長(zhǎng)城潤(rùn)滑油客戶服務(wù)呼叫中心員工賈敏

　　長(zhǎng)城潤(rùn)滑油客戶服務(wù)呼叫中心的一天是從時(shí)針指向八點(diǎn)鐘開(kāi)始的，每天從這一刻起，賈敏將開(kāi)始未知的一天工作。今天電話里會(huì)遇到怎樣的人？發(fā)生怎樣的故事呢？每一種可能都讓賈敏心中充滿了興奮。賈敏在這個(gè)崗位上已經(jīng)工作十年了，這十年，雖已經(jīng)歷了太多的客戶，太多的故事，但面對(duì)嶄新的一天，又是中秋小長(zhǎng)假期間，卻仍是充滿期待和挑戰(zhàn)，這就是看似簡(jiǎn)單卻復(fù)雜的客服工作。

　　9月8日早8點(diǎn)，賈敏打開(kāi)電腦，戴上耳麥，不久，閃動(dòng)的屏幕告訴我，電話來(lái)了。其實(shí)，接聽(tīng)每天的第一個(gè)電話是需要勇氣的，其他小伙伴也有同感。

　　“您好！****號(hào)，很高興為您服務(wù)！”

　　“喂！我是你們?nèi)A清店里的會(huì)員，我急需要救援。”電話另一端一位女士急促的聲音說(shuō)道。

　　果然，第一個(gè)電話，第一反應(yīng)是認(rèn)為客戶應(yīng)該是遇到麻煩了，可能是車輛出現(xiàn)了什么問(wèn)題，從呼叫中心系統(tǒng)顯示的信息看到了客戶姓名、車號(hào)、會(huì)員信息，的確是長(zhǎng)城潤(rùn)滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心連鎖店的會(huì)員。

　　賈敏直接問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)是何女士嗎？是車輛出現(xiàn)什么故障了嗎？”

　　“對(duì)對(duì)，是的，是我！我的車行駛至麗水橋上堵車的功夫，我將車熄火后再也打不著了，現(xiàn)在車擋在路中間，車流量不小，過(guò)中秋節(jié)了，我去接老人團(tuán)聚的，不想這半路車壞了，能幫忙過(guò)來(lái)救援一下嗎？華清店離這太遠(yuǎn)了，我車上放著店里的名片，有你們的電話 ，所以向你們求救了。”

　　“好的，何女士！我們的天通苑店距離麗水橋很近，我馬上聯(lián)系店里救援，您在原地注意過(guò)往的車輛，將雙閃打開(kāi)，自己最好不要站在車旁邊到路邊去，再和您確認(rèn)一下您的電話是來(lái)電的這部電話嗎？”掛了客戶電話，我立刻撥通天通苑店電話，我們的長(zhǎng)城潤(rùn)滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心也是全天候的服務(wù)營(yíng)業(yè)，當(dāng)別人在休閑度假、歡笑團(tuán)聚時(shí)，可能是我們最忙碌的時(shí)候，也是客戶最需要我們的時(shí)候。將客戶情況及聯(lián)系方式告之店里后，強(qiáng)調(diào)即刻聯(lián)系車主，車壞在路上影響交通。電話這邊我聽(tīng)見(jiàn)天通苑的前臺(tái)正告訴技師人員客戶電話，能感覺(jué)到技師也即將聯(lián)系客戶。

　　每天總有新的挑戰(zhàn)接踵而至，每一個(gè)電話、每一個(gè)人、每一種聲音、每一種情緒不時(shí)地在另一端此起彼伏。

　　又接聽(tīng)了3通電話后，我回?fù)芡撕闻康碾娫挘?ldquo;您好，我是客服中心的，請(qǐng)問(wèn)店里有實(shí)施救援嗎？現(xiàn)在是否正在解決？”

　　“你好，謝謝你啊，掛了你的電話，店里很快打過(guò)來(lái)，6、7分鐘左右救援車輛就到了，現(xiàn)在車已經(jīng)拖到店里，正在檢查。”

　　“好的，有什么其他需要幫助的請(qǐng)您隨時(shí)聯(lián)系我們。”

　　時(shí)間一分一秒地在每個(gè)電話中度過(guò)。

　　11點(diǎn)左右，閃動(dòng)的屏幕彈出一個(gè)熟悉的號(hào)碼，這不是早上救援的那位客戶嗎？心里在想：?jiǎn)栴}沒(méi)有解決？先接通電話吧。

　　“我早上來(lái)過(guò)電話，幫我轉(zhuǎn)早上那位工作人員好嗎？”

　　“您好，何女士，我就是早上接您電話的工作人員，請(qǐng)問(wèn)車輛故障解決了嗎？有什么需要我?guī)椭模?rdquo;

　　“我是向你表示感謝的，謝謝你很及時(shí)的聯(lián)系，也感謝店里很及時(shí)的處理。故障已排除，換了火花塞就好了，現(xiàn)在我已到達(dá)父母家里，非常順利，今天也是有驚無(wú)險(xiǎn)呀，你們讓我過(guò)了一個(gè)難忘的中秋，謝謝你們，你們的服務(wù)很好，辛苦了！中秋小長(zhǎng)假，你們?nèi)匀粓?jiān)守崗位，而且服務(wù)非常及時(shí)，謝謝你們！”客戶連續(xù)幾次道謝。

　　“不用客氣的，一切順利就好，我們365天都有安排人員值班，今后有什么問(wèn)題都可以隨時(shí)聯(lián)系我們，祝您和家人中秋佳節(jié)快樂(lè)！”

　　我深知服務(wù)是一種能力，一種能幫助客戶解決問(wèn)題的能力；服務(wù)是一個(gè)承諾，一個(gè)能履行公司或個(gè)人已答應(yīng)客戶的承諾；服務(wù)更是一種責(zé)任，一種把客戶需求當(dāng)成自己需求的責(zé)任。

　　我也很久沒(méi)有和遠(yuǎn)在故鄉(xiāng)的父母團(tuán)聚了，瞬間眼睛濕潤(rùn)，又在瞬間嘴角上揚(yáng)，讓嘴角上揚(yáng)，這才是我們?nèi)松蠲赖膾佄锞€—微笑……這個(gè)假日，我雖然沒(méi)有休息，沒(méi)有與家人一起度過(guò)，但能讓客戶感到方便，舒適，不是很有價(jià)值，很有成就感嗎？

　　從事這個(gè)職業(yè)，就應(yīng)該知道“顧客是上帝”，我和我的小伙伴們習(xí)慣了節(jié)日的堅(jiān)守、駐崗，作為客服代表的我們，活潑、清新、聰慧、熱情、漂亮，我們驕傲，我們是客服中心最美麗、最醒目的風(fēng)景……