全球領先的客戶體驗與聯(lián)絡中心解決方案提供商Genesys日前在墨爾本G-Force大會上宣布BIGLOBE公司、澳洲國民銀行（NAB）和Telstra為其第九屆年度客戶創(chuàng)新大獎的亞太區(qū)獲得者。這些獲獎者使用創(chuàng)新的客戶體驗解決方案通過聯(lián)絡中心、社交媒體、移動應用等當今豐富多樣的接觸點與客戶交互，取得了重大突破。

　　獲獎者拓展客戶體驗邊界

　　Genesys客戶創(chuàng)新大獎是一種年度評選項目，對提供創(chuàng)新、良好客戶體驗并獲得突破性成果的企業(yè)進行評選。專家評審團基于公司對客戶體驗、業(yè)務以及總體客戶交互的影響選出獲獎者。

　　BIGLOBE公司：采用基于Genesys SIP的云呼叫中心平臺，日本領先的互聯(lián)網(wǎng)服務提供商BIGLOBE將其所有的呼叫中心整合為一個虛擬呼叫中心。呼叫中心座席現(xiàn)在可以更快地識別客戶類型、加快服務流程，且BIGLOBE現(xiàn)在還能夠?qū)⒑艚新酚芍量筛哔|(zhì)量、低成本地為客戶提供最佳服務的合適座席。采用這項功能后，BIGLOBE大幅降低了其呼叫中心的成本。此外，BIGLOBE還能夠優(yōu)化成本和操作靈活性，同時為員工提供電話和電腦培訓，打造一種更加高效的員工培訓流程.bIGLOBE還針對智能手機推出了一種全新的電話服務，叫做“BIGLOBE電話移動服務” （BIGLOBE Phone Mobile）。這種服務可幫助在服務中遇到問題或麻煩的BIGLOBE客戶通過簡單點擊BIGLOBE電話應用上的聯(lián)絡按鈕找到座席，從而免費聯(lián)絡呼叫中心座席。

　　澳洲國民銀行：澳洲四大金融機構之一的澳洲國民銀行（NAB）打造了“NAB服務”（NAB Care），這是一支致力于幫助身處金融困境的客戶的銀行家團隊。如何與進行了困難申請的客戶聯(lián)絡，如何根據(jù)這些客戶的復雜情況對來電進行路由，是這支團隊所面臨的一大業(yè)務難題.nAB選擇使用Genesys技術來主動聯(lián)絡這些客戶，并采用Genesys路由技術有效路由垂詢，從而根據(jù)客戶需求為其搭配最合適的銀行家。通過采用Genesys技術并在NAB內(nèi)部進行其它流程優(yōu)化，從申請到困難審核通過所需的時間由過去的10天縮短至現(xiàn)在的一天。這種投資幫助企業(yè)縮短了客戶等待時間、成功轉變?yōu)榻M合管理方式并更快決策，從而改善了客戶體驗。此外，通過減少浪費和重復工作，這還增強了員工交互并為其收款部門提供了一種新的職業(yè)規(guī)劃。

　　Telstra：通過新推出的“First Contact”（首次聯(lián)絡）項目，澳洲最大的電信和信息服務公司采用Genesys路由技術來簡化對客戶咨詢的管理方式，從對客戶來電目的分類到客服代表分配。通過廢除不必要的業(yè)務規(guī)則、傾聽客戶需求并確保座席具備處理來電請求的正確技能，“First Contact”項目使用新的穩(wěn)定平臺一次性將客戶引導至正確的位置，從而實現(xiàn)了更好的呼叫管理.genesys路由技術幫助Telstra一次性將客戶路由至正確的聯(lián)絡中心代表。當客戶聯(lián)絡Telstra時，該解決方案會辨別他們的請求類型，并對比該客戶之前的交互情況，然后將其分配給技能最合適的顧問。這種流程實現(xiàn)了個性化服務，并兌現(xiàn)了公司對客戶的承諾，從而增強了客戶與Telstra的情感交互。作為正在運行的需求管理項目的一部分，這幫助Telstra減少了超過50萬次呼叫，呼叫轉移也減少近50%，而首次聯(lián)絡解決率提高了3%.telstra消費者集團董事總經(jīng)理Karsten Wildberger 表示：“我們正為數(shù)百萬客戶提供個性化的服務，因為對我們而言每個客戶都很重要。這樣的創(chuàng)新技術幫助我們輕松聯(lián)絡每個客戶并為其提供卓越的服務。”

　　Genesys首席營銷官Reed Henry表示：“企業(yè)采用Genesys客戶體驗平臺后取得了卓越的成績，并為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，他們所展示的積極成果令我們備受鼓舞和振奮.bIGLOBE、澳洲國民銀行和Telstra等創(chuàng)新公司致力于不斷改善其客戶體驗，我們期望能夠助其一臂之力。”