從Web端、微信端的智能客服到智能知識庫，小i機器人與招商銀行的合作可以說是引領(lǐng)了中國聯(lián)絡(luò)中心智能化的前進方向。此次，招行與小i再度聯(lián)手，打造了國內(nèi)首個全新一代的智能客服知識庫系統(tǒng)，將多渠道多維度的企業(yè)知識在一個后臺統(tǒng)一維護，真正做到了企業(yè)知識的單點維護，多點發(fā)布。該項目從2013年10月開始啟動，于2014年5月底上線試運營，并在今年8月完成項目初檢，進入實際應(yīng)用階段。

　　伴隨著大數(shù)據(jù)、多媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)的崛起，傳統(tǒng)客服中心也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w客服中心，而多媒體客戶服務(wù)的實現(xiàn)則依托于統(tǒng)一的知識庫。目前，國內(nèi)很多大型企業(yè)都進行了知識庫的創(chuàng)建，但在實際應(yīng)用中卻面臨著技術(shù)無法滿足企業(yè)知識管理的精細化需要，無法支撐全渠道交互需求及知識之間的關(guān)聯(lián)等難題，導(dǎo)致眾多知識庫項目最終遭到廢止或擱置。

　　而小i為招商銀行打造的智能知識庫則完美解決了上述問題，通過采用全球領(lǐng)先的核心智能引擎，招行知識庫支持全渠道多媒體的知識應(yīng)用，同時，借助小i機器人在智能交互領(lǐng)域豐富的項目實施經(jīng)驗，依托其在多個行業(yè)積累的全球最大的領(lǐng)域知識庫和語言語義庫，招行智能知識庫與傳統(tǒng)知識庫相比，在提升客服效率，優(yōu)化客服工作流程上具有以下無可比擬的優(yōu)勢：

　　完美支持自然語言交互

　　傳統(tǒng)知識庫采用關(guān)鍵字搜索方法?？头藛T接到一個電話之后，需要通過自己的專業(yè)知識將客戶的問題轉(zhuǎn)化為知識庫內(nèi)存在的關(guān)鍵字，進行搜索。而且知識庫給出的答案是一系列的，就如同我們用的搜索引擎一樣，客服人員需要從中間去找出適合的答案。這個過程對一個熟練的客服人員來說，可能還會是一個比較快速的過程，一旦客服人員不夠?qū)I(yè)，那將大量浪費客戶的時間，讓客服的質(zhì)量大打折扣。

　　而加入小i智能機器人技術(shù)的智能知識庫，這一問題將迎刃而解。客服人員完全可以按照客戶提問的自然語言直接在知識庫中查找，而且知識庫中給出的答案是唯一的，這中間，客服人員不用經(jīng)過自己的專業(yè)加工，也不用篩選，即便是業(yè)務(wù)不熟練的新員工，也能熟練使用該知識庫，回答用戶問題，極大提升了客服人員的工作效率。

　　知識自動關(guān)聯(lián)

　　智能知識庫的智能性還體現(xiàn)在對內(nèi)容的延展推送上。當一個用戶問到某一類問題時，智能知識庫除了會將正確答案呈現(xiàn)出來外，還會做進一步的預(yù)測，將客戶可能會問到的下一個問題，提前給出。例如：招行的某客戶問到，我想辦理A卡，第一方面，智能知識庫會把A卡的具體辦理方法提供給用戶，同時把與A卡類似的B卡相關(guān)信息給出類比，而且在不同點上給出標注，方便客服人員查看。第二層面，智能知識庫會把A卡相關(guān)的進一步問題列出，A卡的年費，A卡的優(yōu)惠活動等。為使用者提供更加人性化的智能服務(wù)體驗。

　　單點維護，多點發(fā)布

　　智能知識庫還將招行各渠道客服平臺的知識庫進行了有效整合，實現(xiàn)了“單點維護、多點發(fā)布”，招行技術(shù)人員只需完成對一個智能知識庫的更新和維護，即可實現(xiàn)對智能/人工等多個客服平臺知識點的全面更新，開創(chuàng)了一個知識庫后臺同時服務(wù)與兩類客戶群體的新服務(wù)模式，即：對外，在招行的自助服務(wù)渠道上，知識庫可提供用戶7*24小時不間斷業(yè)務(wù)咨詢。對內(nèi)，知識庫可提供客服座席全條線全方位業(yè)務(wù)查詢。

　　全渠道多媒體展示

　　作為新一代的智能知識庫產(chǎn)品，招行智能知識庫不僅支持文本知識的收錄，還可以將語音、圖像等多媒體數(shù)據(jù)內(nèi)容整合進知識庫之中，為使用者提供更直觀、具象化的交互體驗。

　　招行智能知識庫采用語言和業(yè)務(wù)知識庫有機統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)，支持全渠道的知識整合應(yīng)用，包括網(wǎng)站、微信、易信、來往、微博、短信、QQ、WAP、移動終端等，并具有統(tǒng)一的管理維護機制和靈活的二次開發(fā)框架，可根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，進行各種新渠道的延展和部署。

　　招行的智能數(shù)據(jù)庫可以說是從知識結(jié)構(gòu)、知識管理、知識應(yīng)用三方面突破傳統(tǒng)的、新型的智能知識庫。相較于以往，因缺少統(tǒng)一的平臺支撐，銀行熟練員工及金融領(lǐng)域?qū)＜彝ㄟ^實踐積累的經(jīng)驗和知識存在于零散的數(shù)據(jù)庫中，無法快速流轉(zhuǎn)。而該數(shù)據(jù)庫的上線，為招商銀行員工提供了靈活的知識采編模板，以規(guī)范的企業(yè)知識的架構(gòu)對知識進行整合，全面提升客服體驗，降低企業(yè)運營成本。

　　十多年來，小i機器人專注于智能機器人核心交互技術(shù)的研發(fā)，為我國累計200多家企業(yè)推出了高效的智能客服解決方案。此次，小i機器人助力招行打造的國內(nèi)首個智能客服知識庫系統(tǒng)，為我國其他行業(yè)和領(lǐng)域的智能知識庫建設(shè)積累了寶貴經(jīng)驗。據(jù)悉，東方航空等企業(yè)攜手小i機器人打造的智能客服知識庫也將在近期投入使用，伴隨著小i智能知識解決方案在不同行業(yè)和領(lǐng)域的進一步推廣，客服聯(lián)絡(luò)中心將步入全新的智能化時代。