1. 業(yè)務(wù)背景

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和民眾生活水平的提高，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、客戶化和定制化成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，呼叫中心作為實(shí)現(xiàn)這些重要手段的主要方式，在企業(yè)服務(wù)部門中的位置越來(lái)越重要。

　　但50座席以上的大中型呼叫中心建設(shè)成本高，投資大，往往讓中小企業(yè)望塵莫及。而這些中小企業(yè)大多是處在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較充分的行業(yè)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，快速的商海變化，促使中小企業(yè)對(duì)小規(guī)模、低成本、多功能呼叫中心系統(tǒng)的需求更加強(qiáng)烈。

　　2. 用戶需求分析

　　1）低成本建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，提升企業(yè)對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。

　　2）擁有易于管理和自定義的交互式語(yǔ)音應(yīng)答，語(yǔ)音流程由用戶控制，語(yǔ)音清晰，導(dǎo)航菜單易操作。

　　3）具備一定的呼入管理功能，對(duì)用戶呼入設(shè)置接聽(tīng)優(yōu)先級(jí)，具備靈活的呼叫跟隨、轉(zhuǎn)移、管理功能。

　　4）支持軟電話，采用耳機(jī)話機(jī)終端，便于客服人員記錄、操作。

　　5）具有通話錄音、通話記錄統(tǒng)計(jì)等功能，方便備查。

　　3. 解決方案介紹

　　朗視MyPBX系列產(chǎn)品，將電信線路和VoIP網(wǎng)絡(luò)完美結(jié)合，大幅降低企業(yè)通信成本；采用先進(jìn)語(yǔ)音處理技術(shù)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)通話效果。MyPBX的嵌入式操作系統(tǒng)，管理維護(hù)簡(jiǎn)單方便，既能保證電話網(wǎng)絡(luò)電信級(jí)可靠運(yùn)行，又能實(shí)現(xiàn)分機(jī)輕松擴(kuò)展、靈活遷移。MyPBX還具有強(qiáng)大的兼容性，可與各種傳統(tǒng)PBX混合組網(wǎng)，保護(hù)用戶投資。

　　在功能上，MyPBX除具備傳統(tǒng)集團(tuán)電話的基本功能外，還內(nèi)置呼叫中心，并具有通話錄音、通話計(jì)費(fèi)、電話會(huì)議等豐富增值功能。

　　網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

　　1）機(jī)房

　　·部署一臺(tái)MyPBX。

　　2）坐席

　　·部署軟電話或IP話機(jī)，并注冊(cè)到MyPBX上。

　　4. 方案價(jià)值亮點(diǎn)

　　1）組建成本低，一臺(tái)MyPBX即可滿足用戶自建呼叫中心的需求，并且還能同時(shí)擁有電話會(huì)議、通話計(jì)費(fèi)等豐富實(shí)用功能。

　　2）用戶可通過(guò)設(shè)置呼入系統(tǒng)均衡分配來(lái)電，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤座席狀態(tài)并依次生成有效座席隊(duì)列，依據(jù)排練算法，將來(lái)電引導(dǎo)到最合適的座席上。

　　3）當(dāng)全部客服熱線在忙時(shí)，系統(tǒng)可播放企業(yè)的個(gè)性等待音樂(lè)，并定時(shí)提示呼叫者需等待人數(shù)。

　　4）靈活的隊(duì)列加入退出策略，除固定座席外，系統(tǒng)允許其他用戶撥打話機(jī)特征碼臨時(shí)加入或退出呼叫隊(duì)列。

　　5）MyPBX呼叫中心還擁有語(yǔ)音留言、通話錄音和通話記錄等功能，有效提高呼叫中心工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量。