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上海保險(xiǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查:電銷應(yīng)顧及消費(fèi)者感受

　　本刊和復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)系日前聯(lián)合發(fā)布的《2011年度上海保險(xiǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示， 2010年，上海通過電話渠道購買保險(xiǎn)的消費(fèi)者占比為11.6%，較上年同期大幅上升7個(gè)百分點(diǎn)。全市開展電話營銷的壽險(xiǎn)公司接近20家，相當(dāng)于壽險(xiǎn)公司總數(shù)的一半；除了已經(jīng)獲得電話營銷資質(zhì)的財(cái)險(xiǎn)公司之外，大部分中資財(cái)險(xiǎn)公司也在利用電話銷售車險(xiǎn)。
　　然而，電話營銷蓬勃發(fā)展的背后，是保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)于個(gè)人信息泄漏的詬病。在今年的調(diào)查過程中，消費(fèi)者根據(jù)自身對(duì)保險(xiǎn)公司投保、日常和理賠服務(wù)的體驗(yàn)，提出了大量寶貴建議。在投保服務(wù)方面，廣大消費(fèi)者意見最多的就是頻繁接到電話騷擾，尤其是以銀行名義進(jìn)行的保險(xiǎn)銷售、以邀請(qǐng)旅游為名的產(chǎn)品說明會(huì)和以保單到期提醒為名義的車險(xiǎn)促銷。
　　事實(shí)上，保險(xiǎn)監(jiān)管部門已經(jīng)對(duì)保險(xiǎn)公司電話營銷行為制定了規(guī)范。去年年底，保監(jiān)會(huì)向財(cái)險(xiǎn)公司、壽險(xiǎn)公司分別印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營銷和電話約訪行為的通知》。
　　筆者獲悉，電話營銷已經(jīng)成為客戶投訴比較集中的問題，具體包括電話營銷號(hào)碼和電話約訪用語不統(tǒng)一、重復(fù)撥打已經(jīng)明確拒絕的客戶號(hào)碼、個(gè)人假借公司名義進(jìn)行隨機(jī)撥打約訪客戶。其中，營銷員個(gè)人或其聘用人員隨機(jī)撥打陌生客戶電話，已經(jīng)被保監(jiān)會(huì)列入 “禁區(qū)”。這種缺乏管理的電話銷售或者約訪形式，存在包括電話擾民、銷售誤導(dǎo)、信息泄露等問題。
　　根據(jù)本刊收到的消費(fèi)者反饋，每逢車險(xiǎn)保單到期之前的1至2周，會(huì)接到來自不同保險(xiǎn)公司的推銷電話。這些車險(xiǎn)銷售電話美其名曰是保單到期提醒，可有時(shí)候卻演變?yōu)橐患夜径啻螕艽虻尿}擾現(xiàn)象，未免有些難以接受。
　　本刊提醒，廣大車主如果遇到類似情況，就可以向監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。根據(jù)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》，財(cái)險(xiǎn)公司電話營銷必須建立電話號(hào)碼屏蔽制度。
　　對(duì)于客戶已經(jīng)明確表示不投保或拒絕繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶再次呼出。
　　據(jù)了解，不同的財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)于主動(dòng)呼入的車險(xiǎn)詢價(jià)客戶，反饋的時(shí)效性也相差很大。對(duì)于車輛狀況良好、出險(xiǎn)率較低的客戶，保險(xiǎn)公司的電話座席人員通常在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)就會(huì)完成報(bào)價(jià)；反之，座席人員積極性就差很多，通常要隔天才會(huì)給予報(bào)價(jià)，有時(shí)候甚至不予回電。
　　復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)系主任陳冬梅表示，大部分消費(fèi)者建議保險(xiǎn)公司應(yīng)該適當(dāng)、適度進(jìn)行電話營銷；應(yīng)該實(shí)事求是地推銷產(chǎn)品，不要欺騙；應(yīng)該根據(jù)不同的年齡階段和消費(fèi)能力推薦不同的產(chǎn)品。

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