辭去世紀(jì)佳緣CTO一職之后，肖彬去年12月份創(chuàng)辦了軟件服務(wù)公司“旺店通”，投身激烈的電商ERP行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中。2013年，“旺店通”開(kāi)發(fā)了一款移動(dòng)呼叫系統(tǒng)，試圖將中小賣(mài)家的Callcenter搬到手掌之上。
原世紀(jì)佳緣CTO、旺店通創(chuàng)辦人肖彬
試想一下，你的客服人員可以24小時(shí)恭候身邊，隨叫隨到。用戶來(lái)電咨詢，還沒(méi)有開(kāi)口，客服就能立即掌握用戶信息，知道對(duì)方的來(lái)電意圖……看起來(lái)很獨(dú)特，但這些創(chuàng)新究竟夠不夠驚喜，真的能夠?yàn)榉?wù)加分嗎？
呼叫神器如何做到“未卜先知”？
肖彬向億邦動(dòng)力網(wǎng)介紹到，旺店通呼叫中心作為一款應(yīng)用，分別在PC端、手機(jī)客戶端上和旺店通ERP相連接，上層則提供一個(gè)云服務(wù)框架。針對(duì)用戶的購(gòu)買(mǎi)行為，無(wú)論線上還是線下，旺店通都會(huì)提供ERP協(xié)助管理，從京東、淘寶等電商平臺(tái)采集到用戶信息、訂單情況，甚至包括用戶以往來(lái)電咨詢的歷史數(shù)據(jù)。之后，旺店通對(duì)客戶數(shù)據(jù)情況的分析推理，然后生成判斷。
當(dāng)這些用戶來(lái)電的時(shí)候，旺店通就會(huì)把電話轉(zhuǎn)到手機(jī)上，基于云框架下的旺店通PC端和手機(jī)客戶端均會(huì)出現(xiàn)一個(gè)彈屏。一方面，彈屏可以為客戶人員提供用戶全面的信息，另一方面，它會(huì)直接顯示客戶的來(lái)電意圖。
比如，來(lái)電的是一個(gè)全新的用戶，其目的很大程度上是為了咨詢產(chǎn)品；如果是已經(jīng)下單還未發(fā)貨的用戶，那就可能是為了咨詢發(fā)貨情況。
“以前問(wèn)客戶的聯(lián)系方式就得花去好長(zhǎng)時(shí)間。”肖彬指出，旺店通呼叫中心主要解決的是客服效率的提升，讓客服更具主動(dòng)性，只要客戶來(lái)電，旺店通的移動(dòng)呼叫系統(tǒng)便能立即采集信息，迅速提供判斷依據(jù)。
另一方面，用戶體驗(yàn)也會(huì)得到加強(qiáng)。過(guò)去，如果過(guò)多詢問(wèn)用戶信息，通常會(huì)給用戶造成一種“被侵犯”的感覺(jué)，現(xiàn)在則可以有效規(guī)避。
移動(dòng)提供了哪些契機(jī)？
區(qū)別于傳統(tǒng)的呼叫中心，旺店通的殺手锏更在于“移動(dòng)辦公”。
顯然，這是一款讓callcenter的功效發(fā)揮到極致的產(chǎn)品。以往對(duì)客服人員工作時(shí)間、地理位置的限制將會(huì)被打破，辦公環(huán)境將延伸至隨時(shí)隨地，并保證隨叫隨到。“如果客服愿意在下班時(shí)間做售后，那當(dāng)客戶打電話進(jìn)來(lái)，客服的手機(jī)上就會(huì)顯示用戶的消費(fèi)記錄、訂單情況等。”
為了保證客服人員滿足這種24小時(shí)待命的狀態(tài)，肖彬和團(tuán)隊(duì)還設(shè)計(jì)了更加人性化功能，比如“掛機(jī)短信“服務(wù)。也就是說(shuō)，如果客服沒(méi)有第一時(shí)間接到電話，該應(yīng)用會(huì)通過(guò)手機(jī)給來(lái)電用戶發(fā)短信，而短信的內(nèi)容也是根據(jù)用戶數(shù)據(jù)做出的個(gè)性化回復(fù)。這樣，客戶體驗(yàn)就會(huì)增加。
同時(shí)，旺店通呼叫中心還可以錄音。凡是8小時(shí)之外的時(shí)間，呼叫中心自動(dòng)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備錄音，方便客服第二天上班時(shí)做摘要和信息整理。
多個(gè)瓶頸需突破
