CTI論壇記者：中國的呼叫中心外包服務市場仍保持高增長趨勢，與其他國家和選擇家庭座席的優(yōu)點和缺點？中國和其他國家有什么明顯的區(qū)別？ Peter Ryan：家庭座席的優(yōu)點：
由于較低的管理費用，與其他方式相比具有價格優(yōu)勢；
相對于辦公場所的座席代表來說，家庭座席的工作質量比較高；
家庭座席的缺點：
相對于辦公場所的呼叫中心來說，家庭座席的辦公方式，使得敏感的客戶信息缺乏保護；
在一個虛擬的環(huán)境中關注團隊建設和培養(yǎng)團隊精神不夠；
CTI論壇記者：企業(yè)在外包呼叫中心的自助語音投資方面會有哪些選擇？社交媒體的出現(xiàn)會對企業(yè)的選擇產(chǎn)生什么影響？ Peter Ryan：企業(yè)在語音自助服務和社交媒體投資方面會有多種選擇。然而最重要的是要考慮這些能否為基于語音的客戶關系管理提供可行的方案，因為這仍然是客戶與企業(yè)互動時利用的主要渠道。 CTI論壇記者：中國外包呼叫中心的發(fā)展趨勢？亞太呼叫中心的發(fā)展趨勢？ Peter Ryan：從廣義上講，我們沒將中國看成呼叫中心工作的離岸交付市場。相反，它是一個巨大的和不斷增長的國內市場，幾乎完全集中在對中國語言的支持。
除了中國，在亞太地區(qū)主要趨勢是，菲律賓的外包呼叫中心增長很快，它主要是英語的離岸交付中心，印度的新CRM主要關注國內市場。 CTI論壇記者：企業(yè)在選擇外包呼叫中心主要考慮哪些因素？為什么？ Peter Ryan：根據(jù)我們去年對呼叫中心經(jīng)理進行的調查顯示，企業(yè)在選擇外包呼叫中心時主要考慮的因素是外包商的定價、風險水平和座席代表語言能力。 Peter Ryan簡介
BPeter Ryan 在2003年的6月加入Datamonitor公司的CRM分析師團隊。Peter 領導Datamonitor公司的BPO研究，通過與Ireland Treasury International Banking銀行、Gateway Computers公司和NFO Prognostics公司戰(zhàn)略營銷工作積累了豐富經(jīng)驗。
Pete研究專長的領域包括：公司分析/情報、離岸和外包、自助服務技術和語音解決方案、經(jīng)濟分析、國家和地區(qū)市場細分、市場規(guī)模和可行性、內部和外部客戶的滿意度、商業(yè)在線內容分析。
自加入Datamonitor公司，他曾撰寫報告，內容涵蓋企業(yè)軟件市場事件，加拿大外包呼叫中心，EMEA、南/北非洲和東歐的呼叫中心，以及語音應用的投資。 聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。
