船小好調(diào)頭。因而在市場的中低端，應該有更多的公司傾向于率先應用統(tǒng)一通信。這些企業(yè)的應用將成為一種證明驗證，他們將使得大企業(yè)認為“哇，果然有效果，我們也應該試試?！?br /> 　　另一個問題是，很多企業(yè)常常是在一個部門范圍內(nèi)實施基于統(tǒng)一通信的解決方案，而不是一開始就在整個公司內(nèi)實施。一旦企業(yè)看到了運用這套系統(tǒng)帶來的效率和利益，他們就會想在整個企業(yè)的范圍內(nèi)應用這種產(chǎn)品。
　　企業(yè)可以將業(yè)務流程與UC結(jié)合起來，這是以往不可能實現(xiàn)的。比如在以往，當你打電話給某個公司的聯(lián)絡中心時，可能因為對方的服務人員不能馬上接聽而感到不愉快，或者客服人員無法解決你的問題，需要聯(lián)系公司其它更專業(yè)的人員或了解其它產(chǎn)品的技術人員尋求解決方案。這時候你被告知公司會稍后再聯(lián)絡你，或者讓你撥打另一個電話。
　　而現(xiàn)在使用UC后更實際的情況是，當客戶聯(lián)系公司而客服人員無法解決客戶的問題時，客服人員會立即將其它部門的專業(yè)人員加入到通話中。這個專業(yè)人員可能是財務部門的，法律部門或技術部的，具有足夠的知識或權(quán)威，解決客戶的問題。
　　雖然兩種情況下，專家最終都幫助客戶解決了問題，但是有了UC，專家們可以立即幫助到客戶，而客戶在第一次撥打客服熱線時就能獲得幫助，解決自己的問題。而企業(yè)也可以將其它部門的專業(yè)人員加入到聯(lián)絡中心的功能中。
　　你覺得這是未來嗎?實際上在Aspect這已經(jīng)是現(xiàn)實了。我們已經(jīng)看到它在為客戶創(chuàng)造價值方面帶來的顯著變化。
　　Aspect將把統(tǒng)一通信和云計算一起帶給企業(yè)
　　從歷史上看， Aspect在聯(lián)絡中心的各個領域都有豐富的經(jīng)驗和積累，因為今天的Aspect是由曾經(jīng)在聯(lián)絡中心中很多不同市場服務的公司逐漸合并而來。如果回顧過去十年，你會看到我們逐步將很多不同的呼叫中心技術集成到了一個平臺上。通過這一個平臺，我們提供呼叫分配、電話回撥、通話錄音、交互式語音應答(IVR)、呼叫記錄、呼叫管理等多種功能。這在當時是非常先進的。
　　大約四年前，我們意識到統(tǒng)一通信對于聯(lián)絡中心和企業(yè)的重要性。我們決定啟動一個項目，真正將統(tǒng)一通信的能力加入到我們的產(chǎn)品和平臺中。這也是推動我們與微軟達成戰(zhàn)略伙伴關系策略的最大因素。通過這次聯(lián)姻，我們得到了微軟Lync產(chǎn)品中的全部UC功能，包括Sharepoint,、CRM Dynamics、SQL server 以及其它一些平臺，如Silverlight。但是對我們來說，重要的是我們能夠利用UC的所有優(yōu)勢功能，但卻不是非有UC不可(實際上我們現(xiàn)在銷售的主要仍然是聯(lián)絡中心)。商業(yè)領域?qū)τ谛录夹g是很謹慎的，因此我們必須有能力提供良好的、延續(xù)性的服務。
　　如今，為了適應云計算的趨勢，我們也設計出支持云計算的聯(lián)絡中心應用。所有軟件應用都包含存儲、運算以及通信這三個功能部分。你能用多快的速度訪問內(nèi)存，用多快的速度連接到處理器資源，這都是依賴網(wǎng)絡功能的。
　　如果網(wǎng)絡處于云環(huán)境，那么數(shù)據(jù)和處理器之間的延遲就是一個重要的指標。當你在運行某個程序時，你希望的是即刻響應。但是如果你將程序放在云環(huán)境，程序本身可能和數(shù)據(jù)是分別存儲在不同位置的，這會導致程序的性能出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況。
　　我們會將統(tǒng)一通信與云技術結(jié)合，我們會重新設計應用程序。如果有哪個廠商說：“我們可以將現(xiàn)有的程序集成進云環(huán)境，并且它還能運行得像不在云環(huán)境中一樣好?！蹦俏抑荒苷f他太樂觀了，實際上不是這樣的。
　　在統(tǒng)一通信和云計算的趨勢下，我們特別要注意到協(xié)同工具。這項工具的應用將使得聯(lián)絡中心加速融入整個企業(yè)。聯(lián)絡中心將不再需要以一個獨立部門的形式存在，因為整個企業(yè)的任何部門和人員都可以通過協(xié)同工具來處理客戶的問題，從而使統(tǒng)一通信成為整個企業(yè)的DNA。

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