中國證券投資者保護基金有限責(zé)任公司董事長劉洪濤表示，證監(jiān)會12386呼叫中心已經(jīng)成為投資者與監(jiān)管部門溝通、交流、表達訴求的有效渠道，開通兩年以來累計為投資者追回損失金額500多萬元。

　　她說，目前我國資本市場在投資者損失補償機制方面，已經(jīng)初步形成由投保基金賠付、專項補償基金賠付、行政和解金賠付組成的多主體、多層次的賠付體系。

　　問：“公平在身邊”投資者保護專項活動是以12386熱線提質(zhì)增效為開端的，請介紹一下投?；鸸驹谕ㄟ^12386熱線解決投資者訴求以及其他投資者服務(wù)方面的情況。

　　劉洪濤：我公司在投資者服務(wù)方面主要做了兩方面工作：一是通過12386熱線積極、便捷地處理投資者訴求；二是就市場發(fā)展的重大問題主動征集投資者意見、聽取投資者建議，為投資者“參政議政”暢通渠道。

　　2013年9月，證監(jiān)會依托投?；鸸竞艚兄行脑O(shè)立12386熱線，專門受理投資者咨詢、建議和投訴三類事項。從近兩年的運行情況看，12386熱線已經(jīng)成為投資者與監(jiān)管部門溝通、交流、表達訴求的有效渠道。

　　熱線開通至2015年4月底，共受理投資者有效訴求76942件，在熱線前端進行處理的達63114件，占比82%；轉(zhuǎn)監(jiān)管部門繼續(xù)辦理13828件，占比18%。12386熱線累計為投資者追回損失金額達500多萬元，期間投資者共撤銷投訴546件。

　　借此次“公平在身邊”投資者保護專項活動的機會，我公司會同投資者保護局探索開展一系列措施，促進熱線的提質(zhì)增效：

　　一是進一步完善投資者投訴的前端接收機制，主要是通過話務(wù)員直接幫助投資者完備投訴要件。必要時會通過回訪等方式，盡量使投資者能充分提供訴求需求。二是通過減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)、強化被投訴主體責(zé)任和分類處理要求方式進一步提高投資者訴求處理效率，優(yōu)化投資者投訴處理流程。三是投訴與調(diào)解處理機制對接。在征得投資者同意基礎(chǔ)上將訴求轉(zhuǎn)至專業(yè)糾紛調(diào)解機構(gòu)處理，為投資者增加糾紛解決途徑，提高投訴事項被解決的可能性。

　　我們期望通過上述系列措施實現(xiàn)12386熱線提質(zhì)增效的同時，能夠帶動市場各相關(guān)主體和參與者重視投資者合理訴求、提高對投資者訴求的處理能力和水平，共同來維護投資者合法權(quán)益。

　　另外，我公司還創(chuàng)建了覆蓋全國99個城市的個人投資者固定樣本庫和覆蓋223家營業(yè)部的一般機構(gòu)投資者樣本庫，就重大政策、市場熱點等問題廣泛聽取投資者意見、建議，這些年我們一共做了149次調(diào)查，為投資者直接參與資本市場建設(shè)提供了渠道，也為監(jiān)管部門的政策制訂或監(jiān)管措施完善提供客觀參考依據(jù)。