為擴大用戶規(guī)模、提升12585在全國的影響力，中國移動位置服務基地12585呼叫中心通過在營銷推廣和質量管理兩個方面進行轉變，走向發(fā)展新常態(tài)。
轉變營銷推廣模式。為了達到“低成本、高產出”的良好營銷推廣效果，12585積極轉變營銷推廣模式，加強了對移動資源及互聯(lián)網(wǎng)資源的利用，并結合“五一”小長假用戶出行高峰的有利契機，將12585面向全國推廣。推廣期間，12585主動與集團公司及兄弟省公司建立聯(lián)系，并于“五一”假期聯(lián)合集團公司及11個省公司的微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)媒體發(fā)布12585宣傳內容40余條，其中微博受眾粉絲近3000萬，微信閱讀量達1.2萬余次，“五一”假期12585日均呼叫量小幅增長，取得了良好的推廣效果。值得一提的是，發(fā)布的所有宣傳內容均由呼叫中心員工創(chuàng)作和編輯。在收獲營銷效果的同時，也拓寬了員工的營銷思路、提升了員工的圖文編輯能力。
轉變質量管理模式。長期以來，質量管理在呼叫中心這類團隊中扮演著重要的角色，進入互聯(lián)網(wǎng)時代以后，客戶體驗成為評價服務質量的關鍵因素。為了創(chuàng)造良好的客戶體驗，12585積極轉變質量管理模式，從迎合人性出發(fā)，結合馬斯洛需求五層次模型，篩查現(xiàn)有服務流程中與客戶預期背道而馳的問題并將其化解。呼叫中心關注一線人員的服務心聲，組織質量管理人員與一線管理骨干、一線服務人員進行不同層級的互動交流，調研、分析服務過程中的弊端并制訂改進方案?，F(xiàn)階段已優(yōu)化了服務流程及服務話術10余項，并將持續(xù)進行。此外，呼叫中心還加強對獲取客戶聲音入口的管理，使更多的服務過程能夠得到客戶的評價，能夠更加完整地聽到客戶的聲音。
