卷首語

　　他們上班便帶著耳機(jī)，接聽一個(gè)又一個(gè)電話。他們永遠(yuǎn)溫和有禮、聲音甜美，在一道道無形的電波后面，跟一個(gè)又一個(gè)陌生人交談，聽被問過無數(shù)次的問題，再耐心的一次又一次給出解決的答案，不厭其煩。我們大多都聽過他們的聲音，卻從未見過電話那一端與我們交流的人是何容貌。他們便是10086接線員，熟悉卻神秘。

　　接聽電話已近10年時(shí)間

　　中國移動(dòng)公司在河南目前有3000余名話務(wù)員，分設(shè)在鄭州、洛陽兩地，僅在鄭州高新區(qū)就有1000余名話務(wù)員，接聽來自新鄉(xiāng)、濮陽等地的咨詢電話。

　　楊陽和王敏都是他們中的一員。楊陽從19歲便進(jìn)入移動(dòng)成為一名話務(wù)員，如今已上班9年。王敏比她年長，已經(jīng)上班10年。這10年間，工作地點(diǎn)一再更換，從商貿(mào)路搬到南陽路再搬到長椿路，他們也在一個(gè)又一個(gè)電話背后，慢慢成長。

　　話務(wù)員24小時(shí)在崗全年無休

　　還未走近熱線室，便有各色聲音混在一起飄進(jìn)耳朵，女聲甜美，男聲溫和，混在一起不覺嘈雜，反而帶著一股熱鬧勁兒感染著靠近這里的每一個(gè)人。不比其他單位的安靜，這里永遠(yuǎn)燈火通明。

　　眾所周知，10086接線員是24小時(shí)在崗，全年無休，無論是眾人熟睡的凌晨還是家家團(tuán)聚的除夕夜，都有人在電話的另一端，靜待著需要幫助的他或者她，禮貌地說上一句“您好”。

　　接觸各種人“很有意思”

　　在這群平均年齡僅24歲的人當(dāng)中，楊陽算是其中的大姐了。她從事話務(wù)員工作9年，這9年間，她從懵懂少女到即將嫁作他人妻，也從普通職員升為組長，接過近百萬部電話，遇到過各種各樣的問題，通過電話接觸各種各樣的人，這讓她覺得“很有意思”。

　　有人在逢年過節(jié)時(shí)打電話給她送祝福，有人在孤苦無依時(shí)無條件信賴她，有的電話讓她倍感溫暖成就感十足，有的電話卻讓她學(xué)會(huì)忍耐禮貌掛斷。

　　辦公桌放鏡子自我監(jiān)督

　　每一個(gè)話務(wù)員的辦公桌上都有一面鏡子，抬眼即可看到自己面貌，不是因?yàn)榕勖?，而是他們用來自我監(jiān)督。他們相信，面帶微笑的交流，即便隔著千山萬水，電話的那一端也定能感受到誠意。

　　楊陽曾接到過一個(gè)學(xué)生的電話，她的手機(jī)丟了，沒說兩句話就開始哭，楊陽幫她辦了停機(jī)，讓她去補(bǔ)辦新卡，安慰她這樣原卡就會(huì)失效不會(huì)被盜用。“這對(duì)我來說就一句話的事兒，能讓小姑娘不那么傷心，我覺得很有成就感。”

　　話務(wù)員常被騷擾要手機(jī)號(hào)

　　和她的同事一樣，楊陽每個(gè)月要接6000多通電話，每小時(shí)就要接40多通，在這些電話中，不乏有人故意騷擾，“1天差不多就有5通左右，特別是晚上，騷擾電話更多，被要手機(jī)號(hào)、QQ號(hào)也是常事”。

　　楊陽卻很淡然：“平常接電話總是處理各種各樣的問題，相比起來這種來電處理難度不算大。”

　　也有些來電令她哭笑不得：“客戶很有意思，接通電話后跟我說：‘你別說普通話了，說河南話中不？’”

　　常夢(mèng)見自己接一晚上電話

　　結(jié)束了一上午的工作，楊陽起身摘掉耳機(jī)，下樓去吃午飯。公司有員工餐廳，供應(yīng)的都是家常飯菜，價(jià)格也合適。

　　累了一上午，能和同事一起說說笑笑吃頓午飯，聊聊各自接到的有意思的電話，抱怨一下自己昨天晚上又做了一晚上接電話的夢(mèng)，也別有一番趣味。

　　話務(wù)員娛樂活動(dòng)豐富多彩

　　吃過飯離下午上班時(shí)間尚早，同事們大都會(huì)去樓上的活動(dòng)區(qū)轉(zhuǎn)悠一圈，影吧正在放電影，聽聲音像是法國片。楊陽在門口站了一會(huì)兒便離開。

　　瑜伽室房門緊閉，有幾雙鞋子整齊的放在門口。楊陽輕手輕腳走過，進(jìn)了圖書室，她閑暇時(shí)最愛來這里，隨意翻翻雜志，很是放松。

　　走廊盡頭還有一間寬敞的房間，里面擺滿體育器材，乒乓球臺(tái)、桌球臺(tái)、跑步機(jī)……還有按摩椅，楊陽笑言：“這可是搶手貨，平常很難排到號(hào)享受。”

　　收獲“謝謝”便成就感十足

　　公司常舉辦各種各樣的趣味比賽，楊陽就曾在一次技能大賽中獲獎(jiǎng)，照片還掛在文化墻上。她指給大家看，那時(shí)的她長發(fā)披肩，站在臺(tái)上自豪的笑，如今她剪了干練的短發(fā)，帶著一個(gè)十幾人的小隊(duì)伍“上戰(zhàn)場(chǎng)”，在各種各樣的客戶問題里使盡72般武藝。

　　縱然辛苦，聽見一句由衷的“謝謝”便覺值當(dāng)，她用這句來自不同電波的“謝謝”激勵(lì)自己，也激勵(lì)同事。

　　話務(wù)員從不撥打10086

　　結(jié)束了一天的忙碌，下班后楊陽換回自己的衣服，走出公司大樓，路上她忍不住翻看手機(jī)。話務(wù)員工作時(shí)嚴(yán)禁帶手機(jī)，一帶上耳機(jī)他們的手機(jī)就要被暫時(shí)沒收。

　　也許有人會(huì)好奇，話務(wù)員自己會(huì)撥打10086嗎？楊陽苦笑：“我們從來不打，家人也盡量不打，盡力減輕話務(wù)員負(fù)擔(dān)。”

　　為了快速解決問題，他們必須手、口、腦同時(shí)運(yùn)作，從龐大的資料庫中找出客戶的答案并傳達(dá)出去。這份工作并不像我們想象的那么簡單。

　　結(jié)語

　　再聽見那句禮貌的“您好”，我們每個(gè)人都該心懷感激。10086對(duì)我們來說不過是5個(gè)數(shù)字，于他們而言，卻夾雜著沉甸甸的壓力和一直堅(jiān)守的責(zé)任感與使命感。