雖然看上去創(chuàng)意十足，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，旺店通移動(dòng)呼叫中心能否走得長(zhǎng)遠(yuǎn)，還在于其必須解決好幾個(gè)問(wèn)題。
首先是使用環(huán)境。這樣一款移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品注定會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提出要求，但目前國(guó)內(nèi)WIFI的覆蓋范圍仍然有限。同時(shí)，外界相對(duì)嘈雜的環(huán)境，客服能否很好的向客戶輸出信息，也向旺店通發(fā)出挑戰(zhàn)。
對(duì)此，肖彬向億邦動(dòng)力網(wǎng)表示，保證移動(dòng)呼叫中心在GPRS條件下也是能夠使用。同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)線連接電腦后，或者依靠無(wú)線路由器接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。“實(shí)際上在有WIFI的情況下使用是為了幫助用戶節(jié)省流量，因?yàn)槠渲械挠行?shù)據(jù)是要同步的，如果在家里有WIFI的情況下使用，可以隨時(shí)同步，節(jié)省流量。”
在室外應(yīng)用肖彬也不覺(jué)得會(huì)產(chǎn)生多大影響。因?yàn)檫@款應(yīng)用主要是為了提高客服的效率，白天8小時(shí)內(nèi)做數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)摘要，8小時(shí)外就可以自動(dòng)實(shí)時(shí)同步了。
另一個(gè)問(wèn)題是，移動(dòng)呼叫中心在提升客服人員的工作效率同時(shí)，也在延長(zhǎng)客服人員的工作時(shí)間，加重工作量，但顯然不是每個(gè)員工都能如此敬業(yè)。
肖彬認(rèn)為，解決這一沖突，取決于商家和客服人員的溝通。“客服人員本身也是會(huì)接到朋友來(lái)的電話，這個(gè)應(yīng)用能當(dāng)做來(lái)電提醒。而且客服人員不需要記錄，只是錄音就可以了，本身就減少了他們的工作量。如果商家再給他們一些業(yè)績(jī)上的獎(jiǎng)勵(lì)，相信他們是不會(huì)排斥的。”
再有一個(gè)難題是應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻。顯然，淘寶用戶更習(xí)慣用旺旺進(jìn)行溝通，旺旺也在做移動(dòng)端方面的應(yīng)用，京東也有IM工具，這種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系如何處理？
對(duì)此肖彬的看法是，旺旺的記錄形式是在文字上，比較容易留下證據(jù)。如果買(mǎi)賣(mài)雙方出現(xiàn)糾紛，旺旺會(huì)要求出示一些截圖作為證據(jù)。相反，如果把語(yǔ)音作為主要途徑，會(huì)很難審核，因此，和旺旺不構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)。
至于競(jìng)品方面，就目前而言，肖彬自認(rèn)為旺店通手機(jī)呼叫中心還是NO。1.“之前可能會(huì)有一些提供類(lèi)似功能的企業(yè)產(chǎn)品，例如采用雙向回?fù)埽ㄍㄟ^(guò)服務(wù)器向買(mǎi)賣(mài)雙方撥號(hào)）的方式來(lái)做客服，但是我們還是第一家。”
當(dāng)然，任何產(chǎn)品都有局限性。旺店通手機(jī)呼叫中心雖然可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)方式的不足，但也僅匹配中小賣(mài)家，而一般大型的企業(yè)都會(huì)自建客服中心。肖彬認(rèn)為，這兩方面并不存在矛盾。例如京東，雖有上萬(wàn)的客服坐席，但并不意味著京東客服對(duì)所有商品和用戶都很了解，所以在和大平臺(tái)接入時(shí)，互補(bǔ)關(guān)系更為重要。
